物业公司员工服务意识培训内容PPTPPT课件

物业公司员工服务意识培训，培训目的，了解工作性质，具备客户服务理念。让员工树立良好的服务意识，从而提供更好的服务。培训大纲，1，服务意识培训的意义2，什么是服务？3.服务意识的概念。高质量服务的体现。合格员工的质量要求。顾客和顾客服务的概念。客户服务技能。关于如何处理投诉的讨论？第一，培养服务意识的重要性。态度是最根本的问题。态度在某些情况下起着决定性的作用。态度是行动的前提。态度由价值观引导，是生活的基本原则。凡事持积极态度是成功的一半！企业主要有两种竞争战略：价格优势战略和差异化战略，服务是一种非常有效的差异化战略。如果两家公司在产品、实力、品牌、技术和人员上没有区别，为什么客户要选择你呢？因此，卓越的服务质量是提高竞争力的有力手段。33，354名客户是企业的真正老板。如果企业失去了客户，它将失去生存的基础。因此，为客户提供优质周到的服务是企业发展的重要战略，企业必须重视客户服务。物业管理是一个劳动密集型低利润行业，进入门槛低，竞争力强，民营企业众多，农民工众多。它也是一个连接成千上万个家庭并提供服务产品的服务企业。为了在竞争中脱颖而出，物管企业离不开强烈的服务意识和创新的服务理念和技能。服务是顾客的一种产品和体验，是服务企业的一种盈利手段，是员工谋生的一种方式，是一种管理技能，一种沟通艺术，提高服务意识，不仅对企业有益，而且提高员工自身的服务技能。它与个人的成长和发展密切相关，可以丰富他们的职业生涯，使他们成为专业的服务人才。2.服务1的含义。定义2。硬服务，软服务，服务的定义：指有偿或无偿的活动，为他人做事情并使他人受益。不是以物质形式，而是以提供劳动力以满足他人特殊需要的形式。就是为别人做事，满足别人的需求。根据物业服务法律法规的来源，物权法是全国人大及其常委会制定的法律。物业管理条例是国务院制定的行政法规。根据法律的等级效力，行政法规必须服从法律，包括立法原则和规定；物业管理本身是一种平等的委托代理合同关系，而不是上下级之间的行政关系。为了避免这个词的歧义，物业管理被重新命名为物业服务。第物业管理例条：物业管理是指业主选择和聘用物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同对房屋、配套设施设备及相关场地进行维护、保养和管理，以维护物业管理区域环境卫生和相关秩序的活动。硬服务和软服务，1。“硬服务”:固有特征。服务由特定指标、标准体系和评估来衡量。这是实现承诺和满足需求的工作。2.“软服务”:附加功能。在服务中赋予企业文化和理念层面的精神价值。然而，实施过程可以极大地提高客户满意度。平均而言，服务差的顾客会告诉10个人他们的不满，而20%的不满意顾客会告诉20个人一项服务差，需要12项服务来弥补。只有4%的投诉被受理，81%不满意的顾客会离开。投诉者比非投诉者更愿意继续与公司的关系。如果投诉人的问题得到解决，60%的投诉人愿意与公司保持关系。如果问题很快得到解决，90-95%的客户将与公司保持关系。优质服务客户平均会告诉5个人100个满意的客户会带来25个新客户来有效解决客户问题。95%的人将成为忠实顾客。开发新客户的成本是维持老客户的5倍。一个忠诚的顾客=重复购买10次产品的价值。正如老板常说的，金杯和银杯不如公众的声誉好。第三，服务意识是指企业全体员工向所有与企业利益相关的人或企业提供热情、周到、积极服务的愿望和意识。即一种自觉自愿地做好服务工作的想法和愿望，它源于服务人员的内心。简而言之，服务意识是顾客提供优质服务的理念、习惯和态度。服务意识分为强烈和冷漠、主动和被动。这是一个理解程度的问题。深刻的理解会带来强烈的服务意识。一个人如果有强烈的展现才华和人生价值的观念，就会有强烈的服务意识。以公司为家，热爱集体，无私奉献的风格和精神，会有强烈的服务意识。1.冷漠的客户服务2。逐步客户服务3。热情友好的客户服务。优质的服务客户服务，强、主动、被动、冷漠，每个员工对待客户的态度和行为！态度决定行为，行为反映态度，所有顾客体验都来自.(1)服务意识和影响力，以及超越顾客期望的三个要素：关怀让顾客知道我们了解他们的需求，我们不仅需要这样做，我们还必须让他们知道并感受到我们对顾客的爱。道歉如果我们在工作中犯了错误，请道歉。改进不要害怕麻烦，花时间解决问题。如果您需要更多的权利来获得更好的结果，请及时报告内力造成的损害和权限范围内的错误。(2)服务的标准和超越性，种植态度，种植行为，种植习惯，种植性格，种植命运，(3)服务意识的培养和管理，选择态度，消极心态，提供优质服务的关键，(4)服务意识的培养和管理，态度，行为，良好心态对职业成功的影响，基于工作场所的核心竞争力，能力是反映个人在某项工作中完成各种任务的可能性，也是对个人能做什么的评价。个人情绪管理能力和面对压力挑战的开放态度是成功和快乐事业的核心能力。良好的人际沟通和协调能力以及控制能力是职业成功的基本能力。敏锐的判断、分析、选择和洞察力是有效设定个人职业发展目标的关键。快速学习、适应现状和自我改变的能力是获得职业发展机会的先决条件。人们之所以选择红卡、白卡和黑卡，是因为他们的自我情感管理、热情和积极的爱，这介于抱怨和憎恨消极之间。当你对做公司的老板不满意时，最重要的事情就是在心里设定目标，自我态度管理，1:压力的来源和分析，2:压力的应对和管理，自我压力管理，压力的来源：个人因素，目标和计划，自我价值，抗挫折能力，健康状况，情绪控制能力。-压力来源、工作因素、工作本身、明确的工作职责、职业发展、来自亲属和社会的支持、企业精神、角色认知-压力来源、应对压力来源、积极动员：相信问题是可以解决的调整：将问题客观化、与问题沟通、采取行动：立即行动、未来行动、忽视或适应、直接面对挑战-积极进取、渴望成功、相信自己的能力-突破自我障碍并对逆境说“不”!自我意识，优势，劣势，机会，威胁，想做什么？能做些什么？该怎么办？做情绪的主人，观察一个人的情绪，控制一个人的情绪，恰当地表达一个人的情绪，处理事件和情绪，释放一个人的情绪-以一种特殊的方式对待特殊的人，主动去减压，放松，爱自己，调整自己的呼吸，调整音乐，发泄自己的感情，调整自己的意图，减压，积极地想象，做出最明智的选择，一个年轻人，感觉自己没有天赋，一个老人然后他把一粒沙子扔在沙滩上，说：“请把它找回来。”年轻人说，“这怎么可能？”然后老人把另一颗珍珠扔在沙滩上，“现在怎么办？”他说。如果你只是海滩上的一粒沙子，那么你就不能指望别人会注意到你并认可你。如果你想让别人认出你，那么你必须先找到一种方法把自己变成一颗珍珠。不管你想做什么，现在就做。画家柯洛为一位年轻的画家指出了作品需要改进的地方。“谢谢你，”年轻的画家说，“我明天会全部修改。”塞库洛焦急地说：“为什么明天，如果你今晚死了？”你可以呆在原地，但时间绝对不会。(你可以拖延，但我不会)富兰克林罗斯福，你必须玩牌.在艾森豪威尔年轻的时候，他曾经和他的家人一起玩，他连续几次收到非常糟糕的牌，他的情绪非常糟糕，他的态度开始恶化。她的母亲说了一些给他留下深刻印象的话：“你必须像生活一样玩牌。上帝是交易者。不管你有什么样的牌，你都必须拿着。你所做的就是尽你最大的努力去获得最好的结果。”在他双胞胎儿子的生日那天，一个富有的商人在一个孩子的房间里堆了许多玩具，而另一个孩子的房间里装满了马粪。结果，当第一个孩子看到许多玩具并说“我没有想要的”时，他仍然很难过另一个非常高兴，说：“看来我父亲会把我的小马送到附近。”你想送我的小马就在附近。你怎样才能获得乐观的态度：用我们的行动来影响我们和他人的态度不要经常使用消极的词语要心存感激学会自我激励，如果山没有经过，我们会走过去的！人们可以通过改变态度来改变他们的生活，这是一代人最伟大的发现。威廉詹姆斯，顾客永远第一伏地魔对顾客充满热情。通用汽车的成功源于不断满足客户不断变化的需求。埃克森美孚提供高质量的产品，顾客买得起。惠普以人为本，为客户提供最佳服务。IBM的质量、服务、清洁和物有所值给客户带来欢笑。麦当劳的顾客无处不在，微软也无处不在。卓越的客户服务造就伟大的企业.基本服务质量(思想、习惯、态度)1，心理质量(耐心和宽容)2，性格质量(注重承诺，不食言)3，技能质量(勇于承担责任)4，综合素质(有爱心)，性格质量1。耐心和宽容是优秀客户服务人员的美德。2.谦虚是做好客户服务的基本要素之一。3.有一颗爱心，真诚地对待每一个人。勇于承担责任。有强烈的集体荣誉感。综合素质1。“顾客至上”的服务理念。2.独立处理工作的能力。3.分析和解决各种问题的能力。1.如何理解“顾客至上”。顾客是我们的衣食父母。为业主和用户提供服务是我们的工作内容。顾客需要我们提供周到的服务。员工是我们共同家庭的成员。他们以家庭的态度对待丙。态度决定一切。良好的服务态度和服务意识。服务理念影响日常服务水平。2.正确运用3.100-1=0的服务质量公式：移情甲，充分理解顾客需求乙，充分理解顾客的思想和心态丙，充分理解顾客的误解丁，充分理解顾客的过错。顾客对服务质量的评价是一个完整的整体评价。一个环节或细节上的任何错误都会导致顾客的不满。什么是优质服务？4.优质服务的体现是指所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和正常期望，并在符合行业标准或部门规章等一般规定的前提下保证一定程度的满意度。把握需求以满足更多人=优质服务、安全和隐私需求、有序服务需求、及时服务需求、识别或记住的需求、大众需求、舒适需求、理解的需求、重视的需求、称赞的需求、信任的需求.顾客需求，满足顾客需求是优质服务的基础，发现需求，创造需求，是与顾客接触的关键时刻。识别客户需求、产品知识、和谐关注、激发和引导潜在需求、提供额外服务、保持灵活性、承担个人责任、满足需求、满足特殊需求、寻找潜在市场、建立积极的服务心态、优质服务的五个关键要素、快速反应、肢体语言、礼貌、尊重、灵活性、优质服务的障碍，公司的政策只为公司的便利和管理需求而存在。工作专业化。服务流程缺乏协调。决策者远离顾客。任意的服务策略。首先要考虑的是成本限制。员工无动于衷，缺乏热情，无能为力。不要听顾客的意见。客户服务只是“投诉部门”的一个新术语。一线人员无法解决大多数客户的问题。马斯洛的需求层次理论将需求分为五类：生理需求、安全需求、社会需求(归属感和爱的需求)、尊重需求和自我实现需求，这些需求从低到高依次排列。然而，这种顺序并不是完全固定的，可以根据不同的例外情况进行更改。需求层次理论有两个基本出发点。一是每个人都有需求。在另一层出现之前，需要先满足一层。第二是在许多需求得不到满足之前满足紧急需求。在这一需求得到满足后，以下需求将显示出它们的激励效果。一般来说，当某个层次的需求相对得到满足时，它就会发展到一个更高的层次。追求更高层次的需求将成为行为的驱动力。因此，对基本满足的需求不再是一种激励力量。需求层次理论的应用可以根据五个需求层次分为五个消费市场：1。生理需求满足最低层次需求的市场；2.安全需求满足“安全”要求的市场；3.社会需求满足“交流”需求的市场。消费者关注产品是否有助于改善他们的沟通形象。4.尊重需求满足市场对产品的不同要求，消费者关注产品的象征意义。5.自我实现用自己的产品判断标准来满足市场。消费者的固定品牌需求水平越高，消费者就越不可能满意。在我们的物业服务过程中，只有准确了解业主的需求，才能有明确的目标，提供周到优质的服务。1.生理需求：主人的生理需求包括食物、水、住所、睡眠等方面。满足业主的生理需求应该是物业管理服务中最基本的工作，如正常的水电供应、房屋和公共设施的维护、园林绿地的维护、垃圾的清运和处理、噪声和空气污染的防治等。这些基本工作是复杂的、零碎的、循环的和必不可少的。只有当这种工作做好了，业主才能安心地吃饭、生活和工作。这种工作最需要物业服务人员的耐心、关心和毅力。如有差错或遗漏，将影响业主的正常生活，使业主质疑物业管理服务的管理水平。因此，这些基础工作是最普通的，不能松懈或放松。2.安全需求：大多数业主都非常关心居住安全，这说明确保业主的安全需求是物业管理服务的重点。包括正常稳定的社区生活秩序、完整的隐私、安全的生活空间等。物业管理人员必须保持高度的职业敏感性，及时识别物业管辖区域内的安全隐患，并采取适当有效的控制措施。3.社会需求：为了满足业主和用户的社会需求，物业管理工作者必须倡导人性和美好的社会理念，搭建业主和用户与邻居沟通的平台。和谐共处、互助以及和谐友好的邻里关系可以让业主和用户在家庭生活之外感受到另一种温暖的归属感。一个美丽的社区应该有一个大多数拥有者和使用者认可的生活秩序、社区氛围和行为准则。物业管理人员是这一秩序的维护者、氛围的营造者和守则的倡导者。他们应该适当地提供一些活动，如业主之间的友谊和竞争，加强邻居之间的相互了解，引导社区建立和谐的邻里关系，并让业主和用户的各个年龄层找到他们最喜欢的活动形式和团体。首先，物业管理公司应该尊重业主及其权利。除了日常工作中必要的问候、尊称和职业礼仪外，物业管理人员还应加强物业工