2014护卫岗位服务标准.ppt

,适用对象：主要内容：仪容仪表行为规范岗位流程,仪容仪表(一),标准：1、帽子要正、干净、无明显污迹2、工号牌带与在左胸前上衣兜处与衣兜顶端对齐3、内衣、毛衣不能超过寸衣口，领带要打端正4、腰带、饰带要保持整洁，衣扣齐全5、耳麦统一挂在左边或者右边6、头发不能过耳，没有长胡须，面部要保持整洁,禁忌：1、不能留长胡须、长头发2、腰带、配饰等要保持整洁完好,帽子,衣领,肩章,腰带,衣扣,耳麦,饰带,臂章,服务标准,先生你好！销售中心这边请！,指引手势,对讲机呼叫规范,标准：1、在使用对讲机时要文明用语，如有两方在通话时，第三方必须等其通话完毕后在进行；2、在为客户指引时，标准手势，礼貌大方、热情；3、与客户保持2-3米的距离；,禁忌：1、不能使用地方语言；2、不能站在岗台上；,呼叫：如xx岗，xx岗呼叫、收到请回答回答：如xx收到，请讲,售场服务标准,标准：1、两人成列、三人成队，2、要用标准的齐步；,禁忌：1、嬉笑打捞、勾肩搭背、东张西望；2、队列中禁止说话、,行走标准,服务标准,标准：1、发型不能超过耳朵；2、手套随时要保持整洁；3、没有长指甲、上班期间不带手饰；4、皮鞋保持光亮清洁、不能穿白色袜子；,白手套,发型,皮鞋、袜子,手部,禁忌：1、留长头发2、穿白色袜子3、留长指甲、佩戴首饰4、手套不白净、皮鞋不光亮,停车场服务标准,停车场岗位操作流程1、客户车辆来后招引手势提示客户停车位。2、指挥车辆正确停放。3、为客户打开车门，护顶，检查车辆情况，提示客户带好贵重物品，指引客户进入营销中心。车辆离开车场时：1、跑步到车前给客户打开车门护顶。问好：（欢迎再次光临）2、敬礼、指挥车辆离开。,场景：,1、车场岗立岗形象。,3、招引车辆指挥手势，引导客户车辆驶入此放行,2、跑步前进、做好引导工作,服务标准,4、给车辆指引到停放车位,6、车辆停倒位后叫停,5、站倒车辆后面安全地带，标准手势指挥车辆倒车，倒、倒、倒、,售场服务标准,7、上前敬礼，开车门,8、给客户开车门时（标准手势、左手护头右手拉车门），接待语（您好，欢迎光临凯旋门）,9、指引客户进入销售大厅（先生，这边请，）,10、客户离开时，跑步为客户打开车门，先生请慢走，欢迎下次光临，关好车门，敬礼、指挥车辆驶出停车场。,禁忌,1、不理睬客户车辆，或过往步行客户；2、用语不规范，3、没有主动指挥车辆停放。4、没有向客户问好。,门岗服务,接待流程客户进入销售门口时形象岗先半面向右转、距离客户约3米时敬礼、问好接待语言下岗台进行身份核实核实指引手势通报。送客流程客户离开时距离客户约3米时半面向左转面向客户、敬礼您好、欢送语欢迎下次光临。,销售形象岗,服务标准,1、巡逻中遇到客户及领导时停止前进敬礼微笑问候（职务+您好，遇到节日期间加上节日问候语言）在继续巡逻。2、如客户在进入电梯时：先问好按开电梯挡住电梯让客人先进关上电梯3、遇到垃圾等日常事物的处理,巡逻岗路遇问好,售场服务标准,1、您好！欢迎光临,2、招呼完备后继续巡逻,路遇问好现场,服务标准,1、按开电梯,2、挡住电梯，指引客户进入,3、待客户走后在其离开,让客流程,服务标准,巡逻岗之人过地净,交接班管理,1.岗位交接班时，接班队长应整队进行班前会，整队着装，检查BI，并将前一天值勤中存在的问题进行重述，强调存在的问题，并对当日的工作作出安排2.交班前10分钟需进行岗位清洁工作；认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据3.交班人员应将未完成工作及岗位物品与接班人员进行交接，确保交接清楚，双方签字确认4.交班后，交班队长应进行班后会，主要总结岗位值勤情况，对当日值勤工作予以点评，对存在的问题要指出，好的地方，要进行表扬5.交接班时两人成行三人成列6.列队交班时符合岗位交班标准7.交班后，班会结束后，下班员工要列队回宿舍，换着便服或迷彩服，禁止穿着工服,服务标准,一、列队上岗,二、出列到岗,三、相对站立,四、相互敬礼,交接班标准,服务标准,交接班礼仪,五、礼毕交换位置,六、调整位置,七、物品交接,常见案例分析,秩序维护员抓获惯偷案例案例简述：7月4日13：50左右，一名青年妇女来到小区彩域主出入口自称业主欲进入小区，当值秩序维护员核实其房号和姓名，但该妇女极不配合工作，强行进入小区，为避免在出入口引发冲突，秩序维护员放其进入并随即通知当值巡逻岗对其暗中尾随跟踪。14：05左右，两名秩序维护员跟踪至95栋A单元102室后花园时，发现该嫌疑人翻入私家花园内，用螺丝刀撬动95栋A单元102室推拉门。立即上前喝止。该嫌疑人见状神色慌张，自称是该户业主忘带钥匙，同时仓惶翻出花园欲逃走，被巡逻岗及出入口秩序维护员抓获。后经警方审讯，这是一名长期使用撬门方式，流窜进行入室盗窃的犯罪嫌疑人，现该犯罪嫌疑人已交待盗窃案件80余件，涉案金额40余万元。案例分析：这是一起成功防范的案例，秩序维护员高度的职业敏感度、岗位之间的协同以及对犯罪嫌疑人的跟进和抓现，是本案成功防范的关键。此外，门岗秩序维护员在盘查对象不配合工作强行闯入时，为避免在出入口引发冲突而采取欲擒故纵的这一处理方式也可圈可点。案例启示：小区的居家安全防范涉及到多方面的因素，在诸多因素中，秩序维护员的责任心最为关键，这在我们以往很多成功防范的案例中已经得以体现。就在这一案例来看，抓获犯罪嫌疑人的过程似乎并不复杂，但就是这一看似不复杂的成功防范过程，恰恰凸现出员工的敏感度和责任心所起的作用。推而广之，如果我们的每一个员工都能具备这样的安全敏感度和不放过任何一个可疑之处的意识与责任感，我们的安全管理工作也就没有理由做不好了。,案例分析（一）,案例分析（二）,样板间被盗案例样板间被盗案例案例简述：某项目样板房丢失一部液晶电视机及DVD机。失窃发生在夜间，该样板房位于商业街，在年初已关闭，样板房没有安装技、物防设施，但设有一个岗位，为三班倒上班，位置在样板房的正门口，岗位每二十分钟到室内及样板房外围巡逻一次。失窃当晚共有3人在该岗位上班，其中有2名为新到岗秩序维护员并且都是第一次在这里当值（正常值岗人员去另一项目支援开盘，临时安排人员顶班），对样板房情况均不熟悉，对该样板房阳台门及窗的安全特性欠缺了解，根据现场情况判断，值班岗位没有完全锁闭窗户，盗窃分子破坏隔窗百叶后经窗户进入，拿到电视机及DVD机后打开该房间玻璃后门，经阳台从商业街区域逃走。案例分析：样板房位于开放的商业区域内，没有设置技、物防设施；虽然有岗位值班，但当晚的当班员工基本上都是新人，且不了解岗位的工作要求；案发当晚没有锁闭窗户，同时相关管理人员在对岗位工作状态的监控和管理上也存在不足，没有意识到存在这些问题。在各个防范环节都失效的情况下，失窃在所难免。案例启示：事后来看这起失窃事件的原因并不复杂，都是一些基础的工作没有做到位所致，在导致失窃的这些因素中，失窃当晚当班人员大多为新到岗人员，不熟悉岗位工作要求是一个主要原因。而之所以产生这些情况，是为了支援另一项目的开盘工作，把正常值班人员调走了，但项目上对此缺乏必要的关注，相关管理人员对岗位的监控力度也存在不足，以至于被盗事件的发生。在正常情况下将相关工作要求落实到位并不困