如何做好前台接待PPT.ppt

如何做好前台接待,一、如何轻松自如地接待客人,1、永远的微笑者；2、对待宾客要有礼貌；3、在客人最需要的时候出现；4、不要让客人感到难堪（换位思考）,二、如何克服服务障碍,1、克服性格障碍老好人：说话温柔；忌高声快语性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞沉默寡言：不喜欢与人交谈；忌不理不睬，冷落对方散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵,2、克服语言障碍A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑B、四不：不说不尊重之语不说不友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语3、克服心理障碍A、我相信我一定能做好我的工作！B、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去接待客人！,三、如何保持自制力,1、当自己心情欠佳时（控制情绪）2、当客人对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静）3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色）4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱）5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒）6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱）7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己）,四、接待服务意识,1、服务不分份内份外。2、所有的客人都是第一位的。3、服务应该以德报怨。4、争强好胜会失去朋友。,五、优秀接待员应具备的特征,1、性格外向、热情；2、语言能力强、有说服力；3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应；4、有一定的道德修养；5、审美意识强；6、富有进取和创新精神。,十字基本敬语,您好对不起谢谢请再见,十二种敬语,1、欢迎语：您好欢迎来到香城艺术岗2、问候语：早上好3、祝愿语：*节日快乐4、告别语：再见，再会5、征询语：请问有什么需要我帮助的吗？6、答应语：好的，是的，马上就来，请稍等。7、道歉语：对不起，让您久等了。8、答谢语：谢谢您的夸奖、建议。9、指路用语：这边请。10、电话用语：您好，上坤（国际）艺术培训学校，请问有什么可以帮您？11、婉拒语：对不起，我有急事要办。12、称谓语：先生，女士，老师。,礼貌用语的正确使用方式,1、注意说话时的举止（行为动作）2、说话时的语气（轻重）3、选择适当的词语4、语言简炼，中心突出。5、注意语调、语速（不能怪人家没有听懂，只能怪自己表达不够清楚）6、避免机械的使用礼貌用语。7、注意不同的语言在表达上不同的区别（综合以上6点的区别）。,接待过程中杜绝的四语,1、藐视语2、烦躁语3、否定语，否定自己的错。4、顶撞语,与客人交谈的忌讳,1、切匆涉及他人隐私、宗教信仰，不要参与内政。2、对女士忌问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭住址，更不能议论她的身材。3、忌讳吹虚自己，重复罗嗦，喋喋不休，沉默寡言。4、听取别人讲话时不要打断别人讲话。5、忌讳用粗俗的语言和口头禅。6、切记指手画脚，手舞足蹈，举止轻浮。,与客人交谈时应该注意,1、不要总是摸后脑勺，给人不成熟不稳重的感觉。2、注意克服手爱动的习惯。3、不要抖动腿部，给人坐立不