物业服务意识培训.pptx

物业服务意识培训,培训人：,培训目的,了解岗位性质，具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。,培训目录,1、开展服务意识培训的重要意义2、服务的含义3、服务意识4、优质服务,1,开展服务意识培训的重要意义,一、开展服务意识培训的重要意义,态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。,2,服务的含义,1.定义2.硬服务与软服务,服务的定义,物业服务,硬服务与软服务,1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。,不好的服务,好的服务,3,服务意识,1.定义2.基本要求3.六大服务意识,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度,服务意识,一、物业员工必须树立高度的“客户”意识，“服务为先”的意识。二、如何衡量物业公司的服务质量：业主靠感受评价服务质量。业主的感受包括：舒适感、方便感、亲切感、归属感、安全感、超值感。三、服务质量的组成：服务态度、服务知识、服务技能。其中服务态度最为重要、敏感。服务态度的标准：热情、主动、耐心、周到、谦恭。核心是对业主尊重与友好，高品质的礼仪、礼貌在一定程度上可减少业主投诉概率。四、物业服务最大的特点就是直接性，通过语言、行为向业主表示欢迎、尊重、热情及感谢。,服务意识,服务意识的基本要求,“五心”服务让家升华（“五心”指：诚心、细心、贴心、精心、放心）质量方针要求我们通过以下六个方面的卓越服务，使顾客最终实现从物质层次的满意上升到精神层次的满意，让社区成为充满亲情的和谐家园。1）体现以顾客为关注焦点，满足并超越顾客的要求和期望；2）诚心真诚服务，依法经营；3）细心细致化服务；4）贴心个性化服务；5）精心规范化、标准化服务；6）放心通过前“四心”的不懈努力，让顾客持续满意。说明：“诚心”要求我们服务人员要具备端正的服务态度，“细心、贴心、精心”要求我们开展服务要讲究正确的工作方法，“放心”要求我们通过卓越服务以赢得顾客的信赖，以创造优质的顾客生活、工作环境为最终目标。,六大服务意识,一、正确理解“顾客至上”,1）顾客是我们的衣食父母2）顾客需要我们提供舒适完善的服务3）服务的基本依据是顾客的需求4）努力给顾客提供方便，创造欢乐5）在任何情况下都不与顾客争吵6）顾客满意是对我们工作最好的评价,二、如何理解“顾客永远是对的”,1）充分理解顾客的需求2）充分理解顾客的想法和心态3）充分理解顾客的误会4）充分理解顾客的过错,三、100-1=0的服务质量公式,其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。所以，我们在工作中，一定要做到“主动、热情、耐心、周到”这八个字，尽心尽力为顾客提供优质服务，取得顾客的满意,四、提供优质服务,规范服务：依据物业管理委托合同和公司规章制度提供的服务。超常服务：超出物业管理委托合同以外的，提供达到或超越顾客期望的服务。,五、对待投诉的态度,不要害怕投诉，要积极主动寻找投诉,投诉没什么可怕!,六、如何处理投诉,1、认真听取意见2、保持冷静3、表示同情4、给予关心5、不转移目标6、记录要点7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意8、把解决问题所需要的时间告诉客人。,卓越的顾客服务成就伟大的企业,4,优质服务,指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。,把握需求+让更多的人满意=优质服务,什么是优质服务？,满足客户需求是优质服务的基础