《神秘客户调查培训》PPT课件.ppt

神秘客户调查培训,周明远2011年07月8日,奔驰售后服务神秘顾客调查项目说明,调查目的：为适应市场竞争的需求，日益完善经销商售后服务的流程，持续为客户提供一流的服务以保持客户长期满意度，梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司开展此项调研，了解本品牌经销商的售后服务表现；,奔驰售后服务神秘顾客调查项目说明,考察及运作过程：,3人左右，会先电话预约，开单时有录音装置可能放在一个大包内并执行操作，在休息室喜欢东张西望，或者要求下车间并问这问那；,奔驰售后服务神秘顾客调查项目说明,考察内容：1.技术能力：预先在车辆上设置若干检测点（故障点），考察经销商是否能发现并且修复（均是梅赛德斯-奔驰标准保养检测单上列出的检查点）2.合规性：帐单提交情况：经销商是否为神秘顾客提供帐单/结算单；电话回访：神秘顾客是否在5天之内收到来自经销商的回访电话；回访电话的内容是否符合MBCL的要求（SFU）；核心流程：经销商在此次调查中的服务流程是否符合2010服务中心标准工作流程。3.客户满意度：询问用户在此次接受服务后对经销商各方面服务表现的评价。,奔驰售后服务神秘顾客调查技术能力,1.车胎和备胎胎压偏低：设置标准：左后轮胎（低于1.37Bar或20Psi）；备胎（低于2Bar或29Psi）恢复标准：左后轮胎（2.2Bar正负0.25之间，即32Psi正负3.5之间）；备胎（3.5Bar正负0.25之间，即51Psi正负3.5之间）,奔驰售后服务神秘顾客调查技术能力,2.轮胎或者备胎气门阀芯防尘盖缺失设置标准：右前轮气门阀芯防尘盖缺失恢复标准：防尘盖完好,奔驰售后服务神秘顾客调查技术能力,3.挡风玻璃水的液位偏低设置标准：指示灯亮起为准恢复标准：指示灯不亮,奔驰售后服务神秘顾客调查技术能力,4.挡风玻璃喷嘴位置错误设置标准：喷嘴方向错误恢复标准：喷嘴方向正常,奔驰售后服务神秘顾客调查技术能力,5.行李箱、副驾驶杂物箱、门上迎宾灯、后牌照灯等照明系统损坏设置标准：以上任一灯泡不亮恢复标准：灯泡正常亮起,奔驰售后服务神秘顾客调查技术能力,6.安全带带扣错误或者安全带扭曲设置标准：带扣窝在座椅皮缝里或者安全带扭曲恢复标准：带扣及安全带恢复正常,奔驰售后服务神秘顾客调查技术能力,7.排气管连接松动设置标准：排气管连接松动恢复标准：排气管连接正常,奔驰售后服务神秘顾客调查技术能力,8.轮速传感器线从卡槽脱离设置标准：传感器线脱离恢复标准：传感器线正常,奔驰售后服务神秘顾客调查技术能力,9.刹车放气螺栓帽丢失设置标准：螺栓帽丢失恢复标准：螺栓帽完好,奔驰售后服务神秘顾客调查技术能力,10.其他：喇叭无音或者单音；转向助力油位低；发动机冷却系统液位；刹车油位低或者线插接触不好亮灯；电池头松动；外部灯光或者车内灯光不亮；大灯固定螺丝松动以及调整大灯高度；4门及2盖铰链紧固；雨刮臂的标准初始位置及是否紧固；前档排水槽排水性能；轮胎螺栓松动；尾箱专用工具配备及摆放；尾箱急救包配备及摆放；尾箱警示牌配备及摆放；备胎配备及摆放；点烟器,前面9点：1.车胎和备胎胎压偏低2.轮胎或者备胎气门阀芯防尘盖缺失3.挡风玻璃水的液位偏低4.挡风玻璃喷嘴位置错误5.行李箱、副驾驶杂物箱、门上迎宾灯、后牌照灯等照明系统损坏6.安全带带扣错误或者安全带扭曲7.排气管连接松动8.轮速传感器线从卡槽脱离9.刹车放气螺栓帽丢失,奔驰售后服务神秘顾客调查评分要点,奔驰售后服务神秘顾客调查评分要点,奔驰售后服务神秘顾客调查评分要点,奔驰售后服务神秘顾客调查评分要点,奔驰售后服务