网优投诉常见问题PPT课件

网优投诉常见问题及处理方法讨论,雷硕通信,1,处理投诉流程,1：获取用户投诉工单。2：与用户联系，确定用户地址及上门测试时间。3：到达目的地之后，观察周围无线环境，到达用户投诉所在位置之后询问故障现象，进行测试，逐一排查，并确定为是什么问题。处理建议看情况而定。4：写投诉报告。5：在局方规定时间内提交可行性报告。6：进行相关调整7：对客户回访，用户是否满意，不满意的话再进行复测，并给出解决方案。,2,工单填写,投诉工单的回复是网优客户投诉处理工作的记录和证据，在一定程度上体现了投诉处理的工作质量，重视和做好回单工作。根据省公司要求，网络质量工单结单要满足结单要素，要素内容要齐全、结果明确。杜绝“转XX厂家处理”等现象，尽量减少“正在处理中”、“已派包区人”等回复。,3,a结单填写要素,可以解决的投诉问题。问题产生原因、地点、是否解决、是否有基站，解决方式、时间，回复时间及客户满意度。无法解决的投诉问题。问题产生原因、地点，待解决方式、待解决时间，回复时间及客户满意度。如需现场测试，要说明“需现场测试，待添加笔记”。测试完成后将处理结果补充到笔记中，并通知客服呼叫中心添加笔记。,4,b投诉工单修改为咨询工单，在投诉工单处理结果中填写反馈，注明客服系统工单号,有明确结果。此投诉与投诉单号XXX重复，该工单已处理，处理结果为XXX，请将此工单修改为咨询工单。无结果。此投诉与投诉单号XXX重复，该工单正在处理中，请将本工单修改为咨询工单。,5,c投诉处理,1、接到客户投诉后首先联系客户，对客户投诉的问题进行确认。若24小时内联系不上客户，及时返回工单。2、经与客户沟通确属客户原因的，如使用不当、欠费等，在回单时注明客户原因，建议转为咨询单。3、客户投诉问题原因、结果已掌握，直接回复。例如“该处属欠覆盖区域，已于XX年XX月上报加站建议，目前暂无法解决，详情咨询网建部门”。“该处因XX基站拥塞，将于XX（时间）前扩容解决。”,6,4、客户投诉问题原因不掌握，要结合告警、指标、现场测试、信令等进行具体处理，提出最终解决方案。对于需要增加基站（或室内分布系统）解决的问题，及时提交加站（或室内分布系统）建议。在欠覆盖区域知识库中做好登记，标明经纬度信息。对于需调整无线参数解决的问题，要及时填写参数修改工单。5、在现场测试中除非必要，尽量避免到客户住所（可选取客户住所附近室内如楼道测试）。6、面见客户须着工装，佩带工牌。与客户接触中注意服务礼仪，使用敬语，严禁说不尊敬的语言，严禁训斥客户。7、对于无法当场解答客户的问题，可答复客户“将咨询相关部门/技术专家”。8、遇到客户情绪激烈，有越级投诉倾向的，要避免与客户争执，及时上报主管领导。9、非工作日值班人员负责当日投诉的受理和处理工作，对其他包区情况不掌握的，可咨询包区人。需现场测试的，应在回单中注明客户问题现象，“需进一步现场测试、待添加笔记”。10、工单结单后做好投诉处理记录。,7,用户投诉信息,用户投诉是网络优化数据的另一种来源，可以及时发现网络存在的问题，定期汇总用户投诉，可以帮助优化的进行。主要可分为6大类1.网络信号问题2.呼叫困难3.通话语音质量问题4.主叫呼出困难，表现为主叫听到下列通知音5.短消息问题,8,1.网络信号问题,手机信号显示不稳定，只有1、2、3格手机显示无信号,9,处理方法手机终端故障，需要到维修店维修基站故障，需及时通知机房维护人员并协助对该基站进行故障排查频繁切换重选，需让网优人员进行优化调整，可以进行天线调整，切换、接入、重选等参数调整。弱覆盖，需要采集相关资料备案（地理位置、人流量等信息），为后期优化调整或工程规划建设提供参考依据,10,处理方法手机频段选择错误，需要到联通营业厅进行正确设置手机终端故障，需要到维修店维修基站故障，需及时通知机房维护人员并协助对该基站进行故障排查；没有基站覆盖，需要采集相关资料备案（地理位置、人流量等信息），为后期优化调整或工程规划建设提供参考依据；,11,2.呼叫困难,处理方法机卡问题。卡的问题到联通营业厅进行更换，手机终端问题需要到维修的维修。网络拥塞。需要网优人员进行网管数据分析，是SD拥塞还是TCH拥塞，或者是由于恶意呼叫引起，并相应进行参数调整或者资源调整。无线环境干扰。需要网优人员在进行现场测试，确定是哪些频点受干扰，是网内干扰还是网外干扰，并协调处理。设备故障。需要相关专业人员检查是基站硬件问题，或者是接入参数设置不当。,12,3.通话语音质量问题,单通串话双向无声话音质量差回音,13,单通处理方法手机终端问题，需要到维修店维修互联互通问题，需要相关人员进行网间拨测和协调处理无线环境问题，需要通知网优人员进行测试，是否存在干扰或者上下行电平不平衡网络设备故障，可能BTS、BSC、A口或者局间电路问题，具体的定位需要相关专业人员。,14,串话,15,串话原因：手机终端软件问题。部分手机在开通呼叫等待时，在两个人通话的过程中，第三方来电后，不经用户允许会直接接通，导致误认为串话。可以通过关闭呼叫等待功能确认。互联互通问题。如果只有拨打某个局向（比如移动或者电信运营商）的电话才会出现，基站侧问题。如果在同一地点经常出现，应该是基站板件或者传输线路故障网络侧。如果不分地点，不分局向都经常出现，就应该网络侧的问题。处理方法：手机终端软件问题，需要联系手机厂商处理互联互通问题，需要协调其他运营商，进行局间传输线路、信令点的分析排查基站侧问题，需要检查该基站传输的板件，传输鸳鸯线等网络侧问题，检查BSC和MSC之间的线路或传输板件、CIC、BSC的KSW等,16,双向无声,原因1.传输线路自环2.线路的CIC编码两侧没有对上3.传输电路中间个别时隙不好，在共用EI传输中，时隙复用设备没有正确的配置时隙。4，DRT、EDRT或TIC单板有故障，个别时隙配置没有相关的DSP5.AEM设备故障处理方法对于普遍基站出现的问题，可以定位为原因1，原因2，原因4，根据相关原因采取相应的处理方法对于个别基站出现的问题可以定位原因3，采取相应的处理方法如果现象固定在某个载频且没有复用情况，更换相应的AEM设备或连接器。保证软件升级到最新版本。,17,语音质量差,原因：导致通话断断续续的原因一般是无线链路差，误码率高，或手机模块故障；这里要先排除是通话对方网络或手机造成的现象；可能存在如下几种情形：手机终端问题。用户在任何地方均会出现断续或者杂音，可以断定为手机终端问题覆盖不足。用户在该区域经常断续或者杂音，观察手机屏幕信号弱。设备故障。如果不是手机终端或者覆盖的问题，就是设备类故障；处理方法手机终端问题，需要到维修店维修。覆盖不足，需要采集地理信息资料，以供优化调整或者工程加站需要。设备故障，需要相关专业人员进行测试分析，找出BTS、BSC、XCDR的板件故障。,18,回音,原因电学回音。用户拨打固定电话出现的回音，回音的现象是“可以听到自己的声音，还可以听到对方的声音”声学回音。用户手机拨打手机出现的回音现象，回音的现象是“可以听到自己的声音，还可以听到对方的声音”网络设备故障。听到自己的声音而无法听见对方的声音，即“声音环回”处理方法电学回声。它来源于PSTN端混合变换器阻抗不匹配，导致发送信号被耦合到接收线路中，会在四线端（2线4线）产生回波。出现这种回声可能是回声抑制器存在问题声学回声。是由于某些手机的声学隔离性能不符合GSM协议的要求，导致其听筒的声音很容易传至麦克风，然后编码发送到基站，最终传送至对端手机，使对端手机听到回声。这种回声仅与终端有关。如果出现声学回音，确认方法：对端用户调整手机音量，能明显的感觉到本端听见的回声音量相应变化。网络设备故障，可能是A口中继或者局间中继硬件迂回、BSC或MSC的时隙交换错误，具体的定位和处理需要相关专业人员。,19,4.主叫呼出（被叫呼入）困难，表现为主叫听到下列通知音,忙音被叫可能在通话中空号被叫可能设置了呼叫转移，号码可能注销被叫关机在某个区域，有一些客户反映手机开机一段时间后，客户没有关机，但作被叫却听到通知音“客户已关机”，经排除基站和通知音模块等网络设备故障原因后，检查覆盖当地小区的参数，发现控制手机周期位置更新时间参数T3212的数值错误，其数值比交换中心MSC中监视手机隐性关机时间参数BTDM+GTDM的数值大，这样在手机向系统进行周期位置更新登记之前，MSC已提前判断手机已隐性关机，造成客房反映的不正常关机的现象。暂时无法接通1、对方移动电话没有信号2对方设置了呼叫转移3.对方在未进行关机状态下取出了SIM卡4对方在你呼叫的过程中拒接5基站断电,20,5.短消息问题,不能发短消息处理方法：手机设置问题，可以到营业厅设置，（短信中心号码）。手机终端问题，需要到维修点维修。网络拥塞，需要进行参数调整或者资源调整网络侧故障，需要相关专业人员进行故障定位和解决。,21,不能收短消息（用户没有接收到短信，或者短信延迟很久才收到）处理方法：互联互通（用户没有接收到的短信或者延迟的短信是来自其他网络其他局向的，接受网内的短信正常），需要交换人员进行测试分析，协调处理。短信储存满，只要清除短信空间的短信。手机终端问题，需要到维修点维修。网络侧故障，需要相关专业人员进行故障定位和解决。,22,重复接受短信用户接收到短信后，会向短信中心发送一确认已收到这条短信的信息，若短信中心在一定时间内没收到该确认信息，认为该条短信下发不成功，于是再次发送该条短信。一般有两种情况上行链路问题。用户的上行链路差，短信中心没有收到确认信息短信中心问题。短信中心收到确认消息没有处理，或者设置有误，进行重发。解决方法：需要专业人员进行测试分析，问题定位和解决,23,与客户交流技巧,了解客户心态，顾客投诉时的心理分析1、发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。2、尊重的心理。顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。,24,按投诉的内容分为：,（1）对设备的投诉：（2）对服务态度的投诉：（3）对服务质量的投诉：（4）突发性事件的投诉：,25,有效解决投诉问题的原则,1、迅速原则如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。2、承认错误但不要太多辩解辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。4、不要同顾客争论你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。5、认同顾客的感觉以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。,26,6、给顾客怀疑的权利并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。7、阐述解决问题需要的步骤在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。8、让顾客了解进度没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。9、考虑补偿在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿