讲解员考核培训ppt--讲解员导游员基本素质培训

2012上半年体验馆讲解员考核暨景点景区考试-培训,主讲人：杜修远,第一章,景区（点）讲解员服务礼仪景区（点）讲解员的仪态举止礼仪,前言,仪容仪表不仅体现着景区讲解员个人良好的精神面貌、文明程度和道德水准，同时也代表着企业和景点的形象，是旅游企业管理水平和服务质量高低的重要标志。,国际礼仪应遵循的基本原则：,信守时约以右为尊女士优先入乡随俗,化妆时的礼仪原则：,1、应符合审美原则2、化妆要符合科学原则3、美容化妆同样适用TPO原则： T-Time ( 时间 ) P-Place ( 地点 ) O-Occasion ( 场合 )4、化妆的礼仪规范：（1）不可在岗上化妆 （2）不可残妆示人 （3）不可当众补妆,介绍他人时的原则：,应遵循国际公认的“尊者居后”原则： 1、先男后女 2、先青后长 3、先宾后主 4、先低后高人多时的介绍顺序： 1、先贵客，后一般客人 2、先长者，后年轻者 3、先女士，后男士 4、先职务高者，后职务低者,第二章,景区(点)讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。景区讲解景区讲解是导游整个接待服务工作的核心部分。导游讲解语言应正确、清楚、生动、灵活，富有表现力。,讲解员必须遵守的情操修养：,（1）对国家，景点讲解员要树立爱国心；（2）对集体，景点讲解员要树立集体主义精神；（3）对游客，景点讲解员要树立全心全意为之服务的精神；（4）对个人，景点讲解员要树立远大的人生理想。,景点景区讲解员语言基本要求,语言的基本要求1.正确 2.适切（切旨，切情，切境，切己，切人，切时）3.逻辑性4.生动性注重观赏方法1.近景 2.中景 3.远景 讲解员不仅要为游客提供人性化服务，还应该提供个性化服务。讲解员需要加强自己文化修养，道德修养和情操修养。,游客的心理需求：,1、知识需求 2、寻求新奇的追求：（1）求新 （2）求奇 3、价值需求 4、尊重需求：人本主义心理学家马斯洛的 五大需求理论： （1）生理需求 （2）安全需求 （3）交往需求 （4）尊重需求 （5）自我实现需求,导游讲解员服务的类型：,1、物化导游：（1）图文导游 （2）声像导游 （3）多媒体导游2、人工导游： 实地口语导游3、两者的关系： （1）物化导游和人工导游在景区（点）服务中相 辅相存，缺一不可 （2）人工导游居主导地位，物化导游居从属地位 理由：（1）人工导游更能提供人性化的服务 （2）人工导游更能提供个性化的服务,导游人员的从业素质：,业务技能： （2）语言讲解能力 （3）服务技能 -较强的组织协调能力和灵活 的工作方法 -善于和各种人打交道的能力 -独立分析、解决问题、处理 事故的能力 （4）创新、进取能力,讲解技巧,问答法类比法重点法虚实结合情景交融法制造悬念法,讲解需要微笑服务,基本要求有：（1）领导在场与不在场一个样 （2）内宾外宾一个样（3）本地客与外地客一个样 （4）生客熟客一个样（5）大人小孩一个样（6）主观心情好坏一个样,学会倾听的艺术：,1、会听 2、会看：（1）观察衣冠服饰 （2）观察面部表情 （3）观察体态动作3、提高倾听的品质： （1）创造良好的倾听环境 （2）提问-让倾听更有效 （3）投入地倾聽-耳：用耳朵仔细倾听 目：用眼睛专注地看着 心：用心灵感受着 王：王者为尊，尊重对方,学会使用欢送词,欢送辞的内容一般包括（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情；（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，景点讲解员可借此机会再次向游客赔礼道歉；（5）表达美好的祝愿。,游客的投诉心理：,求尊重求发泄求补偿,游客投诉类型： 理智型 挑剔型 宣泄性,投诉与要点,游客对讲解词提出异议时讲解员要：（1）耐心听取游客意见，从中