CRM客户服务-精简版

CRM客服关系管理培训,9Jul2012,什么是CRM客户关系管理?,CRM客户关系管理,CRM=CustomerRelationshipManagement=客户关系管理客户关系管理是属于哪个部门?客户关系管理跟客服的关系?,CRM客户关系管理团队,国内市务部,企业传讯部,客服(广州),推广,客户关系管理,公关,副主任陈梅,經理III待定,高级文员李凤辉,高级文员王颖,集团市务部,高級经理唐慧文,经理I翟晋峰,CRM客户关系管理对公司的重要性?,满意程度,忠诚度,推介,开心喜悦,惊喜,长期关系,优越感,自豪,猜一下会员消费金额占营业额比率(%)?,会员消费金额占营业额比率(%),会员消费代表了約1/4,猜一下找一个新顾客的成本跟维护一个老顾客的成本,哪一个比较高?大概比例?,招收一个新顾客的成本是维护一个老顾客的成本6倍或以上,OLD,NEW,长期关系/口碑对品牌选择的影响(30%-60%),香港2012香港顾客及国内顾客的市调结果,CRM客户关系管理的功能,提升会员在整个生命周期的满意度和忠诚度，通过刺激客户重复购买，创造更多“消费机会”实现顾客细分/分层研究为特定项目,订立独特之目标客户群,集中资源,減少浪費把资源优先投放到高消费/高收入客户阶层通过一个良好的客户联络模式，与每一位顾客建立和保持与长期关系。建立及宣传品牌良好的口碑,终极目标:增加会员销售贡献提升整体销售,会员制度,入會首次銷售要求,880人,7.5萬人,3500人,TSL所有会员约8万,SAXX會員约1.3万人,高級尊享:5千,会员优惠礼遇(常规会员活动),(高級尊享),会员优惠折扣(常规会员活动),迎新,套装章程会员卡优惠券或礼品,分店配合:主动介绍入会的好处及积极邀请符合条件的顾客入会准备好入会所用物料和星钻入会礼品（进入“一般常用物料管理系统”申请，行政部派送）于POS操作“新增会员资料”及在BPMS输入“特别纪念日”主动介绍优惠券使用方式，如会员使用礼券,分店于POS操作优惠券销售,迎新,简化手续重要資料姓名性别生日特日电话地址,分店配合:主动介绍会员礼遇，如：生日、特别纪念日礼遇。指引客人填写以上重要资料，分店可请客人口述，帮助填写信息在申请表。如会员暂无时间提供相关资料，可电话跟进会员随后再予提供，以确保会员享受礼遇。,迎新,POS,分店配合:1.生日必须填写“月”份2.地址栏第一行填写会员详细地址。3.邮政编码必须填写。,生日,生日折上9折低至8.1折双倍积分生日卡礼品（仅限星钻及高级尊享）生日彩信/短信,分店配合:查收及反馈会员活动所用物料和礼品。于高级尊享及星钻会员生日卡上手写个性化贺词，并安排邮寄。电话跟进生日会员，介绍礼遇及优惠，邀请参与生日活动会员领取生日礼品或享生日优惠,于POS及BPMS做相应操作生日礼品仅限于会员生日活动赠礼，不得以其他方式自行使用。,亲爱的李丽女士祝您生日快乐！青春常驻!北京谢瑞麟百盛分店,迷你水晶笔,镶嵌天然珍珠的原子笔及刻上个性化名字之笔套,生日,BPMS,特日,特日折上9折(低至81折),双倍积分,分店配合:请积极为顾客登记特别纪念日，并补充到BPMS系统中主动介绍特别纪念日礼遇,特日,BPMS,续会,尊享,星钻,尊享,星钻待定,分店配合:电话跟进，介绍活动并邀请会员到店记录并反馈电话跟进情况查收及反馈会员活动所用物料会员享续会优惠,于POS及BPMS做相应操作,续会,BPMS,12/13年度積分換領,12/13年度积分奖赏,封面,1,5,2,3,4,12/13年度积分奖赏,彩信/短信流程,彩信内容,12/13年度积分奖赏,分店配合:(一)准备阶段：查收及反馈会员活动所用物料和礼品尊荣至四等奖1)根据市务部通知,封存活动用礼品2)配合市务部做好礼品解封、调配和接收等工作五等奖查收及反馈礼品(二)申请阶段：1.与BPMS系统导出会员清单，电话跟进并邀请会员提出申请2.将会员通过短信或客服电话申请的礼品输入BPMS系统3.于POS及BPMS操作换购券申请及使用(三)领取阶段：通知会员领取礼品，并于BPMS操作领取流程会员领取礼品后，分店须邮件提交“会员领取凭证”，同时发送以下两个邮箱地址。1)市务部-陈梅：cusmchen2)货品统筹部-简丽敏：pymcdjian,BPMS,12/13年度积分奖赏申请礼品,BPMS,12/13年度积分奖赏领取礼品,BPMS,12/13年度积分奖赏申请换购券,POS,12/13年度积分奖赏使用优惠券,13/14年度積分換領改善建议,“TSL|謝瑞麟積分奖赏通知截至目前,您的2013年度累積积分為60,050分,即可到店換取￥1,000换购券一張。”截止2013年12月31日，累计积分达100,000分，即可升等兌換￥1,800换购券一張或其他禮品。詳情請見官方網站,季度積分提醒,积分奖赏預告(官网),精簡彩訊,禮品待定,新概念-微博活動,分店配合:1.主动将活动推荐给来店会员2.配合市务部为获奖会员办理礼品领取3.反馈礼品签收,新概念-新会员推荐计划”MemberGetMember(简称“MGM”),新概念-新会员推荐计划”MemberGetMember(简称“MGM”),准备阶段：1.根据市务部通知,封存活动用礼品。2.配合市务部做好礼品解封、调配和接收等工作应用阶段：1.主动把活动好处推荐给会员2.建立新老会员关联，正确操作POS和BPMS3.鼓励会员积极推荐更多亲友4.办理会员礼品申请领取阶段：1.通知会员领取礼品2.BPMS系统操作礼品领取3.分店须邮件提交“会员领取凭证”，同时发送以下两个邮箱地址。1）市务部-李凤辉：cusfhli2）货品统筹部-简丽敏：pymcdjian,新概念-新会员推荐计划”MemberGetMember(简称“MGM”),BPMS,会员活動-TSL谢瑞麟珠宝新品预展,会员活動-TSL谢瑞麟XVT珠寶時裝展,现有沟通渠道,以生日活动为例：送出祝福：(例：我们代表分店全体同事预祝您生日快乐，光芒亮丽！同时感谢您一直以来对TSL|谢瑞麟的支持，等等。)介绍礼遇：生日当月选购精选珠宝及手表，可享一次性获会员折后额外9折特惠及双倍积分。介绍新货:邀请会员回店，鉴赏选购。温馨提示：请您到店出示会员卡或身份证，享受生日优惠。,新沟通模式ContactModel,实施阶段第一阶段：将电话清单设置在BPMS系统中分店于系统中输入跟进记录第二阶段：开发成熟的CRM软件,會員資料,信息順序,綜合电话清单範例,沟通优先次序,优先次序,Urgency&personaltouchrequired,生日特别纪念日续会,积分奖赏(申请)积分奖赏(礼品领取)新会员推荐激活计划保养服务提醒,节日促销三八婦女節,母親節/五一勞動節,七夕,國慶節,聖誕節及新年,農曆新年,情人節,品牌活动新店开业珠宝主题巡展活动,A,B,C,S,沟通跟进原则,由店经理安排专人负责在非高峰期（非周末/休息时间）打电话例如:周一周四10:30-12:30,2:30-4:30(建议供分店参考，以店经安排为准)打电话并每周持续跟进第一周首次致电第二周跟进上周未成功沟通的会员第三周再次跟进未成功记录：成功沟通、没接听、号码有误、拒绝聆听第四周：将电话跟进结果录入系统报告结果成功沟通比率沟通失败的名单(电话号码錯誤,空號)电话号码更新下个月报告更新提醒号码错误及拒绝接听名单每三个月心跳检查（警惕）如果连续三个月联系不到会员，需从C类节日/促销信息找个理由再沟通第一阶段推出前将提供的培训,新沟通模式,新联络模式,好处:方便前线反馈CRM跟进（例如：更正错误电话号码）有效系统化管理成功联系率,查询/加订会员物料,行政部,客户关系管理,分店登录“一般常用物料管理系统”入会物料（尊享、