ICD30平台-常用流程.ppt

INtess智能呼叫中心常用流程介绍,CC&CRM产品团队,课程内容,语音呼叫流程CCS路由策略传真呼叫流程点击通话呼叫流程EMAIL呼叫流程文字交谈呼叫流程回呼请求流程网络呼叫流程,语音呼叫流程概述,用户呼叫通过排队机向CTIServer发送呼叫建立请求，CTIServer收到呼叫请求后，通过CCS向IRC申请路由，IRC根据路由策略和当前资源的占用情况将路由结果发送给CCS：如果路由的目的地是自动流程，则通知CTIServer为该呼叫提供服务的是自动流程，CTIServer相应地将呼叫分配到IVR；如果路由的目的地是人工座席，则通知CTIServer将该呼叫分配给该座席，此时CTIServer会给座席发来话通知，要求座席应答，座席应答后将呼叫和座席作资源连接，座席和呼叫接通；如果路由的目的地是队列，CCS将该服务请求放入相应的队列进行排队，同时通知CTIServer该呼叫需要排队，CTIServer会给呼叫放排队音或将呼叫转到指定的自动流程收集用户的信息。一旦有空闲的座席，CCS通知CTIServer将该座席分配给排队的呼叫，CTIServer将完成呼叫和座席的接续。,语音呼叫流程流程图,语音呼叫流程说明,用户摘机拨号；呼叫到达排队机（ACD）后，排队机向CTIServer发送呼叫建立请求；CTIServer向排队机发送呼叫建立应答；CTIServer在呼叫到来后向CCS发起路由请求；CCS收到路由请求后向IRC申请路由；IRC根据系统配置的路由策略，通过CCS收集系统各资源的占用情况，经IRC判断后得到路由结果，并将路由结果发送给CCS；CCS得到路由结果后，向CTIServer返回路由应答，通知CTIServer将该呼叫分配给该座席；CTIServer向座席发来话通知，要求座席应答；座席向CTIServer返回应答；CTIServer通知排队机通话开始，将呼叫和座席作资源连接，座席和呼叫接通。,CCS路由策略,根据RouteScriptId路由脚本的值，决定是走缺省路由还是智能路由；若RouteScriptId为65535，则表示走缺省路由；当RouteScriptId是IRC上报加载路由脚本成功的脚本id，则走智能路由。无智能路由需要的情况下，则直接采用缺省路由的方式。有智能路由需要，但因为IRC和ccs断连、或不工作造成路由结果失败，则ccs继续走缺省路由；有智能路由需要，若IRC返回路由失败给CCS，CCS将呼叫拆线，不做缺省路由处理。有智能路由需要，若在超时时间内，无回应，则ccs缺省路由注意：不支持直接将被叫号码配置为座席工号；,CCS呼叫路由,针对不同座席之间：座席先闲先受话：具有相同技能和技能数的座席，可保证呼叫进入时分配给空闲时间最长的座席。按照技能分配方式（在VDN中配置：技能最佳匹配：具有越少技能数的座席越先分配到来话；平均分配：不考虑其他因素，大家分配来话的机会相同，是轮流；技能多者优先；具有越多技能数的座席越先分配到来话；按照来话比呼出技能优先分配的方式（在VDN中配置：接来话的优先顺序从低到高：允许预测呼出(自动呼出)的业务代表应处于最低接来话优先级；预浏览呼出(确认后再呼出)次之；仅处理来话的话务员优先级最高，假设A座席有语音技能，B座席有语音和预浏览技能，C座席有语音和预测技能，语音呼叫的来话优先级是A、B、C；按照技能分配方式和按照来话比呼出技能优先分配方式只能选一种。在只有只处理来话的话务员的技能队列中，来话就按照平均分配。对某一个座席：话务员对他所签入的各技能队列有受话权值,按照权值大小分配呼叫。即，优先取权值大的技能队列中的排队呼叫。,传真呼叫流程概述,用户拨打IVR传真呼入流程对应的系统接入码，听到提示后按传真机的“START”键开始传真，传真台接收传真后生成*.tif图像格式的文件；IVR启动传真呼入流程调用存储过程获取FAX导引号所对应的技能邮箱地址和SMTP相关信息后；IVR自动生成邮件，并将FP台生成的*.tif文件作为附件，发送到技能邮箱中；话务员接收并处理该传真（邮件），并将答复发送到传真呼出邮箱；ChangeServer定时检查传真呼出邮箱，若有邮件，则根据该邮件内容生成一个或多个*.tif格式的图像文件，保存在指定目录，并从邮件服务器上删除原邮件，同时调用存储过程将用户传真机号码、传真文件绝对路径名、话单等信息存到数据库；IVR按指定时间间隔启动IVR传真呼出流程，从数据库获取到传真呼出记录后，控制FP台发送传真：若IVR传真呼出流程发送传真成功，则调用存储过程spWriteFaxPageTime，向数据库的tFaxBillInfo表中写话单，然后调用存储过程spFaxSendOK，从数据库的tFaxSendInfo表中删除该记录，流程结束；若IVR传真呼出流程如果发送传真失败，则调用存储过程spFaxSendFail，更新数据库tFaxSendInfo表中的相应记录，即将其FaxTryNum加一，如果该值超过5，则删除该呼出记录，然后流程结束。,传真呼叫流程流程图,传真呼叫流程流程说明（1）,IVR传真呼入流程接收传真；IVR传真呼入流程调用存储过程SpGetMailAddressByFaxAccessNo；返回FAX导引号所对应的技能邮箱地址；IVR传真呼入流程调用存储过程spGetSMTPInfo；返回SMTP相关信息；IVR自动生成邮件，并将FP台生成的*.tif文件作为附件，发送到技能邮箱中；业务代表接收到该传真（邮件），进行处理；把答复邮件发送的到传真转换邮箱；ChangeServer定时检查该邮箱；如果有邮件存在，根据该邮件内容生成一个或多个*.tif格式的图像文件，保存在指定目录，并从邮件服务器上删除原邮件；ChangeServer调用存储过程spFaxSendIns，将相关信息（用户传真机号码、传真文件绝对路径名等）存放到数据库的tFaxSendInfo表中；,传真呼叫流程流程说明（2）,ChangeServer调用存储过程spFaxBillInfoIns，将话单等信息存放到数据库的tFaxBillInfo表中；IVR按指定时间间隔启动IVR传真呼出流程，该流程启动后调用存储过程spGetFaxRecord，从数据库的tFaxSendInfo表中获取传真呼出信息；返回传真呼出信息；IVR传真呼出流程如果获取到传真呼出记录，则控制FP台发送传真；如果IVR传真呼出流程发送传真成功，则调用存储过程spWriteFaxPageTime，向数据库的tFaxBillInfo表中写话单，然后调用存储过程spFaxSendOK，从数据库的tFaxSendInfo表中删除该记录，流程结束；如果IVR传真呼出流程发送传真失败，则调用存储过程spFaxSendFail，更新数据库tFaxSendInfo表中的相应记录，即将其FaxTryNum加1，如果FaxTryNum超过5，则删除该呼出记录，然后流程结束。,点击通话流程概述,Internet用户在浏览呼叫中心网页时，通过浏览器发起点击通话呼叫。ActiveUser通过WMG将呼叫请求发送给WebM，WebM通过CCS获得路由结果，然后用户使用Netmeeting向IP网关发起呼叫，IP网关收到呼叫请求后通过特殊接入码向排队机进行语音呼叫。以后的处理过程与普通语音呼叫基本相同。,点击通话流程流程图,点击通话流程流程说明,Internet用户通过浏览器发起点击通话呼叫，ActiveUser向WMG发送呼叫建立请求；WMG将该请求转发给WebM；WebM收到呼叫请求后，向CCS发起路由请求；CCS收集系统各资源的占用情况，经判断后得到路由结果（某座席），并将路由结果发送给WebM；WebM先向座席发出呼叫应答请求；座席向WebM返回应答消息；WebM向WMG返回呼叫建立结果；WMG向ActiveUser返回呼叫建立结果；Internet用户向IP网关发起普通语音呼叫请求；IP网关收到呼叫请求后，通过排队机将呼叫请求转发给CTIServer；CTIServer向CCS发起呼叫路由及应答请求；CCS返回路由及应答请求；CTIServer接通座席，用户与业务代表通话。,Email呼叫流程概述,对应话务员的技能组，我们设立Email邮箱Group对应该组话务员，并在Emailserver上开辟公共邮箱（PublicFolder）。公共邮箱相当于接入码。另外，还为每个话务员开辟各自的私有邮箱，话务员之间的邮件转移（呼叫转移）可通过发送至话务员私有邮箱来实现。技能组内话务员不访问公共邮箱，而是通过Email媒体服务器访问公共邮箱并获取其邮件。媒体服务器对公共邮箱中的新邮件，向CCS（IRC）发起虚呼叫，CCS给出的路由指示中包含了话务员的私有邮箱名，媒体服务器然后从公共邮箱获取邮件，并将其转发到该话务员的私有邮箱中，并从公共邮箱中自动删除该邮件。这样邮件就路由到话务员。媒体服务器将邮件转移至私有邮箱后，提示话务员有新邮件（相当于ALERTING消息），话务员的Email客户端可以自动取出此新邮件并打开窗口,Email呼叫流程流程图（1）,Email呼叫流程流程图（2）,文字交谈流程概述,Web用户通过因特网与呼叫中心的业务代表进行实时的文字信息交流。Internet用户在浏览呼叫中心网页时，通过浏览器发起文字交谈呼叫。该呼叫请求经过WMG、WebM和CCS等设备处理后，用户即可与业务代表进行文字交流。,文字交谈流程流程图,文字交谈流程流程说明,Internet用户通过浏览器发起文字交谈呼叫，ActiveUser向WMG发送呼叫建立请求；WMG将该请求转发给WebM；WebM收到呼叫请求后，向CCS发起路由请求；CCS收集系统各资源的占用情况，经判断后得到路由结果（某座席），并将路由结果发送给WebM；WebM先向座席发出呼叫应答请求；座席向WebM返回应答消息；WebM向WMG返回呼叫建立结果；WMG向ActiveUser返回呼叫建立结果；Internet用户同业务代表进行文字交互。,回呼请求流程概述,Internet用户在浏览呼叫中心网页时，通过浏览器发起回呼请求呼叫。ActiveUser通过WMG将呼叫请求发送给WebM，WebM通过CCS获得路由结果。然后CCS通知CTIServer向用户指定的号码呼出，用户摘机后即可与业务代表通话。,回呼请求流程（二）,回呼请求流程流程说明,Internet用户通过浏览器发起回呼请求呼叫，ActiveUser向WMG发送呼叫建立请求；WMG将该请求转发给WebM；WebM收到呼叫请求后，向CCS发起路由请求；CCS收集系统各资源的占用情况，经判断后得到路由结果（某座席），并将路由结果发送给WebM；WebM先向座席发出呼叫应答请求；座席向WebM返回应答消息；WebM向WMG返回呼叫建立结果；WMG向ActiveUser返回呼叫建立结果；CCS通知CTIServer向指定的号码呼出；CTIServer呼出；用户摘机应答；CTIServer接通座席，用户与业务代表通话。,网络呼叫流程概述,NIRC实现呼叫转移的基本原理是，首先将呼叫的信息通过网络转移到目的方呼叫中心，为呼叫媒体的转移作好准备。而媒体转移实施操作是各个呼叫中心根据传递的呼叫信息自身协商完成的。呼叫的转移，存在两种情况：原始网络转移和非原始网络转移。当呼叫首次接入呼叫中心时，相对该呼叫而言，该呼叫中心被称为原始呼叫中心，原始呼叫中心可以将呼叫转移到其它呼叫中心，这个转移被称为原始网络转移。,网络呼叫流程原始呼叫转移流程图,网络呼叫流程非原始转移,数据配置流程系统与虚拟呼叫中心配置相关项目,配置数据有两种类型：系统配置数据（包括基本IP地址、数据源、系统接入码等）和VDN配置数据（包括流程、队列、业务代表工号等）。一个系统只有一个系统配置数据，每个VDN都有一个VDN配置数据。系统配置数据和各个VDN配置数据称为配置域，同一配置域同时只能有一个管理员进行数据提交。1、接入码：系统接入码是VDN接入码的汇总，VDN配置管理员只能在系统接入码中选择本VDN接入码，一个接入码只能属于一个VDN。2、系统配置对VDN的资源限制，如座席数目、媒体类型、同时可处理呼叫数目等。3、VDN流程在IVR上的加载原则：每个IVR可以属于多个VDN，VDN配置管理员可选择将其流程在多个IVR上加载。4、数据源：分系统数据源、业务数据源和第三方数据源，一个系统有且只有一个系统数据源，一个VDN有且只有一个业务数据源，一个VDN可以有多个第三方数据源，一个业务数据源或第三方数据源只能属于一个VDN。,数据配置流程配置管理的并发性操作原则,系统配置包括两个方面，一方面是系统各部件初始化加载配置，另一方面是通过配置台更新配置。各部件初始化加载配置的流程比较简单：UIS、CCS、WebM、MailM、MCP直接通过DCOM方式从配置服务器中取配置信息，IVR、Aplogic、WMG通过UIS取配置。1、同时只能有一个系统配置管理员提交系统配置数据，其它系统配置管理员同时重新刷新系统配置数据后才能修改提交，系统管理员不能访问VDN配置数据。2、当一个VDN配置管理员提交配置数据时，同一VDN的其它配置管理员同时需要重新刷新VDN配置数据后才能修改提交。VDN配置管理员只能访问与本VDN的配置数据，一个VDN的配置管理员不能访问其它VDN的数据和系统配置数据。,数据配置流程配置数据加载流程,通过配置台更改配置的流程用户通过配置台更改配置信息并提交配置；配置台向UIS发送更改配置请求，并将配置信息发给UIS；UIS向配置服务器发送更改