2015年电话销售技巧与话术

电话销售技巧与话术,课程目录,电话销售的要素销售前的准备开场白的应用产品介绍技巧激发客户购买欲望促成技巧成交确认,课程目录,电话销售的要素销售前的准备开场白的应用产品介绍技巧激发客户购买欲望促成技巧成交确认,1.倾听的技巧2.沟通的技巧3.电话交谈礼仪4.与客户建立良好沟通关系,电话销售的要素,为什么倾听是电话沟通最重要的部份?1.因为我们看不到客户的肢体语言2.因为倾听使你可以了解客户的需求,满足客户的发表欲望，降低强迫行销的感觉，以取得客户的好感！,倾听的技巧,倾听的技巧-多听1.当客户表达意见和感受时，不要轻易打断客户，从客户的表达中可以充分了解到他的真实想法。2.集中精神,从头到尾留意客户的每一句话,在客户说完一段话时别急着回答,保留一两秒钟的空档作为思考的时间。3.积极响应客户，让客户感到倍受重视和我们的认真倾听(例如：是的,我了解,哦)4.留意客户音调和语速的变化。,倾听的技巧-发问问问题可以帮助我们挖掘到更多的客户信息，也可以帮助我们引导客户思路到我们希望的流程上去。发问的技巧：1.一次只问一个问题，他们一次也只能回答一个问题2.问针对性的问题以得到针对性答案3.提问的时候要坚定并且自信4.等客户回答完你的问题后再讲话，不要插话5.不要去揣测他们的想法，让他们自己告诉你,沟通的技巧1.使用客户易懂的语言，避免使用生涩的专业名词在整个销售过程中我们尽量使用客户易于理解的话语，避免使用专业术语，如果必须使用专业术语时，务必在使用完毕后跟相应的解释。2.避免使用负面的语气或用词例：您的保单至少要两个礼拜才可能收到vs.您在一周以内肯定会收到我们用挂号信寄送的费用发票。,沟通的技巧3.正确对待客户的观点也许客户在认识上存在一定的偏差或错误，我们可以引导他到正确的认识，但不能直接说他是错的，也不能表示出轻蔑的态度，更不能争执对立，因为往往“理是争到了，可生意黄了”。4.对于客户曾经购买的产品进行否定如果我们否定客户之前购买的产品，相当于否定了客户本人，因为购买决定是客户做出的。,电话交谈礼仪1.保持微笑，使声音显示出善意与亲和力2.注意用词的礼貌例：当谈到产品对客户的利益时多用您，“您将获得（拥有/享有）”；当谈到比较忌讳的保险责任时，比如谈到身故、全残、癌症时，多用我们，“如果我们遭遇”3.多用“请；谢谢；对不起；”,电话交谈礼仪4.在交谈中，记住对方的名字或头衔，并适时的称呼5.交谈时不吃东西，不大声嘻笑，不做与销售无关的事情6.收线时让客户先挂断电话7.拨错电话应维持基本的礼仪。例：“不好意思，拨错电话了，再见。”,与客户建立良好沟通关系1.保持轻松态度,不要太过紧张,但也不要太轻佻2.让客户也能轻松与你谈话,不要给客户压迫感3.引导客户谈论感兴趣的话题4.具体的赞美，忌讳虚情假意，用错词语例：客户说自己是做文员的，你可以赞美她说：文员的工作挺琐碎的，您肯定是特细心的人。你就不能说：文员挺轻松的，因为没有一个人会认为自己的工作很轻松。5.善用五同，同宗、同学、同事、同乡、同好,销售流程图,外呼前准备工作,开场白,产品介绍,激发客户购买欲望,成交确认,促成,如何让客户听你说,如何引导客户进入成交流程,确认客户投保意愿,整个销售过程中都会出现客户异议,课程目录,电话销售的要素销售前的准备开场白的应用产品介绍技巧激发客户购买欲望促成技巧成交确认,准备好心情今天你的心情怎么样？你的心情决定客户的感受和表现准备好营销的工具产品介绍要用到的资料有没有准备妥当电销系统是否运行正常手中的笔是否流畅清理桌面上让你分心的东西，比如手机。看一下客户的基本信息资料,最重要的是准备好你要说的话,课程目录,电话销售的要素销售前的准备开场白的应用产品介绍技巧激发客户购买欲望促成技巧成交确认,开场的目的：引起准客户的注意和兴趣开场白的内容：1.建立客户对我们的第一印象2.表明我们的身份，包括公司身份和个人身份3.拉近与客户的关系4.说明来电缘由5.用一到两句话简单扼要描述产品最吸引人的要点给客户,一、充满自信避免以下代表你信心不足的现象1.用字遣词充满了“可能”、“或许”、“应该”等不确定的用语。2.说话声调微弱甚至颤抖。3.不太敢介绍自己的公司或表明自己的身份。4.在开场白讲完后，总是会问准客户“不知道某某先生有没有兴趣”5.只要准客户稍微质疑或拒绝就立刻退缩、放弃。,展现自信的诀窍：1.当你觉得不自信的时候，不妨振奋精神、提高音调。2.说话语气坚定、肯定。拒绝说模棱两可的词语。3.多次练习，反复练习。习惯成自然。4.听听自己在实际销售时的录音。,二、亲和力客户有自我保护的本能；客户对你的第一印象在短短几分钟就已经决定了，你必须靠着令人舒服的亲和力取得准客户的好感。建立亲和力的窍门：1.恰当的说话速度。2.抑、扬、顿、挫，加上个人感情。3.微笑，虽然听不到笑声却可以感受到话语的愉悦。4.热诚的态度。,先生/女士：您好，我是泰康人寿电话理财中心的*号服务人员，因目前人们对意外十分关注，所以我向您推荐一款意外伤害附加住院津贴保障计划，保障期间最高可到50岁，如果咱们健康平安的话，还可以一分不少的将所交的钱全部拿回来，还有百分之十的固定收益和20年的累计分红！,祥云康顺话术,课程目录,电话销售的要素销售前的准备开场白的应用产品介绍技巧激发客户购买欲望促成技巧成交确认,产品介绍的目的：1.确认客户需求2.让准客户清晰了解产品的特色和客户利益产品介绍的内容：1.产品的特色2.客户的利益3.保障期限4.保险费用,一、理性诉求理性诉求就是清楚说明你的产品可以让准客户获得实质的利益，而这些利益是具体、明确，最好有数字说明的，或利用比拟方式将产品特性转化为客户的利益。,二、数字说话将客户的保险利益量化，使其更加明确。例：您现有房贷50万元，所以我们至少应该有50万元的保障来保证房子最终是属于我们自己的。那现在您就有机会每月轻轻松松缴纳几百元钱，在未来几十年您都将拥有50万元的保障，保证您一直生活的非常安心踏实。,三、比拟描绘定义：把客户在未来将获得的利益用比拟的方式描绘出来，在客户的大脑中呈现一副未来的美好图片，使客户对计划更加塌实。例：而且最惊喜的地方在于，几十年后保险满期的时候，平平安安的，您还可以把您存的钱，一分不少的一次性全部取回来，正好可以用做养老补充，提升我们的生活品质，这不是两全其美吗？,四、量化费用，突显利益定义：将保险费用分摊到每个月或每一天，让客户了解保障是可以负担的起的或可以轻松获得的，增加缴费的信心；将保险利益最大的范围告知客户，吸引和激发客户的购买意愿。例：这个计划，算算看，一天13块钱，也就是一顿简餐的费用，可它却可以给咱们带来36万元的人身保障，而且到期还能拿到96000元的返还金，我们可以用这笔钱,五、条列式说明法1.对于比较复杂的产品责任需要采用条列式说明法2.每一条的特色不宜用太长或太多的句子进行说明，不超过5句话为原则，否则就会影响效果3.一般条例式包含三条即可，如果有需要进一步说明的特点时，单独拉出来讲解，否则客户会失去耐心。六、适当的探询客户是否了解例：我这样讲，您能听清楚吗？,这个产品叫祥云康顺保障计划，是由泰康祥云康顺两全保险及附加泰康祥云康顺附意外伤害保险和泰康祥云康顺住院津贴保障计划组成的，提供了最高300万的意外身价保障和累计最高20万的住院津贴保障，只要是年满18周岁到50周岁之间身体健康的人都可以作为被保险人。这个保障计划符合投保条件的客户最高只能购买300万元，只需在线简单核保即可办理购买手续，节省您的宝贵时间，为您提供优质服务。,祥云康顺话术,咱们只需要每个月缴纳*元钱，就可以意外和住院的多重保障了，我们泰康人寿将为您提供长达数二十年的售后服务，保障我们一生拥有健康时尚的生活品质。,现在简单的给您介绍一下这个保障计划的保险责任吧！因为这个保障是存钱的同时额外提供的，存钱的额度和您的年龄是相对应的。给您举个例子，像您今年是XX周岁对吧，如果您每个月给自己加入，存钱存10年就可以了，后十年不用存，保障和分红依然享受。在20年内无论我们是感冒发烧或是磕伤碰伤只要发生住院的话我们每天都可以享受XX百元的住院津贴，累计可以享受1000天，也就是XX万。另外期间如果有意外风险发生的话还可以同时享受到一个20万的意外保障，一次拿到20万的现金来用，在意外这方面也没有后顾之忧！,课程目录,电话销售的要素销售前的准备开场白的应用产品介绍技巧激发客户购买欲望促成技巧成交确认,激发客户购买欲望的目的：激发客户的购买欲望，确认购买意愿激发客户购买欲望的内容：1.激发客户购买的欲望，确认客户的购买意向，帮助客户作出购买决定2.再次确认客户对于保障额度、费用额度、保障期限是否接受3.简单描述后续办理流程，让客户有个大概的了解,1.应用“如同”，取代“少买”例1：每月只要400块钱，就“如同”您看几场电影，买一件衣服一样容易。例2：每天只要15快钱，就“如同”男同胞每天抽一包香烟一样容易。不要用“少买”，因为你不能要准客户牺牲它的喜好来换取你的产品，这是相当高难度的挑战，效果和感受都不好。,2.应用第三者影响力或社会压力人们购买产品时都有“随众”心理，就如同越是火爆的商店越吸引人一样。善用“很多人”或“与准客户类似背景的人”都买了这个技巧。例：很多客户都已经办理加入了/我上周有个客户和您一样做财务工作的，也特别的仔细、谨慎，考虑后一家三口都办理了。3.善用准客户的观点例：陈先生，您说的对，您是一家之主，应该着重在保障上，所以我特别向您建议，我们的计划,4.应用准客户在乎的人、事、物例：陈太太，咱肯定和其他父母一样，虽然宝贝才刚满1岁，也肯定开始给他存未来的教育金了吧？例：俗话说：大树底下好乘凉，咱做父母的就是孩子的大数，我们的平安才是儿女的福气，可您也知道意外的发生谁说得上呀，不怕一万，就怕万一呀，所以给宝贝存点钱，给自己作个高额的保障，一举两得。5.应用时事话题和新闻报道例：四川大地震、雪灾等,课程目录,电话销售的要素销售前的准备开场白的应用产品介绍技巧激发客户购买欲望促成技巧成交确认,健康和职业告知健康和职业告知的目的：在确认客户投保意愿的前提下，确认客户的投保资格健康和职业告知的内容：1.核实客户的身体健康状况2.核实客户的职业类别是否属于可保障范围内健康和职业告知的前提：双方均需遵守“诚信原则”,1.过去六个月内你是否有反复头痛、胸痛、咯血、气喘、肝区不适、腹痛、血尿、便血、紫癜、消瘦（体重在3个月内持续下降5公斤）。您目前的身高：厘米，体重：公斤。2.过去两年内您是否接受过医师的住院或手术建议？3.您现在是否有任何残疾或肢体缺损？,祥云康顺话术,4.您是否曾经患有、正患有或者被怀疑患有以下一种或几种疾病：A.癌症、肿瘤、肿块、息肉、囊肿、赘生物、白血病；B.高血压、心脏疾病；C.慢性肝炎及病毒携带、肝硬化、胰腺疾病、消化道溃疡、萎缩性胃炎；D.糖尿病、肾脏疾病、肾上腺疾病、甲状腺或甲状旁腺疾病、痛风、红斑狼疮、风湿或类风湿病、肌肉骨骼关节疾病；E.癫痫、脊髓病变、脑中风、短暂性脑缺血、多发性硬化、帕金森氏病、脑炎、脑膜炎、精神疾病、智能障碍；F先天性疾病、遗传性疾病、职业病？,5.您是否从事下列职业：森林防火人员、矿工、救难人员、高空作业人员、潜水人员、爆破人员、火药爆竹制造及处理人员、战地记者、特技演员、动物园驯兽师、电力高压电工程设施人员、特种兵、防暴警察？6.您是否曾被保险公司解除合同或投保、复效时被拒保、延期、附加条件承保或有过任何形式的人身索赔？,促成的目的：促成客户作出决定，最终成交促成的内容：利用促成的技巧帮助客户作出购买决定促成的时机：1.在处理完毕某一个客户异议后引导进入促成阶段2.在客户沉默的时候进行促成3.在客户同意我们的某一个观点的时候,基本认知一：首重勇气讲出来，成功的概率就已经拥有50了！基本认知二：善用技巧1.善用假设同意，引导进入流程例：李小姐，您说的对，依照您目前的状况月存400元最合适了，我这边有几项信息需要您帮忙填写一下，您的2.要有替准客户做决定的勇气例：其实200和300中间就隔100块钱，可是保障额度可是差5万元呢，我帮您定了，就月存300吧，最合适了。,银行账号取得银行账号取得的目的：取得银行账号，促成最终成交银行账号取得的内容：1.明确告知客户可以选择的银行及相对应的帐户类型2.取得客户首期保费及续期保费交费的银行账号3.银行账号的取得是客户同意加入保障计划的明显标志,1和您确认一下，您的全名是之前给您登记的XXX，是吧？身份证号码需要给您登记，是多少？2您的地址是？我们以后每年给您寄对帐单还有发票，这个地址可以吗？3XX先生/小姐，您是已婚还是未婚？您的保障受益人可指定也可法定，但大多数客户都是法定的，给您选择法定可以吗？,祥云康顺话术,4XX先生/小姐，需要再跟您确认一下，有一些情况是不在保障范围内的：投保人、受益人对被保险人的故意杀害、故意杀害。被保险人故意自伤、故意犯罪或拒捕。被保险人服用、吸食或注射毒品。被保险人自本合同生效之日起两年内自杀。被保险人酒后驾驶、无合法有效驾驶证驾驶或驾驶无有效行驶证的机动车。战争、军事行动、暴乱或武装叛乱。核爆炸、核辐射或核污染，被保险人感染艾滋病病毒或患艾滋病等。,5我们是和建设银行、农业银行、工商银行和邮政储蓄，这四大银行有代扣代缴协议的，那以后您存钱不用月月跑银行，银行会自动转帐，跟还房贷车贷交水电费是一样的简单。那您选择一家自己常用的银行吧，是工行建行农行还是邮政？那我们对卡号是有要求的，您看一下卡号给您登记在合同上，是您的名字XX开户的吧！,异议处理的目的：消除客户疑虑，推动销售流程进行，直至销售成功。异议处理的内容：1.了解客户异议是无处不在的，它是通向成功的必经之路2.学会区分客户的异议是“真的问题”，还是“假的问题”3.找出真的问题，找到有效的解决办法，才能最终成交异议处理的技巧在后续课程中详细讲解,销售禁语恭喜您中奖了我是泰康人寿客户服务中心的XX/客户服务部的XX这个产品是储蓄计划/存取计划等这个产品是储蓄中的增值服务公司和银行联合银行推出的储蓄计划这个活动是银行授权的储蓄（存款）送保障/免费得到的/赠送给您的,不用交钱，是存钱是唯一被批准/未被停售的返还型重大疾病保险是保监会唯一批准的XX型保险是全国唯一的电话销售中心XX天停售/XX天涨价如果您现在不买，万一您要,课程目录,电话销售的要素销售前的准备开场白的应用产品介绍技巧激发客户购买欲望促成技巧成交确认,成交确认的目的：最终确认客户投保的各项内容及客户的投保意愿，同时让客户感受到做了一个正确的决