战略管理--沟通.ppt

沟通,沟通是管理的重要职能，好的沟通能够大大提高管理效率和激励效果。沟通从古至今，经过许多演变，从最早的肢体语言的沟通，到语言沟通，到今天的网络沟通，形式各不一样，但好的沟通却有很多共性。,学习目标1.理解管理沟通的系统模型2.掌握信息有效传递的机制与要领3.掌握演讲的技巧4.掌握情感融通的社会心理原则5.掌握协调上下级关系的艺术6.理解思想交流的机制7.掌握思想交流与劝导的技巧与策略,沟通,张小姐的困境张小姐从成都某大学的人力资源管理专业毕业，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。张小姐最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。她之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果张小姐加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，张小姐就陷入了困境中。,原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给张小姐安排了他的大儿子做张小姐的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是张小姐认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天张小姐拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈。对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”,王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前发展并不等于将来发展，许多家族企业都败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”张小姐此时真切的感受到了不被认可的失落，张小姐的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。张小姐陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。,请你谈谈这次沟通双方的目的；请你谈谈张小姐在这次沟通有哪些问题？王经理在这次沟通中的问题？你认为可以如何有效合理地进行这次沟通（从双方的角度来看）,沟通目的：本案例中根据张小姐的个性和心理等特点，张小姐在本次沟通中可能的目的有：（1）从公司利益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管理问题；（2）满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，希望获得上级的肯定和认同；（3）从张小姐的性格来看，她可能只想找一个人来交流自己的观点，希望对方能和自己一起讨论完善自己的观点。而王经理是公司可能的未来一把手，他更关心公司的盈利状况和自己在公司中的地位和影响力。而且他又是主要负责研发工作的，更追求理性和准确明晰。因此他在本次沟通中的目标可能有：（1）借机会向新员工介绍企业的现实状况，希望新员工能更快融入组织，尽快进入工作状态；（2）希望张小姐在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案；（3）向张小姐传递这样一个信息：我们公司是一个家族企业，有许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因此你不要试图改变公司的权力结构，打破公司的现状；（4）希望通过沟通，再争取一个支持者和助手。（5）希望和第三者交流自己作为家族企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获得对方的理解和共鸣。,沟通原则：（1）张小姐忽略了信息组织原则。信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应该尽可能的掌握相关的信息，在向对方传递这些信息时应尽可能的简明、清晰、具体。张小姐仅仅是到公司不到一个星期的新员工，提建议时很容易给上级一种“异想天开、脱离实际、年轻气盛”的感觉。降低这种感觉最好的办法就是尽可能充分的准备。（案例分析时的沟通）（2）张小姐忽视了正确定位原则。沟通中的定位包括：问题导向、责任导向、事实导向定位等。本案例主要是下级向上级提建议希望上级给与认可和支持。最好的做法是以事实为导向，先描述公司中存在的事实和问题使上级认识到问题的存在和解决的必要性，然后适时地提出自己的建议。但是案例中的张小姐却没有仔细描述事实，而只是给出了自己对公司管理的主观评价，而且没有拿出初步可行的方案只是做了许诺。,（3）沟通双方缺乏某些沟通技能。沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。本案例中张小姐在没有任何铺垫的情况下，就亮出自己的观点列数公司的管理问题。而王经理呢，在刚听了没几句之后就“微皱眉头”表现出不耐烦的样子最终打断了谈话。王经理根本没有给张小姐表达观点的机会，从这点上王经理不是一个好的倾听者。,沟通步骤：张小姐：（1）在沟通之前做好信息准备工作，这些信息包括：公司中的各种裙带关系和家族成员间的利害关系；公司以前是否有人提出过改革建议；公司现状和问题；（2）事先提出解决问题的草案。比起听下级挑毛病，上级更希望下级拿出解决问题的具体方案而不仅仅是指出问题；（3）先咨询后建议。作为一个刚毕业的大学生而且到公司还不到一个星期，对许多事情的认识还停留在表面，有时候过于理想化。因此，应先向王经理请教有关管理方面的问题，这样一方面可以避免王经理把这次谈话当作一次抱怨，另一方面也可以探知王经理对公司管理的看法和态度。有了这一层铺垫后，张小姐再根据王经理的态度决定是否现在就提出建议、以怎样的方式提出建议、提出哪些建议才是合适的。王经理：（1）认识到张小姐作为一个刚刚毕业的大学生而具有的强烈的成就动机，对他的这种敢想敢说的精神给予肯定和赞扬。（2）对张小姐的谈话给予积极的反馈，鼓励张小姐把自己的观点表达清楚；（3）在肯定张小姐行为的前提下，以列举公司中的事实的方式来提醒张小姐应该多关注公司的实际，不要过于理想化；（4）给张小姐提供一些工作指导，使他明白以后工作中应该注意哪些方面的问题。,12.1沟通与信息传递12.2人际交往与协调12.3思想交流与劝导,12.1沟通与信息传递,12.1.1沟通模式12.1.2信息有效传递机制12.1.3演讲艺术,12.1.1沟通模式,沟通含义沟通是指为实现组织目标，所进行的信息、情感与思想的双向交流。理解这一概念应把握以下要点：沟通的目的是实现组织目标沟通的内容是信息、情感、思想沟通不同于一般的信息单向传输，而是双向信息交流,沟通作用沟通有利于实现组织成员统一意志，统一行动，以高效率实现组织目标沟通有利于化解冲突，融通情感，协调关系，构建合作团队和和谐组织沟通有利于协调组织与外部关系，促成交易与合作，促进组织和谐、持续地发展,沟通类型按信息流向划分，可以将沟通分为：上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通按信息传递的途径划分，沟通可以分为：正式沟通与非正式沟通按信息传递的媒介划分，沟通可分为：口头沟通、书面沟通和非语言沟通按信息传递的范围划分，沟通可分为：组织内部沟通和组织外部沟通现代沟通形式有基于网络的沟通和无边界沟通,通用电气的无边界沟通通用电气著名的解决项目是由一系列会议构成，这些会议跨越多个等级链，为多个涉及某一业务的人员而召开，以特别深刻、诚恳、激烈的讨论而著称。这些激烈的讨论将纵向的界限扫荡一空。它包括222万多名员工；在任何一个星期，有超过20000人会参与.它也包括供应商和客户，这样就打破了公司的外围边界。通用电气公司还使用大量的技术手段来打破边界限制。它列出其他行业的竞争者和公司的基准化，以便学习全世界范围内的最佳做法，通用电气公司将不同的业务功能放在一起，例如工程和制造。它在不同部门之间实现服务共享。它有时还同客户分享工作场所。,沟通模型,沟通过程,内容：信息传递；情感融通思想交流,手段：语言传播；非语言传播,沟通主体：组织管理者,沟通对象：组织内外成员,输出,反馈,客观环境：背景、时机、地点等；主观因素：知识；心理,促进,干扰,组织目标,沟通主体、客体与目标管理沟通的主体是组织中的各级管理者沟通的对象是组织内的所有成员，以及与企业相关联的所有公众管理沟通的目的是有效实现组织目标,沟通过程管理者为有效实施管理，选择沟通对象，开始沟通沟通过程就是管理者借助一定的沟通手段，就有关内容进行输出与输入（反馈）的过程作为沟通对象的组织内外成员，接受来自管理者的沟通信息，作出某种反应，并将信息反馈发送给主动沟通的管理者这一沟通过程不是处于真空之中的，而是受到背景、时机、地点、沟通双方的知识、心理状态等因素影响的通过有效沟通实现沟通目标，促进组织目标的实现,沟通手段管理者在沟通中使用的基本手段主要包括：语言表达非语言表达我们日常沟通的一种主要形式，它传递了一种可能较语言更为默挈的沟通渠道，如肢体语言、面部表情等，前面提到的目光接触也属于该范畴。非语言类沟通起源于社会、外部环境、企业深厚的文化特色对个人的影响，它与文化的内蕴是紧密联系在一起的。使用非语言沟通，要确保向受训者传达的信息是正确、没有歧义的，否则会让人困惑不解，甚至于引起轩然大波。案例：一人比划一人猜（一组不熟；一组很熟；一分钟，可以过两次）,运用口头语言表达形式，要注意掌握以下要领：内容表达要清晰、准确用语简洁有力，详略得当讲究语言艺术运用书面沟通应注意以下几点：加强针对性增强规范性提高写作质量,体态语言。指传播者为传递信息、交流情感而运用的自身动作、表情、服饰以及空间关系等。美国政治家雷布斯在伦敦作关于劳工问题演说，中途突然停了下来，取出怀表，站在那里望着听众足足有一分多钟。听众都觉得奇怪：怎么回事？难道忘了说辞？就在大家猜疑之际，他突然说道：“诸位，方才大家都感到局促不安的72秒钟的时间，就是一个普通工人砌一块砖头所需要的时间。”大家恍然大悟。雷布斯的中途停顿动作的设计，既新颖别致，又生动深刻地表达了他在“劳工问题”上的思想和见解。在运用体态语言进行沟通是要把握如下要领：深入了解和准确把握体态语的复杂语义必须注意民族、区域体态语言的差异性（印度人用右手吃饭）体态语言运用要与情境相结合注意体态语的双面应用,12.1.2信息有效传递机制,信息有效传递机制的简要模型,信息传递信息传递是指对有关事实、情报、知识、意见的传递与交流。信息有效传递机制包括两大结构：一是沟通双方构成的社会结构；二是信息及其传递构成的技术结构。沟通双方社会结构。是指沟通双方在信息传递过程中发生的各种社会心理联系与作用。沟通双方的共识区域沟通双方各自的发送信息和接受信息的能力沟通双方之间的信任程度及对信息可靠性的认知信息及其传递的技术结构。是指信息内容、形式和传递渠道、方式等方面的技术联系与作用,筛选加工信息，提高信息质量要根据沟通目的和沟通的实际情况，对所要传递的信息进行筛选加工，提高信息的质量要提高信息表达形式的质量，便于传递和接受控制信息量信息管制（中国网络新闻的管制）,提高沟通主体信息传递的有效性沟通主体对信息传递有效性的影响主要来自两个方面，一是发出的信息是否清楚、有效；二是对于传播对象而言，沟通者及其发出的信息是否有较高的可信度端正沟通者的态度，提高信息传递能力管理者在沟通中必须坚持实事求是、客观真实的原则要以平等的身份，热情、真诚的态度，进行信息传递与沟通要提高自身信息处理和表达能力沟通者权力的有效运用提高所传递信息的可靠性信息传递者的专业权威性传递者对信息的熟悉程度增强对信息传递者的可信度沟通者的道德水平沟通者提供信息的动机,促进沟通对象信息接受程度的提高沟通对象的知识水平与接受能力沟通双方的价值观差异与情感影响信息传递信息适应需要与适合口味的程度沟通主体影响信息传递效率的因素有哪些？沟通对象影响信息传递效率的因素有哪些？如果你是沟通者，将怎样运用这些因素？选择恰当的沟通渠道与方式方法案例：与你们沟通和与MBA学生沟通的不同,信息沟通网络链式是信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如链条状的沟通网络形态。信息容易失真，严格按直线职权关系和指挥链系统而在各级主管间进行的信息传递就是链式沟通轮式信息经由中心人物而向四周多线传递，只有领导人物是各种信息的汇集点与传递点，其他成员之间没有相互交流关系.信息沟通准确度高，解决问题速度快，主管人员控制力强，其他成员满意度低。适用于组织接受任务，需要严密控制，同时又要争取时间和速度的情形。,Y式:纵向沟通网络适用于主管人员工作任务十分繁重，需要有人协助筛选信息和提供决策依据，同时又要对组织进行有效的控制时。组织成员士气比较低，因为增加了中间过滤和中转环节，导致信息曲解或失真，沟通准确性也受影响。环式每个人都可以同时与两侧的人沟通信息，不存在信息沟通中的领导或中心人物。组织成员有较高满意度，信息沟通的速度和准确度都难保证。,全通道式所有成员之间都能进行相互的不受限制的信息沟通与联系。集中化程度低，成员地位差异小，士气高，成员可以直接、自由而充分地发表意见，有利于集思广益，提高沟通准确性。工作效率低。,12.1.3演讲艺术,演讲选材与结构设计明确演讲的目的与听众围绕主题选择材料与设计演讲内容适应听众需要基本结构设计开头与结尾的特殊作用,演讲方法与艺术演讲的心理准备与练习演讲者形象塑造演讲语言艺术声音与体态鼓励现场互动精心营造现场氛围案例：最著名的演讲,12.2人际交往与协调,12.2.1交往技巧12.2.2情感融通12.2.3上下级关系协调,12.2.1交往技巧,交往礼仪礼貌礼仪交往中最基本的是要注意礼貌礼仪；要注意称谓与介绍的礼仪惯例，并善于运用语言与肢体语言的艺术；根据交往双方身份、相互关系选择礼节；要注意不同国家、民族、地区礼节上的差异；注意以礼传情要怀着真诚、深厚的感情善于运用规范的敬辞要注意习俗（饮酒习惯）,举止与谈吐形象与风度身势举止谈吐,美国女企业家玛丽凯阿什特别重视自身形象塑造。“我只是在自己的形象极佳时才肯接待光临我家的客人，我认为，自己是一家化妆品司的创始人，必须给人留下好的印象。因此，与其不能给人留下好印象，不如干脆闭门谢客我甚至不得不限制自己最喜爱的消遣方式：养花。我认为，要是让我们公司的一个人看见我上沾满了泥浆，那多不好。我的这些做法已被传扬出去了。有人告诉我，我们的全国销售主任中有许多人在学着我的样子，都穿得十分漂亮，成了各自地区成千上万的美容顾问在穿着方面效法的榜样。”,12.2.2情感融通,真诚待人，热情助人加强联络与交流在工作和生活中，管理者要主动与下级及外部公众多联系，多交往有重要信息要多交流及时了解沟通对象的社会心理需要，并尽力满足管理者应注意观察和研究下级的社会心理需要要有针对性地满足沟通对象的社会心理需要，“投其所好”，就会在彼此之间建立十分融洽的关系,12.2.3上下级关系协调,上级关系协调协调上级关系的重要性：协调上级关系是获取上级支持的关键因素与上级关系不好，会造成很大的心理压力，没有和谐的工作关系不能得到上级的信任与支持，就不利于个人的成长,协调上级关系的方法与艺术：最根本的是要出色地做好本职工作，并反映出有很强的工作能力摆正位置，尊重职权与上级主动沟通与上级保持适度的距离,下级关系协调协调下级关系的重要性：协调下级关系是管理者极为重要的经常性职责是提高工作效率的根本性举措是建立与发展和谐战斗团队的重要保障亲和的下级关系，是管理者权威的重要来源,协调下级关系的方法与艺术：坚持“以人为本”的现代理念，尊重、关怀下级充分信任，放手使用多沟通，多联络搞“五湖四海”，坚持“一视同仁”“严”“爱”结合，宽猛相济,12.3沟通与信息传递,12.3.1思想交流机制12.3.2坦诚相见，以心交心12.3.3劝导与交涉,12.3.1思想交流机制,人内心认知活动乔哈里窗：,公开自我区域越大，沟通越深入，反之亦然隐藏的自我区域越大，则沟通越不深入上述两点决定，在思想交流中，只要不涉及隐私秘密，就尽可能作更多的自我暴露，使对方消除防范与戒备对于自我盲点与未知自我，要作深入的分析，根据沟通双方的实际与目标需要，作灵活的处置在内心世界的坦露上，不同的人会有不同的开放度在见解与态度的改变上，有的人固持己见，极难改变态度；而有的人则非常灵活，态度容易改变,乔哈里窗