abg_浦发银行实习人员营销服务技巧(ppt 62)

浦发银行实习人员营销服务技巧,从企业文化讲起：,企业文化,诚信服务规范经营健康发展,诚信铸就品牌服务编织未来,笃守诚信创造卓越,有爱科技也动情,作好服务服务工作的三个重点:,一、基本礼仪二、服务语言三、沟通技巧,营销服务的基本礼仪,基本姿态训练基本服务规范,第一部分:,上班的路上,负责人,会议时,办公时,会客时,研讨时,拜访时,请示时,商务用餐时,得体,利落,大方,潇洒,礼仪,履,度,-交往过种中用于律已和敬人的社会道德和行为规范。,礼仪的基本原则,尊重原则-身份对等、女士优先,体谅原则-善解人意、换位思考,宽厚原则-与人为善、不直斥其非,认同原则-差异交往、淡化不一致性,塑造良好的职业形象，努力做到：员工满意、顾客满意,2+4=624=63+3=6,您发现了什么？,基本姿态训练,标准站姿标准坐姿标准行姿标准蹲姿标准谈姿标准引导姿态物品递接、名片递接鞠躬及上、下楼姿态,站姿1、抬头，挺胸，收腹；2、两腿并拢，两脚成V字型；或两腿平行分开，两脚距离与肩同宽；3、双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。坐姿1、上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸；2、两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；3、应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上。4、忌：抖腿。走姿1、步态稳健、敏捷，步幅适中；2、双手自然摆动，步频不宜过快；3、挺胸抬头目视前方；4、忌：拖地走。,男士姿态,站姿1、抬头，挺胸，收腹；2、双脚呈“V”字型分开，脚跟并拢，或呈“丁”字步站立；3、双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。,女士姿态,鞠躬,拾东西,手势,走姿1、步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走；2、手自然摆动，步幅适中，步频不宜过快；3、挺胸抬头目视前方；4、忌：拖地走。,女士姿态,坐姿1、收拢裙角，慢慢坐下；2、两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；3、坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上。4、忌：抖腿。,女士姿态,谈姿,现场服务的规范,第二部分营销服务的语言运用,一、表情规范,1、与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。,二、眼神规范,1、在与客户交流的过程中应注视客户，以使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；2、在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；3、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；4、在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；5、目光柔和亲切；6、不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。,三、倾听规范,1、倾听时，目光转向客户；2、倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头；3、在客户陈述时，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应；4、如有必要，随时进行纪录；5、在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并征询客户的确认。,第一层是根本不听第二层是假装在听第三层是有选择的听第四层是全神贯注地听，又叫聆听第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听,倾听的层次,倾听是人的一种美德！,四、声音规范,1、声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且便于语气及音量掌控自如；2、音量：视客户的音量调节；3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然；4、语速：适中，每分钟应保持在110150个字。,五、基本语言,语言要求：1、在迎候客户时，要送出问候语；2、在客户离开时，要送出告别语；3、在营业厅内行走，当客户的目光接触时，应送出问候语；4、得知客户的姓氏时，应称呼其姓氏；5、在和客户接洽时，随时使用礼貌用语。,六、服务用语,1、称呼语：女士/小姐/先生您好；2、欢迎语：欢迎光临；3、问候语：您好/早上好/下午好/新年好/节日快乐；4、问询语：需要我的帮助吗？有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？5、征询语：请您好吗？麻烦（或劳驾）您好吗？如果您方便的话，请您好吗？您认为可以吗？如果您不介意，我可以吗？6、应答语：是的/好的/很高兴为您服务/我明白了/请稍等/不要客气/没关系/这是我应该做的/请不要着急，我会尽快为您服务的。,7、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/不好意思/让您久等了；8、致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；9、结束语：这是您的请收好/您的业务已经全部办理好了/如果您在使用中有需要我们协助的话，请您致电或来营业厅，我们会为您提供及时的服务/请携带好您的手提物品。10、送别语：再见/请慢走/请走好，欢迎您再次光临/谢谢您的光临。备注：面对使用方的客户，应灵活使用方言进行对话，但要能体现礼貌、热情的态度。,服务中的语言选择1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或当地方言；若是外宾，应使用简单的英语；2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语；3、当着客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。4、与客户对话时，应多使用“您”，少使用“你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使句。,情景训练,情景一：迎候区迎送客户的规范情景二：业务受理的规范情景三：电话接听的规范情景四：客户接待的规范,第三部分营销服务的基本技巧,性格测试问卷分析,四种主要性格类型及主要特征,优点弱点反感,追求担心动机,性格测试问卷分析,活泼型,特点：反感：循规蹈矩、刻板担心：孤单动机：人际互动、多彩的过程,力量型,特点：反感：优柔寡断、懦弱追求：结果、效率与支配地位动机：获胜、成功,完美型,特点：反感：盲目行事、敷衍追求：精细准确、一丝不苟担心：批评和非议动机：进步、理想,和平型,特点：反感：？担心：突来的变革动机：安全、归属,各类性格对待变革的态度,沟通的主要技巧,重视第一印象,开场白肢体语言着装你永远没有第二次机会去制造“完美的第一印象”,把握销售过程,识别与发现寻找需求精确把握销售手段事实式问题式援引式工具式关联式,全面地了解您的沟通对象,主要包括:-工作和生活经历；-兴趣和爱好；-家庭成员的基本情况；-性格特征；-社会关系；-饮食习惯等等.,创造交往机会：-充分利用会议、节日、聚会的机会增加交往频率；-有意识地创造一些请托、代办、登门的交往机会；-关注利害人的行踪，及时扑捉机会。,掌握沟通技巧：-外求共同点内求共鸣点；-学会倾听；1、全神贯注切莫分心；2、适时插话有所反应；3、尊重他人甘当听客；4、察言观色追求共鸣；5、求同存异勿抱成见。-精心创造良好的沟通氛围。,恰如其分地运用赞美：评价式赞美；认可式赞美；注意：一定要恰如其分在赞美的同时纠正不足,培育共同的兴趣和爱好：1、要学习相关的知识；2、提升自己的能力和水平；3、经常性地交流和切磋；4、提供锻炼和实践的机会。,建立平等和谐的人际关系：-通过电话、拜访、短信、聚会等形式，经常性地关心利害人的工作和生活；-利用节日、生日等契机，作好沟通和联络；-学会幽默；-方圆兼顾、原则为先;-经常性地为利害人解决工作和生活困难,提供支持。,金牌服务内容：,合理利用“礼尚往来”：宝剑赠侠士红粉送佳人千里送鹅毛礼小情谊重但应充分考虑以下因素：-性格爱好因素；-生活习俗因素；-遵守法律法规。,加强自身修养，铸造优良人品：-遵循社交礼仪的基