星巴克 员工培训资料

绿巨人星巴克、STARBUCKSCOFFEE、简介、星巴克是19世纪美国文学界杰出大师赫尔曼梅尔维尔的经典作品3354 白鲸莫比迪克的主人公。1971年杰拉德鲍德温和戈登福克在美国西雅图开设了咖啡豆和香料专卖店星巴克。1987年，霍华德舒尔茨(HowardSchultz)投资400万美元重组星巴克，以推动星巴克向星巴克的过渡，完全以自己的理念运营星巴克，为公司的大发展注入了动力。开发，来源，企业产品和服务市场情况，星巴克在美国和加拿大的学生和城市白领中很受欢迎。除了咖啡，星巴克还有茶、羽绒服蛋糕、蛋糕等商品。星巴克已经在全球范围内在北美、南美、欧洲、中东和太平洋地区拥有近12，000家分店。星巴克并不是有意降低在全世界开设4万个卖场的长期计划，而是到目前为止开放了1万5000多个地方。星巴克分公司大部分是总公司直营，星巴克公司内部也有对外国投资的一些禁令；但是，这种规定也有例外。星巴克品牌文化追踪，品牌文化定位：星巴克”这个名字是美国作家梅尔维尔的小说白鲸中的一个非常冷静，有魅力的中队。他的爱好就是喝咖啡。梅尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但梅尔维尔的读者群并不多。没有一定文化修养的人不能读白鲸这本书。更不用说认出星巴克人物了。可以明确指出目标市场的位置：不是普通大众，而是尽情享受，休闲，重视知识，重视人类本位的丰功伟绩的城市白领。战略优势，星巴克的最终目标是在世界各地开设25000家连锁店。像麦当劳快餐店(拥有30000家分店)一样无处不在。扩大后，先建立好名声，攻打那个地区的大城市，然后向周围的小村庄进军。在此过程中，参考各地区的人口结构资料，仔细分析后，必须有适当的客户基础才能进入该地区。价格定位是“大多数人能负担得起的奢侈品”，消费者定位是“白领阶层”。这些顾客大多是高级知识分子、精品、美食家、艺术爱好者、收入高、忠诚度高的消费阶层。1971年在华盛顿州西雅图的派克市场一号机。1987年芝加哥和温哥华第一家。1991年在芝加哥洛杉矶开店，享受全职兼职分红优惠。1992年股票上市。1993年在美国东海岸第一站为华盛顿设立了第二个面包厂。1995年背景音乐销售，联合航空补偿。1996年项目扩大到了日本、夏威夷、新加坡。1997年工作扩大到了菲律宾。1998年项目扩大到台湾、泰国、新西兰、马来西亚，在东南亚扩大了60多个门市场。开设网站。1999年工作扩展到了科威特、黎巴嫩、中国和韩国。2000家分店卡塔尔、香港、上海、苏丹、阿拉伯、澳大利亚。星巴克六大使命宣言，(a)提供完美的工作环境，营造相互尊重和相互信任的工作氛围，(b)多样化是我们企业经营的重要原则，(3)采取最好的标准烘焙采购，提供最新鲜的咖啡(4)满足客户的需要，(5)积极为社区和环境做出贡献，(6)利益是我们未来的“星巴克的价值主张。星巴克制作的“咖啡之路”为每个访问的顾客提供了独特的体验。通过咖啡这个载体，星巴克向顾客传达了美国文化中更细致、中产阶级的一面和特别的格调，展示了美国生活中轻松友好的一面。经营理念，星巴克公司用心对待员工，员工用心对待客人，客人在星巴克享受的咖啡，以及全力参与活动的体验文化。一杯3美分的咖啡为什么在星巴克卖3美元？星巴克为什么对顾客的期待价值和企业能获得更多的利益？重要的原因是星巴克始终坚持“尊重员工，从客户出发，与员工和客户赢得更多”的经营理念。星巴克的呼吁，客户体验是星巴克品牌资产的核心诉求。正如麦当劳一直提倡销售乐趣一样，星巴克逐渐分解为体验典型美国文化的要素：视觉的温暖，听觉的随意，嗅觉的咖啡香气等。星巴克人认为，咖啡不仅是咖啡，咖啡也是一种载体。就是通过咖啡这个载体，星巴克向顾客赠送了独特的正式礼物。咖啡的消费在很大程度上是一种感性文化水平的消费，文化的沟通需要的是咖啡店创造的环境文化会感染顾客，形成良好的双向体验。品牌传播：星巴克的品牌传播不仅仅是模仿传统意义上的包装广告或巨额促销，而是采用了独特的方法，通过消费者口头沟通，促进星巴克目标顾客群的增长的口碑营销。施茨证明星巴克的成功不是创立国家品牌的先决条件，充分的财源不是制造著名品牌产品的唯一条件。可以一次一个客户，一个商店，或者一次一个市场，依次进行。事实上，这可能是赢得顾客信任的最好方法，也可能是星巴克的独特之处！经营定位，美国的第三个生活空间，人们日常的人际关系活动逐渐消失。星巴克在繁忙寂寞的城市生活中，将咖啡店装饰成生活的“绿洲”，使附近民众拥有休息的小天地、安静的环境、交往场所，形成了家庭和工作以外的“第三生活空间”。小液体试验很多顾客认为，在星巴克品尝异国咖啡需要5到10分钟。体验雅皮的感觉，在无聊的日子里增添了浪漫的情趣。他们在这里想要的不是喝一杯咖啡，而是享受喝咖啡的瞬间。始终保持质量，质量保证，星巴克坚持四项原则：拒绝加入，星巴克无法相信连锁经营良好的质量管理。拒绝出售人工调味品咖啡豆。星巴克鄙视用化学香料污染最好的咖啡豆。因拒绝进军超市，星巴克把新鲜咖啡豆倒进超市塑料容器，不忍看到其变质的味道。买最高级的咖啡豆。完美烘焙的目标永远不会变。总是保持风格，星巴克的特别之处在于，在制作相同的外观的同时，添加变化，并以风格的美来体现，从而创造视觉冲击。星巴克结合了不同的场所，每个商店都有自己的特色。但是丰富的视觉享受、丰富的咖啡香的嗅觉享受、美妙的音乐的听觉享受是不变的经典。星巴克标志，星巴克商标的两个版本，第一个版本的棕色商标，原来是16世纪斯堪的纳维亚的两条尾巴美人鱼木雕图案，她有裸露的乳房和完全可见的双鱼尾。之后星巴克合并到霍华德肖老师创立的每日咖啡中，改变了新商标。第二版商标原本遵循人鱼图案，但经过一些修改后，她没有裸露的胸部，而是将商标颜色改为表示日常咖啡的绿色，从而诞生了将原来星巴克和每日咖啡的特点相结合的商标。美国西雅图派克市场的“第一”星巴克店仍然保持着原来的商标，在其中销售的商品也贴有这个商标。第一个实际上移到了原来的地方，但是帕克市场街、产品包装、空间环境的适宜性、(a)与建筑外部环境的关系空间，以企业形象、自然优雅的空间感创造了特殊的美式风格。人们把行动组织成空间，星巴克的空间实际上也是人们创造的符号空间。(b)与建筑物内部环境的关系-咖啡空间化星巴克使用了很多经营理念，我们强调家庭、办公室以外的第三个生活空间是星巴克，并强调使用咖啡这一媒介缩小顾客之间的距离。以招牌或广告牌建立的情况，外观和底色，基本上香囊颜色为招牌和外观底色，以圆形女神符号标记和绿色斜体表示标志，简单明了。出入口和外观设计，主要饮料展示-明星冰，主要饮料展示-浓缩咖啡，主要饮料展示-经典咖啡，员工或员工服装，客户资产：星巴克的主要竞争战略是在咖啡店与客户沟通，特别重要的是咖啡学生和客户之间的沟通。员工资产：星巴克不仅要为客户创造新的经验，还要创建重视员工情感和员工价值的公司。供应商资产：星巴克的供应商选择、评价等程序相当严格，星巴克投入了巨大的人力、物力和财力，努力与供应商保持长期的稳定性关系。星巴克员工培训：星巴克员工培训：星巴克的每个业务合作伙伴每天运营，对“onecupattime”做出如此实际的选择的积极态度，就是展现“个人责任”如何改变世界。星巴克合作伙伴通过每次客人在商店见面的机会和瞬间创造出独特的服务和经验价值。这是用自己的智力、心脏、劳动热情解决问题的承诺，决不再竭尽全力。星巴克内部行为规范政策：星巴克人力资源管理：1，文化和哲学：星巴克总是坚持员工优先，“员工优先”的理念和价值。2.职员招聘方面：星巴克在挑选职员时重视人的本质。3、员工培训：核心培训是培训员工，具备为客户提供服务的理论和技术。4、薪酬福利制度：薪酬固定占行业前25%5，员工激励制度：创新激励、薪酬激励、奖励权限、客户服务战略、客户基础、服务代表提供客户服务时，如果有真正情感奉献、没有情感的客户服务，任何客户都不会被服务感动、感动、感动。星巴克以客户部门为基础，序列化和组合咖啡产品的生产，根据不同的喜好提供不同的产品，实现一种“专业化定制”的“一对一”服务，为真正意义上的客户实际做。星巴克把咖啡豆按味道分类，让顾客根据喜好选择喜欢的咖啡。神秘客户制度“神秘客户制度”是服务企业终端管理中使用的重要武器。在星巴克，“神秘顾客”是为了确认“为顾客煮一杯咖啡”的服务标准的一种评价机制。除了一般理论知识调查和实际运营检查外，他们还委托具有检查能力的公司秘密地对顾客、星巴克分店消费的同时，对员工的服务、技术、环境氛围等进行综合调查，然后结合绩效综合考虑，决定哪些商店的服务质量、哪些店员可以提升等。在星巴克，很多普通店员、高级店员、研修生监督、主任、店长以这种方式晋升为一级审查。互动服务：星巴克深知所有客户都是最直接的消费者，必须努力成为常客，为此，星巴克对服务人员进行了愉快的培训，使每位员工成为咖啡领域的专家，开始与客户进行深入的互动，其员工和客户将共同探索有关种植、选择、品尝、咖啡的文化，甚至轶事等，并回答客户的各种询问。自助服务：星巴克非常强调自由风格。因此，使用自助方式的运营，顾客在柜台上吃完饭后，可以找个可以暂时休息的位置去，或者去旁边的候诊室看店员煮咖啡的样子，顾客听到服务员喊自己的分店后，可以高兴地把它带到最后。有牛奶、牛奶、桂皮粉、餐具等多种调料，直接拿走就行了。通过自助服务，消费者摆脱了漫长的等待行列，减少了等待时间，获得了更多的控制权。星巴克如此吸引人，正是这种自由的经历。顾客在星巴克消费时，出纳除了项目名称、价格外，还必须在出纳机输入顾客的性别和年龄。否则出纳机打不开。因此，公司可以迅速了解顾客的消费时间、消费情况、金额、顾客的性别、年龄等，除此之外，每年还委托专业公司进行市场调查。星巴克的“常客俱乐部”除了通过电子邮件发送固定的通讯外，还可以用手机发送短信或在线下载游戏，如果度过难关，还可以得到优惠券，很多消费者会将这样的信息传递给其他朋友，一次可以达到10，10个效果。星巴克也在征求顾客的意见，加强顾客关系。内部服务，员工关系：星巴克的成功主要归功于关系理论，尤其是对员工关系的重视。后来舒尔茨写道，尊重众所周知的品牌和员工是有竞争力的，使我们赚很多钱也是不可缺少的。星巴克不管进入哪个市场，都没有在媒体上做广告。星巴克完全依靠员工进行营销。这在消费品上找不到第二个例子。“星巴克没有高科技或专利权”，舒尔茨很清楚星巴克的特点。成功完全取决于员工和企业之间的关系.星巴克营业收入的85%是在与消费者面对面的门市场上，如果员工和消费者每次互动，品牌印象是最大的决定因素，如果员工士气下降，消费者感受到的品质就会受到影响。所以星巴克把用于广告的支出用于员工福利和培训。星巴克实施了“员工关系”计划，培养了忠心的员工，员工也服务了非常忠实的客户。高盛分析师指出，星巴克十分之一的客户每天访问两次消费的零售商店是相当惊人的成果。这是星巴克真正的优势，几乎没有竞争者。星巴克也通过了有效的补偿政策。让环境工作人员自我加强、沟通和合作。因为所有员工都有选项，所以他们也被称为“合作伙伴”。即使是星巴克总部，“星巴克支持中心”的名称也说明管理中心的智能向基层商店提供信息和支持，而不是下达命令。星巴克通过权力下的机制给员工更多的力量。各地分行也可以做出重大决定。为了开发新商店，员工们团结在公司团队下，帮助公司选择场所，直到新商店正式开业。这种方式使新店尽可