提升物业服务水平的思维与方法

1,物业标准化服务培训课程,提升物业服务水平的思维与方法,1,11111112,1、为配合好课程的环境，请关掉身上能发声的物品或调至震荡；2、培训期间不能随意聊天议论，发出噪音，尊重其他的同事，做个有素质的文明学生；3、听课过程要积极配合主讲人的互动，认真记录，有所反应，共同营造良好气氛。,培训纪律：,2,3,我们为什么要工作？我们在为谁工作？工作的意义是什么？这么辛苦地工作，究竟值不值得呢？故事：有一名叫阿楠的人，生一下来就双目失明。长大后子承父业，开始种花。他从来没见过花是什么样子的，但他用心灵去感受花朵。他比任何人都热爱花，每天都定时给花浇水、拔草、遮风、挡雨。“不就是花吗，值得这么呵护吗？不就是种花吗，值得那么投入吗？”很多人不理解他，甚至认为他是个疯子。“我是一个种花的人，我得全身心投入种花中，这是种花人应尽的职责！”他对不理解的人说。正因为如此，他的花比其他花农的花都开得好，深受人们的欢迎。工作对很多人来说，只是谋生和养家活口的手段，或者仅仅是出于一种非做不可的理由：因为职责的需要，因为制度的约束，因为习惯成自然。工作是生命的馈赠，是天职，是使命。如果能够怀着一颗感恩的心去工作，去帮助他人，为他人创造价值，那么我们不仅能感受到工作带给我们的外在价值和成就，还能体会到工作带给我们的内在幸福与和谐。,引言,3,4,为什么公司最近老是要培训这个培训那个，讲来讲去都是服务质量，服务意识？道理每个成年人或接受过教育的人都懂得。关键是在于“执行力”，有没有做到，或为何“能做而不做”，“不会做也不去问？”领导就想要用潜移默化的方法去强化，天天讲，讲到你烦，讲到你变成习惯，从而就会形成一种无条件反射的作用，达到形象统一，行为一致的效果。就象小孩子说学叫人，学认字一样。,困惑：,4,5,目录一、服务行业的特点与物业管理的根本属性二、如何培养积极的工作态度三、提供高质量服务的五大法宝四、如何才能作好客户服务的工作五、日常工作中服务意识的细节体现六、客户沟通与聆听的技巧,6,首先，我们了解一下“思维”这个词的意思，“思维”是指在表象概念的基础上进行分析、综合、判断、推理等认识活动的过程。思维是人类特有的一种精神活动，是从社会实践中产生的。那么，我们今天就是要对“服务”进行分析、判断、推理来认识一下其真正的含义，从而掌握提升服务水平的方法。,一、服务行业的特点与物业管理的根本属性,7,其次，我要简单介绍一下我们今天培训的思路。由于时间的关系，培训主要“以理论为基础、以生活为依托、以方法的落点、以案例为启发、以感恩寻求细节”。因为具体的着装要求、语言规范、服务细节、操作程序等等，都在以前的培训当中讲过，唯独是大家没有实践“执行力”的作用。没有听过或看过的同事，可以找我提供培训讲义，会够你看的了。最后，讲一下今天我培训的目的。主要是“拉开你的心窗，脱掉你的伪装的衣服，驱除恐惧的心理，洗掉积聚的埋怨，还原纯真的自我，为你增交更多听话的业主”。,8,企业文化当中学习观的要求：1、随时随地随人学习；办法总比困难多；2、解决问题才是个人价值的体现；逃避或推卸只是胆小的表现，是缺乏自信的体现，是不负责任的行为；3、先付出才有回报，会吃亏才会赢（长期投资）；4、用而知不足，知不足而学之；肯尝试是第一步。公司可以提供学习的平台，具体如何汲取你所想要的东西，就得自行想办法去诉求了。学会从别人的言行当中提炼出知识。工作需要一种持久的热诚度，而不是3分钟的热度。多严格的公司制度也顶不住员工的一点点抱怨。员工不好做，老板更难当！,9,“服务”是物业管理的根本属性,物业管理合同是委托与被委托的关系,委托的事项就是提供服务。物业管理，其实质是服务。“管理”是就具体“事”与“物”的管理，对“人”即业主（客户）的“管理”则是服务。既然是服务，就要有服务意识。那就是：为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美。公司提倡：微笑服务、真诚服务、细心服务、全程服务、优质服务、周到服务、标准化服务。“有求必应”的服务。,二、如何培养积极的工作态度,10,在物管行业，我把服务意识应有的心态归纳成：业主的满意是公司的兴盛之本，公司的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让业主满意，才能最终让我们白己满意，帮助业主就是帮助我们自己。我们的服务好了，业主满意了，缴纳物业费的积极性高了，物业就好做了，公司兴旺了，大家的收入就好了，从更高层次上讲，公司兴旺了，我们的事业，我们的人生价值才得到一种体现。,11,我们服务的对象可以划分为“对外服务”与“对内服务”。对外服务是指：为业主或房屋使用人提供的服务；对内服务是指：为公司各职能部门、小区同事提供的服务。员工每天就是为别人提供着服务，自己享受着别人提供的服务的过程。“予人玫瑰，手存余香”，希望我们每天的工作就象给业主送花一样开心和满足。,12,案例1,以前银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：“工行是你身边的银行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。这就是服务不同。现在有呼叫中心或客户服务中心，800或400开头的服务热线，而物业公司提供的服务是“真人”的服务。,13,没有笑脸的服务是冷漠无情的服务，只有笑脸的服务是机械呆板的服务，那什么是最佳的服务呢？是站在客户立场上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务，以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合，才是最佳的服务。员工的每一张笑脸,都是公司的名片,统一的笑容可以形成名牌的价值。员工往往不是不会做，而是不愿意去做，或不用心做。,14,优质的服务是要靠一个团队来提供的，客户面对你一个就等于面对全部的同事。因此具备团队的意识是显示服务高低层次的关键。每个人都应当为帮助到同事而高兴。（台前台后的支缓）阿里巴巴的马云讲过一句话：“什么是团队？团队就是不要让另外一个人失败，不要让团队任何一个人失败”。例子：“鲶鱼效应”，广东人喜欢食海鲜，而且要生猛的，为让客人看到生猛就放些鲶鱼。,15,案例2,以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。(每个人都是生产者，产出的产品就是服务)服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。,16,优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，领导对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。,17,每个人都有不同的工作轨迹，有的人成为公司里的核心员工，受到老板的器重；有的人一直碌碌无为；有些人牢骚满腹，总认为与众不同，而到头来仍一无是处众所周知，除了少数天才，大多数人的禀赋相差无几。那么，是什么在造就我们、改变我们？是“态度”！态度是内心的一种潜在意志，是个人的能力、意愿、想法、感情、价值观等，在工作中所体现出来的外在表现。在企业之中，我们可以看到形形色色的人。每个人都有自己的工作态度。有的勤勉进取；有的悠闲自在；有的得过且过。工作态度决定工作成绩。我们不能保证你具有了某种态度就一定能成功，但是成功的人们都有着一些相同的态度。,18,服务人员必须具备良好的心态与为业主着想的思维。心态是指人们看待事物的精神状态。可以把它称为对事物的一种精神聚集，即从什么角度去看待、分析事物。积极的心态表现了一种乐观、豁达的思维方式，凡事偏向于考虑事情的积极方面，偏向于希望，偏向于解决问题。（常听到这样的话“你敢用这样的态度对我讲话？岂有此理啊”）常言说:态度决定行为,行为决定习惯,习惯决定性格,性格决定命运.态度是第一位的只有积极的心态，才能使人露出发自内心的微笑。,19,在公司，员工与员工之间在竞争智慧和能力的同时，也在竞争态度。一个人的态度直接决定了他的行为，决定了他对待工作是尽心尽力还是敷衍了事，是安于现状还是积极进取。态度越积极，决心越大，对工作投入的心血也越多，从工作中所获得的回报也就相应地越多。那些慵懒怠惰的人、那些态度上不具备竞争力的人只注重事物的表象，无法看透事物的本质。他们只相信运气、机缘、天命之类的东西。看到他人工作出色，他们就说：“那是天分。”看到人家屡次加薪，他们就说：“那是幸运！”发现有人为老板所重用，他们就说：“那是机缘。”事实上，不管你所工作的机构有多庞大，甚至也不管它有多么糟糕，每个人在这个机构中，都能有所作为。一开始，你会觉得坚持这种态度很不容易，但最终你会发现这种态度会成为你个人价值的一部分。而当你体验到他人的肯定给你的工作和生活所带来的帮助时，你就会一如既往地秉持这种态度做事。工作态度：就是员工对于本职工作的认可度！,20,提供高质量服务的前提：,海尔张瑞敏说过：“盘活资产先盘活人，盘活人先盘活人的思想”，“要把工作当事业去做”。“只有素质低的员工，没有素质低的客人”。物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。,三、提供高质量服务的五大法宝,21,提供高质量服务的成本：,1、时间成本：跟进、巡查、家访、调查2、文具成本：笔、日记本、录音笔、卡片3、笔记人工成本：聆听记、家访记、会议记4、化装形象设计成本：牙膏、口红、镜子、剪发费、丝巾、美容费等5、口水成本：口香糠、喝水、金嗓子、纸巾6、脑细胞的牺牲：三思而后行、反向思维,22,问题1：你入职以来，所积累的经验当中，觉得在提供高质量服务方面，那五条是最重要的？,23,法宝一：真诚、专业,真诚：需要有一颗“真心”，把业主当作是“家人”（兄弟姐妹、父母亲、爷爷奶奶）一样地对待而不是当成敌人。虽然在接待过程中有些婉转的技巧，但本质是要“真”的，一定要控制“假”话的量与度。业主是服务对象，一切服务的出发点是要站在业主（大部分）的角度思考。与业主沟通时“诚意”要体现，“敷衍”的应付不能让业主感动，要凭自己良心说话。专业：服务人员必须具备专业的知识与技能（考助理物业管理师，注册物业管理师或者人力资源管理师，秘书，讲师。）,24,法宝二：主动、勇气,主动：服务是要靠主动来分优劣的。没有主动的服务是叫“施舍”。对比一下古代的“怡红院”的“员工”，主动性特强。早一声问候，早一秒开口，早一天打电话，早一刻道歉，说句“对不起”。勇气：缺乏主动的原因大多是没勇气。胆量是要培养的，只要试过一次“豁出去”，坚信“世上无难事，大不了死一次”，有了经验就不会退缩的了。,25,法宝三：亲切、礼貌,亲切：为营造“家”的感觉，就必须亲切待客。亲切可以体现在语言沟通上，日常打招呼上，维修跟进上，前台接待的距离上，投诉接待上。笑是沟通交流的最好工具，“微笑是服务的魅力”。礼貌：民族的传统，体现在言行举止上，打招呼、问候、谦让、倒茶、客气。,26,法宝四：主人、责任,主人：即主人翁精神。员工要有“家”的感觉，工作就是家务事。不要等家长（物业公司）吩咐，要主动考虑做什么可以减轻家长的压力。责任：责任心是衡量一个人的重要指标。责任决定态度，责任显示魅力。责任代表有使命感，代表工作用心。交待的工作要会做，没做完的工作不会走，不会做的工作要上报，没交待的工作会提醒。回来时有咨询，离开时有交接，上班要精神，下班要留神。,27,法宝五：思索、记性,思索：三思而后行，先思而后问。思考也是一个学习的过程。判断力是通过思考的积累才形成的。工作不动脑筋，就是废人。记性：即记忆力。业主姓名记得，领导姓名记得，维修工班的联系电话记得，投诉房号记得，维修项目记得，反馈时间记得，上报日期记得，关系户记得，订子户记得，出租房记得，监控室电话记得，门禁密码记得，公交路线记得，文件号记得，法规条款记得，公共区域名称记得，水电房记得，合同付款日期记得。,28,对于我们这些物业从业人员来讲，如何才能作好客户服务工作呢？我想从以下几个方面谈谈个人看法：首先，要摆正位置，调整心态。所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。本人认为，物业管理中的“管理”主要是针对“物”和“事”的管理。而对“人”即业主，更多的应该是“服务”。尤其对我们客户服务人员来说，物业管理工作名为“管理”，实为“服务”。,四、如何才能作好客户服务的工作,29,其次，要博学多才，能言善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能。在处理各类问题时，用自己的“真心、耐心、诚心”，用“平和、缓和”的语气加上“据理力争、以理服人”的态度，一般情况下都会取得让人满意的结果。,30,第三，要严格自律，不计较个人得失。作为公司职员，首先必须做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”，本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不说。”个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应该做到的。而且对于提高待遇问题，有则高兴，无则实属正常。有付出，有表现，有成绩，不怕没钱加。,31,第四，要明礼诚信，尽职尽则。作为客户服务人员，在与业主的交流过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的客户服务人员，本人认为，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并不是什么难事，只是个人的能力和认识问题。,32,第五，要追求卓越，勇于开拓。客户服务工作是平凡的，也是丰富多彩的。如何在这样平凡的工作中去寻找快乐，创造价值呢？本人从事物业管理工作这些年来最深的体会是“卓越来自平凡，价值来自开拓”。物业管理工作成绩的好与坏，取决与业主和物业公司关系的好坏。而物业公司与业主关系的好坏，除了公司的管理原则和指导思想以外，更取决于客户服务人员在业主心目中的印象。这当中就包括服务人员的服务质量、服务态度、服务意识、服务技能、服务效率及个人诚信度、开拓精神、创造精神等等方面。,33,34,服务意识的细节体现：有一本书叫细节决定成败，代表着点点滴滴的重要性，细节对个人行为举止的促动，对人生经历的支撑，对成功失败的影响。细节也反映着服务水平的高低。（万科楼管员举动的启发）何为“素养”？就是指平日的修养。何为“修养”？就是指养成的正确的待人处事的态度。何为“本质”？就是指事物本来的性质。何为“细节”？一举手、一投足、一句话、一张脸，都可以体现出细节。所谓“节”，就是要懂得划分工作程序，才会把握细节。做到“望、闻、问、切”4个要求。当劳、肯德基专门安排店员一遍又一遍地清洁地面，是细节；国外一些导游以一种手心向上、类似国内“请”的手势，而不是食指直点脑门、像数牛羊一般清点游客人数，是细节；服务员找钱时用双手把零钱交给顾客，而不是随手扔在柜台，是细节良好的服务细节是一种对人性的关怀，体现了对顾客的诚意和尊重，并会给他们留下深刻的印象和感动。,日常接待过程中体现服务意识的细节,35,服务意识的细节体现：员工的着装工衣、领带、头花、鞋子、工卡；员工的礼仪眼神、仪态、站姿、坐姿；员工的主动性动作、示意、问候、笑容；员工对接待细节的把握观形察色、递茶水；员工的语言表达感谢、认同、婉转、自信；员工的沟通技巧我们要分析客户的心理，那就是：求方便、求快捷、求尊重、求信任。换角度、赞美、称呼客户的姓氏，勇于承担错误。,五、日常接待过程中体现服务意识的细节,36,客户沟通聆听的技巧,一、了解“沟通”的本质与特点。沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，而能力却需学习才会具备。曾经有句名言：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是要向很多人讲话。怪象：中国的孩子，在台下会说很多的话，可是上到台上，就不太会说话了。（政协委员）其实在中国式教育下，就是不知“什么话该说，什么话不能说”“什么话需要有技巧，什么时候又不需要技巧”。,37,沟通的目的：,1）控制成员的行为；如：遵守公司制度。某个酒店的老总，一天巡查酒店30次，见到不规范就用手“一指”。2）激励人员，改善绩效；如：增加人与人的接触，你不知道他在想什么，他也不知道你做了什么。3）表达情感；如：情感的分享。4）促进信息流通。如：交接岗位时，工作经验、业主特征的传递。,38,沟通的基本问题是心态；基本原理是关心；基本要求是主动。心态：1）自私关心只在五米之内（在外地路边看地图路人的表现）2）自我别人的问题与我无关；3）自大我的想法就是答案。关心：1）注意他的状况与难处（买书时服务员的语言与行为）；2）注意他的需求与不便（门岗的红帽子服务）；3）注意他的痛苦与问题（酒店里床头的提示）。,39,沟通技巧的体现（如语言的技巧）：,1、买化妆品时，找不到相应牌子，向服务员说了，可回应是：“真对不起，先生，我们这里没有你要的东西，不能帮到你，真抱歉。”结果，选择了另一种代替。（没合适的产品，但钱还是收了）2、乐仔考试只得了56分，当妈妈责骂时，孩子回应：“排在我的后面还有28位同学呢！（全班才40人，还排在前12位呢）”,40,二、掌握沟通的技巧：反馈信息：电话回访、二次见面、上门回访、通知单体现、放信箱留言，短信通知，生日问候，节日祝贺等协调矛盾：邻里关系、同事与客户的矛盾、客户对公司的不满、对开发商的不满解决疑难：费用咨询、问办事流程、计算方法解答、费用调整、减少损失、双方让步、主动道歉、回信反馈。,41,三、与客户有效的沟通需要具备的素质：逻辑思维能力：熟能生巧、依靠客户的不断责难、刁难、投诉、建议等行为获得提升。懂常识，要让经历产生经验，不要只有经历而没有经验。判断能力：判断客户的期望值、客户类型、客户要求与投诉动机当一个没有受过烫伤的孩子，看见一块儿烧红的烙铁时，他敢用手去摸。这是为什么？因为他没有经验的积累（也没人告诉他）和相关的判断能力。也象一个小孩在森林里，不知哪些可以吃，哪些可以喝一样。会说的想着说不会说的抢着说,42,相关的法律知识：熟悉全国性物管法规、省市的法规、合同法、物权法，物业收费规定、前期服务协议情绪控制能力：不能与客户吵架、顶嘴，受委屈不能发脾气；深呼吸，保持微笑，想激动时就用力捏一下自己的大腿责任心：竭尽其“心”力，顾大局出小工自信心：勇敢的面对，是自信的第一表现，同时也人格魅力的表现。,43,主动意识：应该牵着客户的鼻子走，而不是让客户牵着你的鼻子走。团队意识：同事间相互补充，交替轮战，口径一致，一软一硬，大家意见统一语言表达与沟通能力：投诉客户是客服代表真正的老师。灵活应对投诉是晋升小区经理的必备条件例如：可采取打比喻的方式形象地向客户表达事情，相当于，跟一样，换一种方式来说，就是，就好象，比如说，举个例子就是,44,信息收集能力：人天生就可以收集大量的信息，要形成自己的处事资料库，包括时间、地点、人物和事件。有着丰富经验的客服，从客户的穿着、声音、声调、语气、语速和眼神等细节判断客户真正的需要。业务水平：能从对方的话里听