旅游心理学第七章

旅游心理学,第七章旅游服务心理（建议5课时）,一、考试要求二、考点分析三、课堂探析第一节前台、客房和餐厅服务心理第二节旅游商场及导游服务心理第三节服务中的人际交往,一、考试要求,二、考点分析,第一节前台、客房和餐厅服务心理,课堂探析（一）探析问题1.在前台和客房如何满足旅游者求休息好的心理？,归纳总结：满足旅游者求休息好的心理：当客人到达前台时，服务人员应准确、高效地为他们办好入住手续，让客人尽快回房休息；要保证客房有一个安静的环境，让他们休息好，服务人员要做到“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）；要检查房间设备的完好情况，保证旅游者休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境；要经常注意消灭客房中的老鼠、蚊虫、蟑螂，不让它们干扰旅客的休息。,2.在前台和客房如何满足旅游者求安全的心理？,归纳总结：,不少旅馆提供贵重物品的保管服务；服务员应当提高警惕，要配合保安人员防止不法人员进入客房偷窃客人的物品；在收拾房间时不能乱动客人的物品，除丢在废纸篓里边的东西外，不能随便扔掉客人的东西，以免引起误会；在发现客人喝醉酒时，一定要采取合理措施，不能将他关进房间了事，否则如客人在不太清醒的状态下躺到了盛满水的浴缸里，就有可能出现生命危险；当发现客人生病时，一定不要自作主张给客人吃药，要和医务室的医生联系，或请示上级，送客人到附近医院治疗；在发生火灾、地震等突发事件时，一定要先为客人着想，想办法转移到安全的地方，保证客人的安全；酒店人员不应随便向外人泄露住客的情况，以免发生意外。,3.在前台和客房如何尊重来访问的客人？,归纳总结：服务人员应当热情招呼，礼貌地要求他们半好来访手续；应征得住客本人同意，才能带他们进入住客房间；在来访的客人进入房间后，应当及时给来访者送茶，并适当增加椅子，以示热情欢迎。,归纳总结：应当在客人一进餐厅时就及时安排好他们的座位，并送给菜牌，端上茶或客人需要的饮料；对一些急于就餐的客人可以介绍一些现成的菜品或出勺较快的菜；服务员应当想尽办法使等菜的客人不觉得无聊；随机安排上菜的速度；在客人就餐时服务人员应当集中精神，注意就餐动态，及时发现客人微小的动作，及时满足客人需要；客人吃完饭后应尽快为客人结好账。,4.如何满足客人在餐厅求快的心理？,归纳总结：服务人员应当对餐具实行严格的消毒；服务人员的双手、工作服、工作用毛巾等一定要干净；服务员送菜、汤上桌时大拇指不能插入菜或汤里，而应当翘起，女服务员不要涂红指甲；对破损的餐具应停止使用；服务员送酒杯给客人时，只能拿着靠近杯底所谓部位；送菜上桌前一定要检查是否有杂物，并擦干净溢出的汤或菜汁的污迹。,5.服务人员在餐厅如何满足客人求干净卫生的心理？,归纳总结：服务员送食物上桌时一定要做到轻放，尽量不发出响声；在宴席分菜、倒酒水时应当按照一定顺序，对老人小孩不要分带骨或教硬的食物；上菜时注意不要弄脏客人的衣物，不要急着收拾碗蝶；要注意尊重客人的生活习俗、忌讳；有的外国女游客时兴节食减肥，应当向他们介绍低热量的水果蔬菜为主的菜品，不要嘲笑客人。,6.在餐厅服务人员操作如何尊重客人？,（二）巩固练习1.单选题（）“人困则多怒”所以我们要满足旅游者（）的心理需要。求尊重求休息好求安全求卫生（）客房服务中用写有“已经消毒、请放使用心”字样的纸杯和马桶封条是为了满足客人（）心理。求干净卫生求方便求安全求尊重（）酒店人员不应随便向外人泄露住客的情况，这是为了满足旅游者（）心理。求保密求方便求安全求尊重（）在需要送花给客人时，也需要尊重客人的习俗。其中日本人忌讳（）。A梅花B荷花C樱花D菊花,BACB,2.多选题（1）夜间客房服务员值班人员要做到“三轻”，即（）。A敲门轻B说话轻C走路轻D操作轻（2）在前台和客房服务中满足旅游者求尊重的心理，如（）。A当客人从前台到客房时，服务人员应在楼层电梯口迎接B对知道学位、军衔、职位的客人要在先生之前冠以职衔C迎面碰到客人时应主动向客人问好并让道D当客人要乘坐电梯时，服务员应帮忙按电梯（3）为满足客人求方便的心理，服务人员工作要（）。热情主动周到有原则,BCDABCDABC,3.填空题（1）当客人到达前台时，服务人员应、地为他们办好入住手续，让客人尽快回房休息。要保证客人有一个的环境，让他们休息好。特别是夜间值班时，服务员一定要做到三轻：、。（2）为满足客人求知的心理需求，服务人员应熟练掌握本餐厅的和的每个菜名称的由来、用料、作料、烹调制作方法以及等知识，以便为客人点菜、上菜时能回答询问或流利地向客人介绍。（3）在餐厅如看见错喝了洗手指盅内的水时不能发笑，最好的做法是，然后，尽量不惊动周围的客人。（）有的外国女游客时兴节食减肥，应当向他们介绍的菜品，不能嘲笑客人。,准确高效安静走路轻说话轻操作轻特色菜点当日供应对身体的益处装着没看见悄悄地将空洗手指盅撤下低热量,4辨析题（1）旅游者中大多数人把清洁卫生列为选择旅馆的第一考虑因素。（）（2）如果没有左臂的进来时，要把他引导到右墙边的座位。（）,理由：这体现了旅游者在前台和客房的求干净的心理。他们希望客房的用具清洁卫生。严格消毒，保证干净。理由：当生理上有缺陷的人到餐厅时，应当引领他们到易于隐蔽他们缺陷的位置就座。没有左臂的进来时，要把他引导到左墙边的座位，这样使其他客人不易看到他的缺陷，满足他的自尊要求。,（3）如果客人谈生意顺利，应当加快上菜的节奏，让客人尽快吃完。（）（4）客人进入餐厅时找不到位置可将其带到尚未收拾干净的桌子旁，并告知：你的桌子还没有准备好。（）,理由：服务员应根据情况调整上菜速度。如客人谈生意顺利，速度可以放慢一点，如客人话不投机，就应当加快上菜速度。理由：这是对客人的不尊重。客人找不到位置，一定不能将其带到尚未收拾干净的桌子旁，不要说：“你的桌子还没有准备好”。而应当让他们稍等片刻，或引领他们到一张上有人吃饭的桌子旁坐下，说一声“先生，我们马上给你准备桌子。”这样做使客人觉得自己被重视，同时也可以增加他们的食欲。,（三）课堂总结1在前台和客房旅游者的一般心理，根据客人的心理做好接待工作。2在餐厅旅游者的一般心理，根据客人的心理做好接待工作。,第二节旅游商场及导游服务心理,课堂探析（一）探析问题1.简述游客在用餐与购物时一般心理的异同。,归纳总结：游客在餐厅的一般心理：求食物合口味、求快、求食品及用具干净卫生、求知、求尊重。游客在商场的一般心理：求有纪念价值的心理；求新异的心理；求实用的心理；求知的心理；求尊重的心理。相同的心理：求知、求尊重。,2.旅游者在商场购物时的心理表现有哪些？如何根据客人的心理做好服务工作？,游客在商场的一般心理：求有纪念价值的心理；求新异的心理；求实用的心理；求知的心理；求尊重的心理。做好服务工作：善于接触客人；做好商品展示；介绍商品，促进信任；接待好不同购买行为类型的客人。,3.一般商品展示要注意哪些问题?(2009年高考题）,做成使用状态给客人看；尽量让客人触摸商品；充分揭示商品的特性；多种类展示，任其挑选；三种商品展示方法：从低档向高档展示法、从高档向低档展示法、中档试探法。,4一般客人购买行为有几种类型?不同购物类型的特点及接待客人要注意什么?,一般客人购买行为有六种类型。习惯型：这类客人对某一个品牌的商品十分信任，一般都对其较为熟悉。他们对这种商品形成购买习惯，不必反复挑选、比较，购买行动迅速，售货员对他们就不必多做介绍。理智型：这类客人购买时比较冷静和慎重，善于比较和挑选商品，一般不轻易听信售货员的介绍，不易受宣传和商品包装装潢的影响。售货员应当少介绍，多展示商品让其比较、挑选，做到百挑不厌。选价型：这类人对商品的价格很重视，多数以价廉为满足，也有的客人挑选高档商品购买，售货员应针对客人的不同需求介绍商品。冲动型：这类客人追求新潮产品，易受商品的外貌、装潢设计的影响，不大讲究商品的性能、质量，易受别人购买观点影响。售货员展示商品、包扎商品、结算货款等都要迅速，不要让他们久等。,想像型：这里客人想象力丰富，兴趣易转移，易是情绪影响，商品外表造型、颜色和商标对他们影响较大，也容易提出一些不切合实际的要求。售货员应向他们多介绍商品，做好解释工作。不定型：这类客人缺乏商品知识，对对货品没有固定的偏爱，购买心里不稳定，一般是奉命而买或顺便而买。售货员应向他们详细介绍商品特点，做好参谋，帮助他们选购商品。,5.根据游客在游览活动的心理特点，导游应注意什么问题？,引导旅游者主动参与到旅游活动中来；给旅客留下良好的第一印象；安排好容易使游客感到无聊的时间；用准确生动的语言引发旅游者丰富的想象力；因人、因地制宜灵活进行导游；注意带好游客购物。,6.举例说明导游如何给旅游者留下良好的第一印象？,首先要做到笑脸相迎、热情有礼，并作自我介绍，致欢迎词。其次，处理各种问题时要表现得果断、利索、有条不紊，努力以实际行动让游客感到导游是一个能依赖的人，从而获得安全感。接着介绍一下当地的概况、风俗民情与简要的行程安排。,7.举例说明导游如何安排好容易使游客感到无聊的时间?,首先导游可以“借题发挥”，看到什么景物吸引游客就当即介绍；（举例）其次，利用一些容易使游客感到无聊的时间，向游客介绍一些当地的理解、习俗；（举例）还有，在允许的范围内组织一些娱乐活动会令车内气氛轻松，减少游客的烦闷感。（举例）,8.游客的购买力及购物要求一般与哪些因素有关？,旅游团的性质与旅行目的；游客的社会地位及性别；游客的来华次数；客人购物的意向。（举例加强理解）,（二）巩固练习1.单选题（1）一般来说（）购物者讲究欣赏性。低薪者中薪者外国旅游者高薪者（2）对（）旅游者售货员应多向他们介绍商品，做好解释工作。理智型选价型想象型习惯型（3）（）的客人售货员对他们就不必介绍。选价型不定型想象型习惯型（4）在旅游活动中购物较多的是年收入（）万多美元的中薪阶层。244668810,BCDB,2.多项选择题（1）下列关于售货员与客人接触的叙述，正确的有（）。(2010对口单招考题）A面对脚步缓慢，东瞧西看的客人，售货员应该主动上前招呼B客人到处看，像是在寻找什么的时候是一个接触客人较好的时机C接触客人时，售货员不要说“你要什么？”而应当说“你买些什么？我帮你拿吧”D面对以参观为主要目的的客人，售货员一般可以不主动招呼（2）在商场购物与餐厅里，游客都有()心理。求快求纪念价值求知求尊重（3）在旅游业中导游起着（）作用。A旅游生活的服务员B游览活动的组织者C游客心中的“万事通”D旅游者的朋友,BDCDABCD,3.填空题（1）旅游者希望在商场买到具有和具有的旅游商品，根据一些旅游商店的统计，一般工艺品价钱在元以下最受大多数旅游者的欢迎。（）成为近代旅游业的第一个导游。近代旅游业因产生。（3）商品展示的三种方法为、。（）一般中老年游客都有的心理，年轻的客人都有、的心理。（）在接团的初期，游客对导游和新环境充满了，心理突出。（）一般应根据游客的和等不同情况安排游客购物。,旅游点特色纪念价值四五十托马斯库克导游从低档向高档展示法从高档向低档展示法中档试探法求实求新求美好奇心求安全购买力高低购物要求,4辨析题（1）旅游者参观完泥人、景泰蓝制作过程，一般都希望购买这种工艺品作纪念品，这是旅游者求新异的心理。（）（2）游客购物的心理活动过程为环视联想兴趣比较研究欲望购买（信任）满意。（）（3）在商场，服务人员向客人介绍一般应在客人的心理处在“环视兴趣”的阶段。(),理由：这是旅游者求知的心理。理由：游客购物的心理活动过程应为：环视兴趣联想欲望比较研究购买（信任）满意。理由：服务人员与客人接触的最佳时机一般应在客人的心理处在“环视兴趣”的阶段。向客人介绍一般应在客人的心理处在“比较研究”的阶段。,（4）售货员向客人展示商品，是为了进一步让客人用多种感官了解商品。（）（5）旅游活动过程中，总的来讲就是导游讲解景点，这样使游览项目给旅游者留下深刻的印象。（）,理由：因为客人在未接触商品前、只是用眼睛看，接触商品后，可以用手触摸、用鼻闻、用耳朵听，这样使客人对商品的联想加强，引起其购买的欲望，产生对商品质量的信任，加快成交速度。理由：旅游活动过程中，有些景观由导游直接讲解可以收到较好的效果，但是如果总是由导游讲下去，游览活动就变成现场参观讲解，游客会厌倦作为导游要尽可能让旅游者参与到旅游活动中来。,（三）课堂总结1旅游者在商场购物的一般心理2游客购物时的心理活动过程3根据客人的在商场的心理做好服务工作4旅游者心中的理想导游5导游中应注意的问题,第三节服务中的人际交往（1课时）,课堂探析（一）探析问题1.人际交往中的心理状态有哪些类型？其各自的特征是什么？表现为哪几种行为模式？,人们在相互交往中，可以表现出家长型、幼儿型、成人型等三类心理状态。家长型：以权威为特征，表现两种行为模式：命令式、慈爱式。幼儿型：以情感为特征，表现两种行为模式：服从式、自然式成人型：以思考为特征，表现七种行为模式：询问式、回答式、提议式、赞同式、反对式、道歉式、总结式,3.举例说明交叉交往的表现形式？,交叉交往的形式：成人型与家长型交叉(举例：客人成人型的提议式与服务人员家长型的命令式)成人型与幼儿型交叉(举例：客人成人型的提议式与服务人员家长型的自然式)家长型与家长型交叉(举例：客人家长型的命令式与服务人员家长型的命令式)幼儿型与幼儿型交叉(举例：客人幼儿型的自然式与服务人员幼儿型的自然式),2.举例说明平行交往的三种形式？,平行交往的形式：成人型对成人型(举例：客人成人型的提议式与服务人员成人型的赞同式)家长型对幼儿型(举例：客人家长型的命令式与服务人员幼儿型的服从式)幼儿型对家长型(举例：客人幼儿型的自然式与服务人员家长型的慈爱式),4.一客人的钱包不见了，他焦急的对服务员说：“小姐，你有没有看到我的钱包呀？快帮我找找！”，可服务员却说“没看到我正忙着呢！你的钱包你自己找！”回答客人和服务员的心理状态各属于何类型？作为服务