点评管理方案课件

,大众点评管理机制2017.9.25,1,PPT学习交流,目录（contents）,点评投诉反应机制,点评管理机制,改善计划,回复方法,回复案例,2,PPT学习交流,点评投诉反应机制,餐厅点评负责人需要每天中午及晚高峰营业接收后第一时间查看点评后台,顾客好评,顾客差评,餐厅积极阳光回复,餐厅立即根据顾客陈述进行事实调查并4小时内给予顾客回复,如顾客陈述经调查为事实则汇报区域经理区域经理汇报管理群,如顾客陈述经调查为非事实，确定为恶意差评，则在点评后台进行申诉,餐厅邀约顾客重新光临体验私信联系顾客进行差评删除,根据点评管理机制进行餐厅惩处,根据点评管理机制区域经理进行改善提升,运营事业部汇报提升结果及衡量标准,对于不符合平台规则的评价，或者系统误判等情况可联系平台进行申述。,点评商服：,网址：,3,PPT学习交流,点评管理机制,将口碑点评评分落实到门店KPI考核中，有效保障顾客服务体验，同时监督及激励店员行为。,4,PPT学习交流,改善计划,针对用户点评反馈进行分类，并针对性改善服务，提升门店点评口碑,5,PPT学习交流,回复方法,老顾客,个性化,承认错误,统一模板,点评回复的风格分类,容易拉近双方关系，遇到差评，换位思考，协商处理。其他顾客看见会认为餐厅确实不错，挺会为顾客着想，应该还是不错的。,短短几句，将轻松与投诉结合，让顾客看了，疑惑一笑而过。,先主动道歉承认错误，提出整改计划，防止同样的失误不再发生的承诺，并表达店铺完善的决心,固化的模板，特别是针对好评顾客比较容易复制，并便于新菜品，新的优惠活动的推送。,忌千篇一律，要贴合实际，可多个模板套用，支持个性化回复，内容需要措辞精简，能让消费者加深消费体验印象,可将应季推出的新品在回复中推荐,6,PPT学习交流,获差评之后挽回信誉的四个步骤,对于我们的工作上的失误，表示诚恳的道歉。整理顾客的主张，找出顾客不满意的原因所在。对顾客指出的问题，追究原因所在，将如何改善。并向顾客给予我们一次学习的机会，表示感谢。详细记录本次失误的原因。与全体员工共享，以防止再次发生。,7,PPT学习交流,其它品牌回复案例,对产品不满意,分析：明显是老顾客，言辞很冷淡。对菜品分量少的问题不做回复。挽回信誉，再次光临的理由不明确。,分析：承认错误上诚恳，但是回复不完全，菜品口味的改善，价格是否合理的问题上并没有做解释。此外，首次来店时，没有推荐会员卡？,分析：对于改善菜品的问题，实质上，商家建议顾客下次与值班经理互动，解决餐品问题。完全看不出要改善的决心。,8,PPT学习交流,其它品牌回复案例,对价格不满意,分析：顾客不是第一次来店，才会说越来越贵，对于商家有20种口味也应该有了解的。关键在于，产品的优势在哪？是否有新的改变可以期待呢？,分析：非常优秀的回复。把顾客的点评作为投诉来对待，表现商家的态度很诚恳，对于问题很重视，并会调查。对于价格贵，有适当的推荐，,9,PPT学习交流,差评回复方法,对产品不满意,关键：,道歉态度诚恳、分析问题，消除顾客的误解的部分，公开调查与解决的结果。并刺激二次营销。,参考话术：,1.感谢您的评价，这次的菜品的问题原因已经查明，我们对厨房已经做了整改和员工培训，坚决防止再次发生。希望您能给我们一次机会，期待您的再次光临！谢谢！2.我们的菜品和服务没能给您带来一个好的用餐体验，我们深表歉意！我们的餐品是都是台湾特色的，而且我们不使用合成调味料。点菜时，没能向您说明菜品的特征，和您的喜好，忌口。是我们服务的失误，我们已经加强了服务培训。期待您的再次光临！谢谢！3.感谢您长期对我们餐厅的支持。根据您的点评，我们对工作餐的菜品做了调查，发现的问题将尽快的改善。欢迎您的再次光临。近期我们将推出新品也将上档，也希望您给我们宝贵的意见。谢谢!,1,2,3,10,PPT学习交流,差评回复方法,对服务不满意,回复关键：,道歉态度诚恳、换位思考。站在顾客的立场上，原来很很喜欢来老顾客。有了孩子后，对餐厅提了些新的要求，却得不到满足。才是产生差评的原因。,亲爱的顾客，没能及时的为您提供所期待的服务，给您带来的诸多的不便。也辜负了您对我们餐厅长年的支持。作为店长，我代表餐厅全体员工向您道歉。一个人带孩子就餐，确实很不容易。服务员没能主动的为您提供适当的服务，使您能够舒适的就餐。这是我们的过失，请您原谅。再次感谢您的宝贵的点评，给我们敲了一次警钟，我们已经对所有员工进行教育，期待着您和家人的再次光临。,参考话术：,对孩子的照顾不周没有解释,11,PPT学习交流,商家差评回复方法,恶意中差评,关键：,对于恶意差评我们需要做好消费记录，收集恶意差评证据资料(如截图，录音等）若对方有侮辱餐厅服务人员的言辞，承认自己有过失或承认自己就是故意给差评等资料，都可以提交点评平台进行申述。,参考话术：,亲爱顾客您好的，我们欢迎来我们餐厅就餐的每一位顾客为我们评价，无论是好评或差评，我们都会认真的对待的。经过我们再三的核实，发现您没有在我们这里消费过。也调查了2