老客户的维护与管理.ppt_第1页
老客户的维护与管理.ppt_第2页
老客户的维护与管理.ppt_第3页
老客户的维护与管理.ppt_第4页
老客户的维护与管理.ppt_第5页
已阅读5页，还剩25页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

老客户维护与管理,高级客服技巧,本课目标,了解店铺老客户的重要性掌握如何对老客户进行维护与管理了解常见的老客户流失原因,思考：你店铺有多少老客户？有没有对老客户有进行过维护？你是怎么维护老客户的？效果如何？,目录,老客户简介,老客户简介老客户的定义新、老客户购物流程对比客户成长路径新、老客户的区别老客户的作用,老客户简介,老客户的定义,老客户：有过一次以上成功交易的买家。,老客户简介,新、老客户购物流程对比,看样式看诚信看销量看价格看评价,咨询侃价询问售后,新客户,购买,收货验货完成支付纠纷较多,老客户,看样式对比价格,咨询,购买,收货验货完成支付满意度高,老客户比新客户购物过程更简化，服务成本更低,老客户简介,客户成长路径,客户关系管理,转化率,二次购买,老客户简介,老客户和新客户的区别维护一个老客户的费用是新客户的15%向老客户销售是新客户成功率的10倍成功商家70%的新客户是来自老客户的推荐成功商家拥有30%以上的忠诚客户,老客户简介,老客户的作用,成本低,品牌和用户粘性高,沟通顺畅,客单价高,愿意写好评,动态评分值高,口碑传播好,目录,老客户的分类管理,老客户的分类管理按RFM模型分按会员等级分按活动分按买家信用分按消费习惯分,老客户的分类管理,按RFM模型分R最近一次消费活跃客户-最近3个月睡眠客户-3-6个月预流失客户-6-12个月流失客户-12个月以上F消费频率购买1次购买2次购买3次（可发展为忠实用户）购买4次以上M消费金额50元以下50-100元100-300元300元以上,老客户的分类管理,按会员等级分普通会员高级会员VIP会员至尊VIP会员,老客户的分类管理,按活动分双11、双12大促客户聚划算客户新品客户促销品客户,老客户的分类管理,按买家信用分心级买家钻级买家冠级买家超级买家,老客户的分类管理,按消费习惯分品类偏好品牌偏好支付偏好价格偏好,如何维护老客户,维护手段,旺旺群,客户管理工具,店铺帮派,微博,微淘,短信邮件,如何维护老客户,维护手段,小结,老客户管理及维护分类按RFM模型分按会员等级分按活动分按买家信用分按消费习惯分维护抽奖、会员关怀、会员活动、会员互动,目录,老客户流失分析,老客户流失分析,老客户流失种类记不住店铺名字购买过程中体验差当前的选择过多价格因素,老客户流失分析,记不住店铺名字明确店铺定位店铺名称宣传促销活动温馨关怀,老客户流失分析,购买过程中体验差完善购物流程留心顾客的评价建立会员关系会员专享价格,老客户流失分析,当前的选择过多形成自己的特色定期客户调研活动抢占客户,老客户流失分析,价格因素提升产品价值寻找客户不同需求制作细分产品巧妙定折扣,总结,老客户简介老客户的定义新、老客户购物流程对比客户成长路径新、老客户的区别老客户的作用老客户的管理及维护按RFM模型分按会员等级分按活动分按买家信用分按消费习惯分,总结,老客户流失分析记不住店铺名字购买过程中体验差当前的选择过多价格因素,【慧营销的成就】优质的产品和服务
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 办公表格

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论