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ZBVCYXX,药学服务礼仪,.,2,药学服务礼仪,调查结果表明,除了电视广告,药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。店员向消费者推荐某种药品时,约有74的消费者会接受店员的意见。药店工作人员的仪容仪表与服务非常重要。,.,3,(一)是速度,即销售服务要迅速(二)是热情,即销售过程要笑口常开(三)是诚实,即商品介绍要实事求是,(一)是谦,即谦虚、恭敬(二)是赞,即赞扬顾客(三)是谢,即感谢惠顾(四)是笑,即笑脸迎送,药学服务礼仪,一、美国药店一般强调三个要素,二、日本药店一般强调三个要素,.,4,药学服务礼仪,三、香港药店规定,四、上海医药协会要求,(一)不忘记修饰自己,经常保持微笑待客,诚恳和气(二)说话文明礼貌(三)随时注意小节(四)待客一视同仁(五)忠于店员职守,(一)要礼貌待客,不要让顾客受气(二)要买卖公平,不要让顾客吃亏(三)要介绍真实,不要让顾客有上当感觉,.,5,药学服务礼仪,仪容仪表顾客对店员的第一认知,也是取信顾客的第一感觉,从头到脚,注重细节,、仪容仪表规范,.,6,1、着装,药学服务礼仪,.,7,药学服务礼仪,齐声朗诵:,与人交流最怕的是一脸死相!,读完后,让我们左顾右盼一下,在你的身边是一张张笑脸吗?有没有一脸死相的?我们比较一下!,.,8,药学服务礼仪,2、仪容,.,9,药学服务礼仪,练习方式:读英文字母“E”,嘴角有意向后拉,保持3秒。,.,10,药学服务礼仪,.,11,药学服务礼仪,一起切茄子!切切茄子再歇歇!谢谢!,齐声朗诵:,读完后,让我们左顾右盼一下,在你的身边是一张张笑脸吗?有没有一脸死相的?我们比较一下!,.,12,药学服务礼仪,.,13,药学服务礼仪,3、站姿,.,14,药学服务礼仪,抬头、挺胸含颚、收腹提臀、双肩自然下垂,.,15,药学服务礼仪,4、行走,.,16,药学服务礼仪,5、特殊要求,.,17,药学服务礼仪,.,18,药学服务礼仪,.,19,药学服务礼仪,.,20,.,21,、语言行为标准规范,一、迎客,欢迎光临,.,22,.,23,二、引导服务,、语言行为标准规范,.,24,二、引导服务,、语言行为标准规范,.,25,二、引导服务,、语言行为标准规范,.,26,二、引导服务,、语言行为标准规范,.,27,二、引导服务,、语言行为标准规范,.,28,、语言行为标准规范,二、引导服务,.,29,、语言行为标准规范,二、收银服务,.,30,、语言行为标准规范,三、收银,.,31,、语言行为标准规范,四、送客,.,32,、语言行为标准规范,五、顾客异议,.,33,、语言行为标准规范,六、其他行为,.,34,、语言行为标准规范,六、其他行为,.,35,、语言行为标准规范,六、其他行为,.
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