2011服务礼仪培训整理

会展服务礼仪训,【讲解：陈小茜】,何为礼仪？,讨论：1、理解的礼仪意义2、举例说明礼仪体现在哪方面礼仪：礼貌礼节+仪容+仪表PS：仪式/典礼,第一印象产生的时间,讨论：第一印象,“三秒钟”印象,印象内容：60%：仪容、仪表：10分长相+10妆容+10着装+30分微笑40%：声音谈话内容、行为举止15%语音语调+15%谈吐内容+10%举手投足,提纲,一、仪容、仪表二、仪态三、礼貌、礼节四、语言五、电话礼仪六、会务礼仪,共享：懒人步骤:女士：保湿、遮瑕、修饰眉眼、嘴唇、腮红。随时妆容必备：唇膏男士：保湿。,（1）仪容：表情+妆容（面容）,表情：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,一.仪容、仪表,妆容：适当的妆容，为你的整体形象加分。于工作或会客中，女性适合淡雅大方的庄重，切忌浓妆艳抹，男性可用男性护肤保养品，护唇膏等。,笑容：是你给人的第一张名片！,（2）仪表（着装）,男职员,女职员,在不同的场合，根据场合需要或要求着装！,一男职员,服务/会客1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领/袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁，除结婚戒指和手表，不带醒目装饰,日常1.头发整齐无异味2.精神饱满3.保持口气新鲜4.休闲着装5.无浓烈体味6.双手整洁7.皮鞋无灰尘,10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内12.无浓烈体味,可用淡味男性香水,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；无鲜艳颜色。2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.衣服无渍，肉色内衣或与衬衫相近颜色7.口齿干净，口气新鲜8.肤色丝袜，无破洞（备用袜）9.鞋子光亮、清洁；10.全身3种颜色以内。11.无浓烈体味，可用淡雅女性香水。12.精致耳钉及项链，除手戒指和表外不带醒目装饰。,1.发型梳理整齐，2.着休闲、大方、得体服装，3.指甲不宜过长，并保持清洁。无浓烈体味，可用淡雅女性香水。保持口气新鲜精神饱满抱持卫生习惯等8.淡妆,服务/会客,日常,二女职员,二、仪态,站姿坐姿蹲姿走姿,1、服务站姿,服务站姿一（接待或迎宾时）躯干挺拔、身体从脚后跟到头顶保持在一条直线上。双臂自然放松，双手虎口相握，放于腹前，右手在上，左手在下。两腿并拢，脚位成丁字步，在服务工作中，身体重心可以在两脚间转换，以减轻疲劳。臂垂：两臂自然下垂，或虎口交握放于腹前。躯挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，脊柱到头顶保持在一条直线上，臀部向内、向上收紧。这种站姿给人以坦诚、亲和、职业的感觉，适合服务人员在服务过程中使用。,躯干挺拔、身体从脚后跟到头顶保持在一条直线上。两腿并拢，脚位成小八字型。这种站姿给人以职业、干练、端庄的感觉，适合服务人员在任何工作环境中使用。,单人训练法身体保持在一条直线上，让后背、脚后跟、臀部、肩膀及后脑完全紧贴墙壁，保持自然呼吸，腹部收紧，面部放松，自然微笑。每天训练15分钟，坚持一个月，完美的体态将呈现在你眼前。双人训练法两个人为一组，背靠背站立，尽量让两人的脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑都紧贴在一起，每次训练15分钟。道具训练法训练时在头顶平放一本书，为了塑造腿部美感，最好在两腿中间夹上一张纸片，站立时保持面部微笑，呼吸自然。训练过程中要求头部的书和两腿间的纸片不能落地，身体保持平衡状态，每天训练以10分钟为宜。,站姿三：男士站姿主要体现出稳重、大方、专业，面带微笑，双目平视、双肩平放，双手自然垂握，与站姿二类似。男士无须站丁字步，八字开或双脚平开，宽度与肩膀同宽即可。调换姿势时双手可后背置于臀上方位置。,所有站姿忌双手环抱胸前而战，此为礼仪中与人沟通时最不礼貌且容易引起对方反感的姿势。,2、坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。双手可以平放于腿上或将文件夹上。,研讨：如何拾起地上的物品？,3、蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，侧蹲。,4、走姿,正确的走姿，能体现一种动态美，能体现一个人的风度和韵味，更能显示出青春活力的魅力。,正确的走姿应从容、平稳、直线。为此，良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方。,在日常生活中应当避免的走姿是：走路时身体前俯、后仰，或两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走步，步子太大或太小，这都给人一种不雅观的感觉；双手反背于背后，这会给人以傲慢、呆板之感；身体乱晃乱摆，也会让人觉得轻佻，缺少教养。,除上述要求外，还要注意男女步态风格有别。男步稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美,双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。,三、礼貌、礼节,握手鞠躬、问候访问客户引路搭乘电梯：拥抱、亲吻,1、握手礼,顺序：（讨论）上级在先、主人在先、长者在先、女性在先？,女士握手：手掌三分之二处与人相握，轻握,男士握手：手掌与手掌相贴，紧握,注意：切不可带着手套或带着墨镜与人握手,商务礼仪握手：时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度,与女士握手七分力即可表情：握手时，应目视对方并面带微笑身份：平等、尊重,2、鞠躬礼,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼，另有90度礼，用于比较庄严及高规格礼仪）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,（15度礼）,（30度礼）,（45度礼）,3、问候礼,上下班时，或办公期间见面时，互相问候。早上：05:00-12:00“早安！或早上好！”中午：12:00-14:00“午安！或中午好！”下午：14:00-18:00“午安！或下午好！”晚上：19:00-24:00“晚上好！”“晚安！”,向其他部门的同事也应该主动打招呼！,公司有客户拜访，即使不是你或你们部门的客户，也应该主动向客户打招呼。！,主动向上司或其他同事打招呼，而不是等别人给你打招呼！,下班前，主动跟上司及同事道别再离开，可简单说声：“明天见或再见！”而不是像个隐形的无关人士，来无影去无踪！,会务接待期间，遇见迎面而来的客人，过途中经过的客人，应主动打招呼，切勿让客人主动而显得我们没有专业的接待礼貌！,十步五步法则及五步三步法则！,讨论！,4、拜访客户礼仪,一、访问预约：拜访前应与对方预约时间、地点及目的及拜访人数等。,二、守时：访问时，要注意遵时守约，并于造访前一天再次电话确认，预约时间。,四、主动自我介绍：见到被拜访者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片），上司像客户介绍自己的下属。如果是再次造访，亦应主动打招呼，握手。可请客户将你介绍给他的上司或同事，主动递名片。,五、进入拜访目的：再次说明拜访目的，给客户提交相关话题的资料，正式谈话。,七、控制谈话时间：会谈尽可能在预约时间内完成,九、告辞：感谢对方的时间，道别！电话回访！,三、到访确认：到访问单位前台时，应先自我通报自己单位及预约人姓名、部门及预约时间。,六、谈话过程：谈话过程中，注意对方的言行举止和说话态度，眼睛平视对方或跟随客户走动的方向移动目光，面带微笑（该严肃的时候不能随意）,八、用餐邀请：通常此为对方礼貌性邀请并不一定需要我们答应，除非是预约前已经订好的用餐安排，否则应及时告辞离开。,小贴士：客户上门拜访礼仪,一、热情迎客：不管对方有预约或临时造访，都应该热情欢迎对方。,四、倾听：如果自己没有时间招待应让其他同事代为招待，或谈话过程中，仔细倾听对方的造访目的，并认真观看对方提供的资料，以示尊重。,五、以主人翁身份对待客人：上门皆是客，及时对方不是你的客户或主要拜访不是你，都应该主动上前打招呼并互换名片。,七、时间控制：会谈尽可能在预约时间内完成,九、告辞：感谢对方的时间和诚意，与被拜访者道别！,三、自我介绍：如果对方是初次造访，应主动向对方介绍自己和自己的上司或同事。主动换名片。,六、谈话过程：同拜访客户时一样。,八、用餐邀请：如已到当天用餐时间，而对方亦是重要客户，需邀请对方共同用餐。其他则视情况定。,备注：如果拜访者或被拜访者赠送拜访礼品，如有自己公司礼品亦应主动赠送，无则致歉，他日补上。,二、招待：提供饮料或饮用水，如是重要访客需引荐会议室，准备小点心等。,5、指引方向,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,标准指引手势：十指并拢，右手于下至上（右胸稍下位置）划线指出。左手一般十指并拢至于腹前。,在原地之路时身体稍倾向指引的方向，伸手指出位置，请客人慢走！,所指方向较远或较曲折而指引人不能离开岗位时可走出座位，引领客人走3-5步，然后说明指引方向，提示客人标志建筑，或找不到位置的时候可向其他人求助。,为对方按电梯（电梯没有其他人的情况下）在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入，如人员已满，应该退出等下一班次。到达目的地后，按住“开”的按钮，请上司或客人先下,6、搭乘电梯、走楼梯、路上遇见,（电梯内有人时）无论上下都应客人（上司）优先。,电梯内礼貌先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。(4)严格遵守电梯守则。,平常工作中遇到上司或同事时，应该主动给对方让道，让对方先行！此为礼让！,通常在会务接待过程中，也常遇到与客户同时上电梯，楼梯的时候，我们也应该让客户先行。,电梯礼让：,（你先在电梯里后遇到上司或客户时）除非你手中有紧急工作或重量货物，否则应让出电梯让客户先行。如紧急情况需跟对方说明清楚并致歉。,礼节的要点,微笑真诚谦虚尊重主动问候礼让得体注重细节,四、语言,您请对不起很抱歉麻烦您请稍等劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司,你不知道不清楚不懂问别人等着喂没有自己看自己陈某某（连名带姓称呼）你走吧不送你们那个,礼貌用语一,非礼貌用语一,请问哪一位请稍等抱歉没关系我们没有但可以帮您查看（咨询）不客气见到您很高兴请指教谢谢您的指教我明白了有劳您了您辛苦了请多关照拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）,礼貌用语二,非礼貌用语二,干嘛有什么事哦随便大概吧也许吧没办法找别人什么？没听清再说没有这服务领导不在，不可以不能不可以不行绝对,五、电话礼仪,电话：作为现代高科技的典型代表和我们生活中必不可少的装备，它不仅是牵引人与人的线索。同时对于销售服务人员，它是一条隐形的销售渠道。,电话沟通特点：看不见双方、通过语音语调来识别对方的情绪及态度，通过语言表达来沟通，从而达到沟通目的。,培训目的：通过电话，给来电者留下这样一个印象：海南辰达国际会展有限公司，是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们不仅是自己的代表，还代表着公司的形象。,标准通话礼仪,例：一(日常接听电话),B:你好，我需要咨询,铃，三声内接起电话,A：早上好！这里是*有限公司！我是XXX,请问有什么可以帮到您？,A:好的，谢谢您选择咨询我们（对我们的关注），请问怎么称呼您（您贵姓）？,B:我是XXX！,A:X先生/小姐，您咨询的是(业务解答)，请问还需要我为您做什么呢？,B:暂时不需要了。,A:好的，X先生/小姐，谢谢您的来电咨询，如果方便请留下您的联系方式，如有最新消息我们将联系您！,B:好，我的号码是13*！,A:谢谢，X先生/小姐，请让我重复一下您的电话号码，您的号码是13*，再次感谢您的来电！,B:好，再见！（来电者先挂电话！）,A:再见！（对方挂断后再挂电话！）,例：二(需留言时接听电话),B:你好，我找,铃，三声内接起电话,A：中午好！这里是*公司,我是XX,请问有什么可以帮到您？,A:好的，请稍等！（请问怎么称呼您（您贵姓）？,B:我是XXX！,A:X先生/小姐，您找的XXX来了，请接听！,B:留言吧。,A:好的，X先生/小姐，您的联系电话是？（如有来电显示则直接重复，您的留言内容是？,B:我的号码是13*！,留言内容是,A:好的，X先生/小姐，您的号码是13*，留言内容是感谢您的来电！,B:好，再见！（来电者先挂电话！）,A:再见！（对方挂断后再挂电话！）,(或)X先生/小姐，您找的XXX不在（不方便接听），请问事稍后打过来还是需要留言呢？,留言要求：字迹清晰、留言内容、来电人电话号码、姓名、来电日期/时间！,例子：三,B:我要投诉！,铃，三声内接起电话,A：中午好！这里是xx会务组！我是XXX,请问有什么可以帮到您？,A:好的，请问您投诉的内容是？,B:我要投诉！你们现在就给我解决！,A:很抱歉造成您的困扰，请问怎么称呼您？您的房号是？,B:尽快！,B:我是XXX，房号是1234。,A:X先生/小姐，您的房间号码是1234，您投诉的内容是(如果立即可以解决，再电话里跟客人解释，如解决问题需要时间，应当跟客人说明约需要多长时间，征询客人意见，并且将会再给客人电话。),A:好的，再次为此感到抱歉，我们尽快给您回复！再见！,尽量在10-15分钟内给客人打回复电话！如果是重大投诉，需及时请示上司，切勿拖延解决问题的时间！,B:尽快！,打电话,1、准备提纲：把致电内容准备好，根据不同的对象准备相应资料。,2、致电时间：通常为早上10:00am-18:00pm，如知道对方的作息时间表，则灵活调整致电时间。,3、问候礼仪：恰当的问候礼仪。,4、自我介绍：如果为头一次致电，应主动自我介绍：姓名、职称、公司名称等。,5、阐述目的：简明扼要地说明致电目的，开始谈话内容。,6、电话礼仪：严格按标准通话礼仪通话。（可参考接电话礼仪）,注意事项：注意语音、语调、语速及措辞！感谢语！,通话细节：如遇到客户偏离主题，不要表现出不满。尽量委婉的言辞回答，并将话题转回主题。不要轻易打断。适事宜的微笑或表示赞同等！无论是接电话还是打电话，都不要急于挂对方的电话,会务接待礼仪,专业：以专业的服务态度和服务标准来对待每一次的会务接待，是最基本的礼貌。,耐心：以足够的耐心对待各类型会务客人，不将个人情绪带入对客服务中。,尊重：无论会务客人的年纪大小、文化高低、肤色国籍、健全或残疾。我们都应一视同仁并且尊重他们。,人性化：我们是服务人员，而不是重复程序的机器人，对待不同的状况和客户要求，多站在客户的立场的思考，并于客户提出要求前，预知客户需求和即将发生的状况。,主动性：会务接待服务过程中，应主动跟客户沟通，主动为客户服务。让客户感受到宾客至上的对待。,及时性：对待客户的要求，无论能不能马上解决，都一定要及时回复，不让客户觉得被怠慢或被无视。,有效性：我们提供的服务是为了达到整个会务完整接待的目的，完成任务的有效性，不仅是对客户的尊重，也是对自己同事/同仁工作付出的尊重，这也是重要礼仪之一。,会议摆台礼仪,主次分明：很多正式的会议当中，坐席的分布和装饰是必不可少的。需提前跟客户沟通会议性质和参会嘉宾类型。,嘉宾位置：通常安排在主席台或会场正前方第一排中间位置，区分：桌布颜色或鲜花布置。名称台卡摆放等。,圆桌会议/回型会议台型：通常用于讨论会，一般参与此类会议的人为身份、职位相同等级的人，无须分主次摆台。可单独为一会议室亦可与其他，小组共同安排于大宴会厅中，以屏风隔开即可。可见于，大型会议的分场（组）讨论会。换场摆台是会议时间定。,鱼骨台型：通常用于培训课程中，便于小组分组及讨论，各组之间的关系相等，故无需分主次摆台。,晚宴摆台礼仪,主宾分明：在中外的正式晚宴礼仪中，注重分主桌及客桌。而主桌，又可细分：主宾、副主宾、主客、副主客、陪同（或秘书）、其他宾客。司机一般不上主桌。,主桌位置：一般在整个晚宴的正中央位置，或正前方第一排中建位置。（离舞台最近位置）,主桌布置：一般用区分于其他桌子颜色的桌布、椅套装饰，或餐巾折花、餐具、鲜花、及桌子大小等特点。,主桌服务：较高档次的晚宴主桌需要23人专人服务，一人负责酒水，一人负责上菜、分菜、另一人机动服务。,主桌服务细节：1、:分菜，主桌的汤品、整条鱼、或整只烹调的食品，均需要服务员主动分菜。2、换骨碟：主桌客户的骨碟需及时更换，勿让客人面前的骨碟堆积过多而让客人觉得尴尬。3、补添酒水：主桌客户通常