问题解决与异常管理

問題解決與異常管理,知益管理顧問公司,BestKnow,廈門TDK,2,自身和團隊之問題與解析研究,87.5%的受訪者對於自己的問題(現在與潛在)有隱蓋與不願面對的現象98%以上的受訪者覺得自身所處的工作與團隊中有著必須要解決的問題95.5%以上的受訪者對於問題描述與認知的概念是不完全正確的74%以上的研究企業對於存在，尤其是潛藏的問題並沒有設立機制，甚至列為定時、定量處理的工作計劃超過50%以上的企業會邀請主管幹部，在年度目標設定時加入現存或潛在問題特列解決方案80%以上的企業認同：80%的公司成本耗損是由20%問題所產生的；而這20%的問題早已存在80%公司同仁的認知當中,BestKnow,廈門TDK,3,解決問題的程序,DMAICDefine定義Measure量測/衡量Analysis分析原因與解決方法Improve改善Control控制,BestKnow,廈門TDK,4,何謂問題,以往：問題=麻煩、壞事、困擾.等令人不安、焦慮、煩擾的亂源,現在：【狹義】-現況與期望目標之間的差距【廣義】-一種現象的呈現-一種差距現象的呈現-一種反應出現實與預期差距的呈現方式-一種指引，達成預期目標必須加以修正的方向與行動指標,BestKnow,廈門TDK,5,Define定義問題,三種問題現在的問題很嚴重的問題未來的問題,BestKnow,廈門TDK,6,小冰山,中冰山,大冰山,海平面,BestKnow,廈門TDK,7,M1課程的問題層次,如何評估M1課程學員是否出席學員上課秩序，是否睡覺、說話、不做作業學員上課滿意度上課內容實用性上課內容運用性上課對TDK作業效益的影響,BestKnow,廈門TDK,8,如何掌握問題,隨時具有問題意識標竿比較了解趨勢訂定超越現狀的理想目標,BestKnow,廈門TDK,9,發現問題的六大面向,FastCheapEasyCorrectBetterSafety,問題評估,重要但不急,重要而且急,不重要但急,不重要而且不急,急迫性,重要性,BestKnow,廈門TDK,11,案例研究,玉山銀行認為服務對銀行很重要顧問公司課程滿意度,BestKnow,廈門TDK,12,問題描述,問題描述越清楚，便越容易解決例如：售貨小姐服務態度不佳售貨小姐沒有笑容售貨小姐沒有注視顧客售貨小姐沒有向顧客解說保固原則售貨小姐沒有對顧客說謝謝,BestKnow,廈門TDK,13,Measure量測,量測的目的是為了確實掌握問題影響問題的變異因素有哪些?需要量測哪些變異?這些變異因素是否被確認?變異因素和結果的關係是什麼?,BestKnow,廈門TDK,14,量測常見的錯誤,選錯量測項目-必須向上找尋目標的根源缺乏量測，只用臆測例如：冷凍水餃主管臆測關鍵問題是價格，但事實卻是口味,BestKnow,廈門TDK,15,Analysis分析原因,分析原因即是問題的各種可能因素分析原因必須透過數據可以運用各種方法，例如腦力激盪法、KJ法，但終究需要回歸數據。,BestKnow,廈門TDK,16,Improve改善,運用方法改善工作改善可以集思廣益豐富的知識有助於改善多研究其他行業的案例,BestKnow,廈門TDK,17,烤漆線的問題,A公司烤漆線的重工率與報廢率似乎都偏高，烤漆線主管在和資深技師討論後發現可能原因有幾項，包含來料不良(來料為前工程沖壓段製造)治具不良環境造成的砂礫問題(現場已經有防塵設施)油漆品質和機器之間的問題(供應商有兩家，多種顏色)重工不良造成報廢人員操作能力問題如果你是主管，如何解決,BestKnow,廈門TDK,18,Pizza外送問題,B餐廳是一家Pizza餐廳，Pizza餐廳必須有較多的外送才能提高獲利，但是B餐廳外送狀況一直不佳。B餐廳主管發現外送狀況不佳的因素可能有時間，顧客希望等待時間不要超過30分鐘，但是，有時我們會讓顧客等超過30分鐘。溫度，Pizza送到顧客處，溫度已經太低，所以變得不夠美味。有些顧客認為晚餐只吃Pizza選擇性不夠，因為有些家人愛吃Pizza，有些則不愛吃。如果你是主管，如何解決,BestKnow,廈門TDK,19,極板問題,C公司是一家電池製造公司，電池中的重要元件之一是電池極板。