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问题解决与决策群策群力解决问题,群策群力,群策群力（Work-Out)：就是在集思广益的基础上解决问题和作出决策。,高效团队领导三个关键技能,技术及行业专业技能解决问题及决策技能人际交往技能,“问题”的定义,现状与期望之间的差距，称为问题。,解决问题模型,界定问题步骤一,原因分析步骤二,解决方案步骤三,行动计划步骤四,结果评估步骤六,方案执行步骤五,问题解决流程,建立群策群力小组,问题解决小组成员-组长,引导小组通过不同的活动达到活动目的保证所有人员参与使小组不要离题推动讨论以助小组达到一致,问题解决小组成员-方法检验员,确保使用已商定的程序为达到小组目的推荐方法/工具帮助小组正确的使用工具，如在大脑风暴时不要评估。,问题解决小组成员会议记录员,尽可能详尽地记录当用翻纸板时，把字写得足够大确保所有翻纸板有标签并清晰,问题解决小组成员-时间控制员,保证讨论议题在议定的时间内，防止走题监控时间并提醒大家时间,问题解决小组成员结果演示员,代表本组向其他组作演示汇报,分析问题的根源2,产生可能解决方案3,筛选/计划解决方案4,执行解决方案5,评估结果6,解决问题程序,第一步：界定问题,任务1：确定解决问题的主题任务2：找出与主题相关的问题任务3：确定问题任务4：陈述问题任务5：确认是否分析原因,任务1：确定解决问题的主题,问题主题的来源管理中的问题客户抱怨和问题生产中的质量问题销售/市场中的问题推动公司变革启动新产品及开拓新市场,任务:问题的选择,需要共同努力解决的问题问题小组成员共同关心的问题对工作有实际价值的问题通过努力可获得数据在我们的可控范围不是遥遥无期的问题,任务2：列出与主题相关的问题,运用结构树的方法将问题细分问题提问及排序（Prioritize)什么会有问题的？存在什么问题可以描述得更具体些吗？这对你意味着什么？问题是什么？现实中发生的吗？什么正困扰着你？这对你意味着什么？典型的错误是什么？你有证据吗？,主题,对问题主题的影响程度,客户满意,服务问题70%,晚交货9%,技术培训3%,运输问题8%,发票不清6%,保修4%,客户投诉,修理时间长(50),维修成本高(8),修理质量差(12),设备表面脏(3),沟通不畅(5),检修不良(12),跟踪电话(3),修理清单不清(22),任务:,-决定问题主题-列出所有有关主题的问题-选择一个问题,选择着手解决的问题,界定问题步骤一,原因分析步骤二,解决方案步骤三,行动计划步骤四,结果评估步骤六,方案执行步骤五,问题解决流程,第二步：原因分析,任务1：找出可能影响问题的因素任务2：采集整理数据任务3：确定主因任务4：回顾问题陈述,原因分析的工具,多次询问法类比法鱼骨图,我们需要知道什么？去理解并描述问题有助于明晰根本原因我们需要哪些数据？我们将如何得到这些信息？,任务1：找出可能影响问题的因素,收集数据的方向能用数据说明/描绘问题的存在能说明问题在什么方面/地点出现的吗？能够说明问题在什么时候出现的吗？能够说明问题出现的频率、程度以及对问题主题的影响吗？,采集数据的类别：何事、何时、何处、程度、频率,“软”数据（不可度量数据）调查问卷转化为硬数据询问法探查根源,“硬”数据（可度量数据）有时间，有记录有数字,鱼骨图,修车时间过长,流程,人,修理单处理,开发票,修理评估,设备调整,车架占用,设备,交活预期方法,技师,服务经理,备件员,配件无货,政策,任务：决定采集数据,检验表,帕累托（Pareto）图,步骤二的检查表,说明问题根源的逻辑必须清晰！,餐厅案例问题根源分析思路,排队时间14.8分钟,布局不合理,种类多,点黄蔬菜仅为6%，而绿蔬菜占44%,主菜4种点猪肉占48%，点鱼和鸡肉仅各占25%和20%，点素食的人仅占7%,主菜和蔬菜等待时间6分钟第三慢,服务流程,三明治等待时间10分钟，第二慢,饮料等待时间最长11分钟最久第一慢,饮料机位置,主菜和蔬菜要由服务员提供,色拉等待时间5.5分钟，第四慢,三明治需要服务生提供,蔬菜4种,色拉调料五种,栏杆位置,由于栏杆，喝饮料的顾客必须穿过主菜、蔬菜、三明治才能喝到饮料,喝饮料的人数最多845人次,现状陈述：在餐厅服务区，客人花费平均14.8分钟的时间,期望陈述：客人在服务区花费7分钟。,问题陈述,顾客在餐厅服务区取食品/饮料所需的平均时间=14.8分钟,界定问题步骤一,原因分析步骤二,解决方案步骤三,行动计划步骤四,结果评估步骤六,方案执行步骤五,问题解决流程,步骤三：解决方案,任务1：产生被选方案任务2：建立决策标准与准则任务3：评估与确定方案,任务1：产生备选方案,头脑风暴目的是什么？障碍是什么？准则是什么？,工具:权重投票目的:达成一直程序:票数=1.5X选择数:1.5X5=8票确定投票分配法并写在纸上0为不可接受不得将8-5=3的票数投在一个选择上记录投票讨论选择,投票,建立绝对需求,明确解决方案必须满足的需求需求必须是Mandatory强制性的Realistic现实的Measurab