2014年数据库技术大会Customer Engagement Optimization2014

,CUSTOMERENGAGEMENTOPTIMIZATION-BigDataOperation,客户互动优化-,大数据运营,大数据时代的信息化利器1,2,客户的生命周期,客户互动优化提升客户生命周期价值客户保留客户接触点客户成长客户服务客户购买获取客户目标客户,3,客户成长,客户保留,客户接触点,客户的生命周期,品牌管理,内容定向客户细分,电子邮件营销网站营销,地理位置定位客户服务客户购买获取客户目标客户,提供个性化的“客户互动”-目标客户阶段在正确的时间,通过正确的渠道，传递正确信息。,4,客户服务客户购买获取客户目标客户,客户成长,客户保留,客户接触点,客户的生命周期,说服客户，你将满足并超越需求。,有说服力的内容社区,建议,提供个性化的“客户互动”-获取客户阶段,5,获取客户,客户购买,客户成长客户服务,客户保留,客户接触点,客户的生命周期,商务采购,产品配置引导式销售订单管理目标客户,提供个性化的“客户互动”-客户购买阶段潜在客户转换为现有客户,6,客户服务客户购买获取客户目标客户,客户成长,客户保留,客户接触点,客户的生命周期,帐户管理,客户反馈评价解决问题,创新管理,提供个性化的“客户互动”-客户服务阶段让客户在协作环境中使用自助服务。,7,客户服务客户购买获取客户目标客户,客户成长,客户保留,客户接触点,客户的生命周期,深化与现有客户群的关,系。网络社区,特别定价交叉销售,提供个性化的“客户互动”-客户成长阶段,8,目标客户,获取客户,客户成长客户服务,客户保留,客户接触点,客户的生命周期,增强内容知识库,专家客户购买,提供个性化的“客户互动”-客户保留阶段降低你的客户流失。,9,目标,客户忠诚度,提升收入,运营效率,降低风险,10,通过大数据和成功的数据管理方法赢得竞争优势,大数据运营,11,世界已经发生变化,计算机的能力和存储量的巨大增长,存储成本大量增长,当今世界90%的数据是在过去的两年里,产生的,12,在互联网“1”分钟里发生了什么？30小进的视频上传到47,000Apps被下载61,141小时的音乐在线播放6,000,000的页面浏览量200,000,000封E-mails被发送100,000条Tweets被发送,2,000,000条搜索请求,13,大数据的特性,你的关注点是什么？,14,“黑暗的数据”,博客社交媒介,用户调查表办事处的分布质量打分,第三方在线市场调查评定,内部(直接),外部(公开),反应客户心声的大数据松散的数据语音电话E-mail,聊天记录,短消息调查评价,有组织、结构化数据,现在我们90%的数字信息领域都是松散凌乱的(IDC),15,背景下所面临的挑战和压力,不能全面了解客户真实想法，实时精准地了解各类产品/流程的表现情况，无法提供准确决策数据缺乏部门间协作,收集和处理繁杂、复杂和巨大的数据管理者经常面对千万级甚至上亿条数据,希望海量数据成为企业业务的指南针，用于业务策略的指导，及业务策略的执行,海量数据资源,业务层面,企业领导层,管理者无法及时洞悉运营中绩效短板，并面临着对海量数据的整理、处理、分析、展示等繁重的工作强度,运营层面,CHANGE,管理改善现状达成预期,16,大数据时代所面临的挑战和压力,真实想法，实时精准地了解各类产品/流程的表现情况，无法提供准确决策数据,不能全面了解客户缺乏部门间协作,收集和处理繁杂、复杂和巨大的数据管理者经常面对千万级甚至上亿条数据,希望海量数据成为企业业务的指南针，用于业务策略的指导，及业务策略的执行,海量数据资源,领导,者无法及时洞悉运营中绩效短板，并面临着对海量数据的整理、处理、分析、展示等繁重的工作强度,层面,运营REALITY,业务AND层面GO,企业BEYOND层,YOUREXPECTATIONS,17,对于不论是结构化与非结构化的数据进行收集与储存，把非结构,化的数据变成结构化的数据仓库,解决高容量,Volume,18,强大搜索引擎技术，数秒之内就能对大容量的数据进行挖掘!,提高速度,Velocity,19,多样化互动,Variety,网站,IVR,聊天,Email,社交媒介,用户反馈,VOICEOFTHECUSTOMER,电话用户关怀,销售&市场,管理,产品管理,运营客户体验,座席留言人力资源,通过调查和客户行为指针发现客户不满通过呼叫中心的录音数据分析洞悉客户心声,通过文本数据分析挖掘客户情绪及不满意原因分析结果分析意见供运营部门进行运营管理优化20,跨渠道的统一管理为决策者提供跨渠道的整合视图，来了解真实的客户体验,-JackWelch,GE前任CEO,将大数据转化为竞争优势“竞争优势只有两个来源:“更了解我们的客户速度超过竞争对手”,&“将知识转化为行动,速度超过竞争对手”21,22,价值提升第一步：以大数据的思维展现价值,通过语音数据，深度分析客户之声，通过业务模型聚焦及客户情绪侦测，找出问题根源原因。,23,价值提升第一步：以大数据的思维展现价值,通过文本数据分析，及与录音数据分析比对，洞察客户情绪变化，对客户进行情感分析及行为分析,SpeechAnalytics,TextAnalytics,EnterpriseFeedbackManagement语音分析，文本分析与企业反馈管理24,客户关心什么,客户异常预测话术提升,客户行为分析,业务反馈分析VIP黏性分析,交互验证,价值提升第二步：以大数据的思维展现价值引导相关部门利用分析数据制定，销售策略、市场策略和产品策略,提供业务执行策参考,价值提升第三步：以大数据的思维展现价值（1）销售策略（2）市场策略（3）渠道策略（4）产品策略,持续在公司运营重要环节发挥“探针”和“指南针”作用在策略执行过程中，侦测客户和渠道的反馈，提前发现问