服务礼仪培训PPT课件

.,1,职业礼仪培训,.,2,品牌=知名度（外）+美誉度（内）优秀品牌的建立需要长期的投资“魅力形象”源自“内外兼修”,个人品牌打造,.,3,第一印象,我们处在一个“第一印象”决定沟通是否成功的时代。形象是我们递给别人的第一张名片员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪、员工外在形象如何，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界人力资本体力资本智力资本形象力资本,第一印象,.,4,服装/个人面貌/体形/发型/手势/姿势/动作占主导,.,5,木桶装水的最高位置取决于最低的那快木板而非最高的,木桶原理,.,6,人生的木桶是否缺短了形象管理这块板?,.,7,古人常说“人靠衣装马靠鞍”，人的着装最直接最明显地以静态语言的方式传达出一个人内在文化素质和审美情趣的高低与雅俗、以及其身份地位、经济实力等等信息。,成功的着装，能成就成功的你,.,8,你代表的是银行的良好形象可以赢得同事及客户的喜爱注重礼仪是你成功的前提和保障,为什么要注重礼仪,.,9,人们在相互交往中表示敬重、友好的行为规范人们在社会交往中表示致意、问候、祝愿等惯用的形式人们的外表，如容貌、服饰等在一定场合举行的具有专门程序的规范化的活动,礼仪的具体表现,.,10,你好！很好！非常好！（击掌小游戏）（你快乐、我快乐、大家都快乐）,互动游戏,.,11,仪容仪表仪容,头发脸部指甲口腔卫生化妆,.,12,着装原则符合工作环境符合工作身份,仪容仪表仪表,.,13,西装：质地良好、合身（黑、蓝色、灰色）领带：领带上的一种颜色与衬衫的颜色相符（讲究真丝、每日换）衬衫：白色为宜，清洁整齐袜子：深色质地好的袜子，切忌穿白色袜子,着装要求男士,.,14,男士,.,15,以职业装为主，有领、有袖典雅、大方，配色以协调为佳（白、灰、黑）着装、配饰以简洁大方为主、丝巾彩色亮丽袜子以与肤色相近为宜，皮鞋黑（深）色包鞋为宜,着装要求女士,.,16,丝巾/领带的多种系法,.,17,整体效果,女士,.,18,微笑视线站姿坐姿眼睛结合语言结合身体结合心情最重快乐属于你、我、他工作心态很重要！用欣赏的眼光看待一切包容客户的弱点幸福像花儿一样眼神五大忌斜视盯视眯视瞟视瞥视,行姿蹲姿手势,言谈举止仪态,.,19,抬头挺胸收腹提臀（一）基本站立姿态,站姿,（二）鞠躬站立姿态,并膝（女性站姿要点）,.,20,言谈举止站姿,两脚跟着地，脚尖分开45度腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，不要耸肩，手指平伸，中指贴着裤缝身体重心在两腿之间,.,21,基本站立姿态,.,22,鞠躬站立姿态,.,23,坐姿,深坐松懈轻闲,中坐沉稳严谨,浅坐谦虚恭敬,警示,严防“4”型架腿,女性小心“暴光”,.,24,.,25,.,26,.,27,行姿,挺拔稳重,抬头平视,摆臂自然,勿惊慌奔跑,.,28,言谈举止行姿,谦让有礼貌，请客户、女士先行不从谈话的人中间过走路的速度要适中行走中让客户走尊位（左边）,.,29,蹲姿,自然并膝沉腰女性小心走光,.,30,四指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤。,言谈举止手势,.,31,标准手势,.,32,微笑,春天闪亮的小花夏天如水的清风秋天高洁的云朵冬天温暖的阳光,养成微笑的习惯用真诚去欣赏和赞美他人,笑由生,.,33,微笑三结合,眼睛结合语言结合身体结合心情最重要,.,34,工作心态很重要！用欣赏的眼光看待一切包容客户的弱点幸福像花儿一样,快乐属于你、我、他,.,35,人类,而是因为笑而快乐,不仅是因为快乐而笑,.,36,心中每天一道彩虹,良好的文化修养高品质的服务柔声细语的声音有教养的肢体语言难以忘怀的微笑如同天上的彩云默默的为客户送温情,.,37,眼神五大忌,斜视盯视眯视瞟视瞥视,.,38,先后顺序长为先主人先女士先注意事项握手力度充满热情讲究卫生握手时间,握手的礼节,.,39,礼节礼貌握手,握手前将帽子与手套取下长辈与晚辈，长辈先伸手上下级之间，上级先伸手男女之间，女方先伸手握手时用力要适当时间以35秒为好,.,40,（1）年长者与年幼者握手，应由（2）长辈与晚辈握手，应由（3）老师与学生握手，应由（4）女士与男士握手，应由（5）已婚者与未婚者握手，应由（6）社交场合的先至者与后来者握手，应由（7）上级与下级握手，应由,握手练习,.,41,.,42,礼节礼貌交换名片,应事先准备好接名片时应完全站直应主动出示应双手递名片接名片应诵读对方的名字、头衔名片要妥善保存,.,43,.,44,电话礼仪,电话铃响在3声之内接起,电话铃响时，左手拿着听筒，右手准备好记事本姿势端正声音自然会清晰,.,45,对电话微笑说清楚、讲明白不要与客户“大或小声”说话自我介绍-单位、姓名、电话号码别玩“猜猜看”先问“您是否有空”如是手机问一下座机号码再打过去不可以突然中断电话再确定一下,听得见的微笑是美丽音符,.,46,接听电话的第一句话,外线电话接听时：早上好！银行“早上好”用于上午11点以前“中午好”用于11点至13点“下午好”用于14点至18点“晚上好”用于18点以后内线电话接听时：早上好！培训部三声铃响以后接听时：早上好！银行（培训部），对不起让您久等了！,.,47,.,48,迎来送往,引路,开门,奉茶,送客,走在客人前方2、3步前,向外开,向内开,70度开水，从身份高开始,目送至消失于视线时,轻关,.,49,言谈举止交谈,保持适当距离（4050公分）目视对方不要抢话，要会倾听不当面指出缺点说话前先称呼对方没有小动作说话要准确，不夸大其辞,.,50,1、自我介绍：姓名、籍贯、职业、经验、理想，期待和收获（注意：普通话、手势、眼神交流、面部表情及表达内容等）2、角色扮演：上级与下级客户与工作人员同事与同事之间3、你与上司在会议上遇到了你的客户，你介绍他们相互认识。介绍之后，大家握手，互赠名片。,1、自我介绍2、角色扮演：3、情景演练,.,51,礼节礼貌拜会,到达门口要敲门，即使门开着到公司拜访，不仅要与被访者打招呼,还应同遇见的人点头致意等主人安排后方可入座后来的客人到达时，应起立，等待主人介绍,.,52,礼节礼貌拜会,拜会过程中言语要简练，不宜停留过久，耽误主人时间，引起反感,言行举止要彬彬有礼,注意,.,53,礼节礼貌告辞,临别时与主人及同事、亲属握手告别或点头致意主人送行应说”请留步”或“请回”等如主人有所款待，还应说“谢谢”,.,54,树立良好的个人形象不光在办公室，在下班后的社交场合也是很重要。我们在用餐分中餐、西餐、自助餐三种。,用餐的礼仪,.,55,中餐用餐时面门、离门最远的位子是最重要主人或主宾位子，以右为大，右左分开。转台以顺时针转动，这种做法符合宗教、西式礼仪。每一道菜应先转向领导、主宾、长辈，当领导、主宾、长辈夹菜时不可转台，吃食物以近为主，如有繁杂食物，先看领导、主宾、长辈如不动手不可动手，如动手放可跟随动手,中餐：,.,56,1、用餐不可当面剔牙，用手挡嘴也不雅，最好到休息区、卫生间2、不可当众宽衣解带3、控制吃东西时声音,注意,.,57,讲究穿衣，男整洁上衣，黑色皮鞋；女套装、高跟鞋，规范坐姿，手、足不可上桌，双手紧贴身体两侧，具有贵族风范。餐巾放在腿上。左叉右刀，交叉放在盆的角上。吃完后刀叉交叉排放在盘上，如牛排等如需刀切食品应先从左角开始切，吃一块切一块。男主人与女主人两头分开，男主宾与女主宾两头分开以此类推,西餐：,.,58,注意,点菜顺序：开胃点、主菜、甜食、水果、加啡、茶（以菜谱顺序为准）,.,59,正确使用食物的顺序，以顺序而取。1、不要混用勺和夹子，翻弄食品。2、净食原则，少吃少拿，吃多少拿多少，每次盆内存放两、三种食物，少拿多次，吃有其次重在交流，以示教养。,自助餐：,.,60,在取食时4不可：1、不可对着食品相互交流2、一盘存放不得超过三种食品3、用过的盆子下次取食品不可再用，重新换干净盆子，以免食品串味4、不可外带,注意,.,61,上车：车停稳，主人或男士、晚辈，宜先打开后排右边的门，请客人或尊者、长者、女士先上，并为其护顶。等其坐好后，方可关门。位低者、晚辈或主人再从右前门或左门后上。讲究轿车上的座次：右为上，后为上。下车：主人或男士、晚辈应先下车，迅速绕过来为客人或尊者、长者、女士开门并护顶。接待时，应先开门后，先让尊长、客人、女士进，男士可以手扶车门顶部护卫。乘车姿态：上下车时应采用背入式和正出式，或侧入、出式。,汽车礼仪规范：,.,62,请注意,85.5%的人对衣饰不整、皱皱的衣衫起反感63.5%的人对污浊的皮鞋起反感58%的人讨厌没结好的领带42%的人对咬指甲的人起反感41.5%的人对相冲的色彩起反感29.5%的人讨厌看到裤子下与裤子之间留下缝隙,.,63,小事可以检验人的品格谦恭是一种高贵敬业是一种美德能不能成为朋友、能不能成就一单生意、能不能做好一次服务也许就取于你的一个姿态、一句措词,细节体现教养,.,64,教养体现细节细节展示素质细节决定成败,尊重=教养,.,65,良好的礼仪能够,展现个人良好的品格修养，展现银行良好的对外形象，赢得对方的尊重有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础提高工作效率，避免失误避免因产生争议而失去生意保证展业活动的顺利、高效,.,66,如果你想改变你的世界首先就应改变你自己如果你是正确的你的世界也会是正确的,.,67,全力以赴、成功向你招手,.,68,响过五六声后再接得知对方打听你上司电话时，不问原因直接告诉对方上司电话在工作时间打个人电话接电话时，首先说：“您好对方没有挂机，自己先挂机,接电话礼仪,.,69,五多：多看、多想、多听、多换位、多沟通。,十字：服务态度体现“情”言谈举止体现“美”咨询客户体现“诚”处理业务体现“准”办理事情体现“快”,接待客户体现“礼”关心客户体现“实”遇到矛盾体现“让”客户困难体现“帮”执行制度体现“严”,“五多十字