航空礼仪01第一单元--课件.ppt

第一单元空乘服务中人的角色认知,返回,菜单,模块一形象是空乘服务的首要因素模块二形体沟通是空乘服务的基本手段与途径模块三服务质量决定于服务之外模块四乘客群体的主动与被动角色,退出,请单击观看相关内容,返回,空乘服务中人的角色认知,形象是空乘服务的首要因素,退出,返回,（一）展示角色（二）感染角色（三）信任角色（四）服务角色（五）多变角色（六）内慧外置角色（七）被动角色（八）美化环境角色,一、空乘人员形象的角色定位,退出,返回,（一）首轮效应理论（二）首轮效应理论的实践意义1.空乘人员必须具备良好的形象2.良好的第一印象是服务成功的一半3.良好的形象可以增加乘务员的感召力4.主动塑造首轮效应的积极因素,二、第一印象的决定性首因轮效应,退出,返回,在人际交往中，末轮效应具有三方面的作用：第一、强化首轮效应，亦即形象加深作用，使首轮效应进一步巩固，避免“虎头蛇尾”、“有始无终”的行为方式。第二、改善首轮效应的不足，亦即印象修补，使总体印象更趋于完美。形象修补亦即在交往的最后一时段，通过传递积极的信息，或有意识的传递特定的信息，来改变原有的印象，以形成新的积极地印象。第三、改变首轮效应的性质，亦即否定作用，使原有印象受到破坏。,三、不可忽视的最后印象末轮效应理论,退出,返回,心理分析表明：决定心理安全感的因素有三个方面：第一、硬环境因素，如环境的色调、布局、清洁度等；第二、环境中的人的因素，包括人的亲和力、态度、行为举止、能力等；第三、感知者的心理素质与能力。而在这三个因素中，环境中的人的因素是决定因素。,四、美丽雅致、坚毅稳重可以提升乘客的安全感,退出,返回,形体沟通是空乘服务的基本手段与途径,退出,返回,仪态是一个人身体形态与形体表现力的综合，仪态美是心灵美的写照，是一种表达内心世界的无声的语言，表现着一个人的情绪、情感与态度，它不仅具有视觉效果，更是体现乘客与乘务员关系的纽带。服务理论认为，服务是一种沟通过程，而在服务沟通中，行为语言（包括形体状态与表现力）的沟通效能是不言而喻。,一、仪态美贯穿服务过程,返回,退出,感染力来源于语言、视觉效果以及受众对主体的心里定位（或认知），其中视觉因素是最具冲击力的因素。反映乘务员对受众的视觉效果的不外乎有二个方面：第一、着装等形象设计的要素，即职业形象设计；第二是仪态、仪容与礼仪修养的外露所表情表现出来的亲和力。,二、视觉效果是服务沟通中的冲击力,返回,退出,服务质量决定于服务之外,退出,返回,什么是服务的情感？服务的情感从哪里来？通常所说的情感指一个人在行动、活动过程中出现的由某一事物所引起的主观体验，它反映了该事物与个人的心理倾向(期望的目标,需要及态度意向等)的关系。,一、情感决定空乘服务的魅力,返回,退出,众所周之的三A法则是提高人际交往效率的基本原则，三A即接受对方（accept）、重视对方（appreciate）和赞美对方（admire）明显具有行为主体的内在主动的心里活动特征与仪态与利礼仪的表现方式。,二、内心呼唤与行为的完美结合表达对乘客的敬意,返回,退出,接受对方：是指接受对方行为的整体，从心理状态看，就是要待人如己，宽以待人。而在表现形式上通常可以用语言或手势、微笑、体态来表达对对方的接受。重视对方：就是承认对方的存在价值与个性价值，从心态上看，就是要欣赏对方，体现出自己的宽容、层次，并有涵养。而在表现形式上通常借以眼神、语言来表达。赞美对方：是指正面的肯定，而你的正面肯定对方，会带给对方一种愉悦，而对方这种愉悦的反馈同时给予愉悦的心情，在行为上需要以关注的目光、积极的态度和行动的配合。,二、内心呼唤与行为的完美结合表达对乘客的敬意,返回,退出,乘客群体的主动与被动角色,退出,返回,乘客群处于被动状态的特点告诉我们：机上乘务与其它服务有着明显的不同乘务员的角色不是表现自身，而是舒缓乘客紧张情绪、创造温馨的客舱氛围的核心要素，把美丽化作无声的力量和浓缩的亲情，要让乘客切身体会到：乘务员是可以信赖的亲人！,一、乘客群的被动角色,返回,退出,乘客群的被动角色为我们服务者提供了一种有效地途径：乘务员作为刺激乘客的主动因素，需要以主动地心态去面对乘客，在与乘客的瞬间或不连续的接触中，不断地向乘客主动传递积极地信息，丰富乘客的视觉世界，增加乘客的内心感受。为此，乘务员要十分注重仪态的表现力、礼仪是否规范、整体形象是否具有展现力、修养是否到位，通过自身的全方位的努力，使乘客在被动角色中去体现服务主体的地位。,一、乘客群的被动角色,返回,退出,在现代服务理论中，顾客价值的研究成为一个明显的趋势。认为，顾客的价值在于顾客对企业发展的价值，在于从顾客价值认知中得到实现企业家的基本途径；认承顾客的价值在于尊重顾客、在服务中体现顾客的主动角色。作为高品位的服务，空中乘务是一种满足乘客需求的无缝隙服务，在于所提供的服务周全的体现了乘客的要求，而不是迎合乘客的要求；承认乘客的价值，也在于乘务员的行为细节无时完美无缺，无懈可击，更在于乘务员精神层面的至高无上。作为主动角色，乘客的审视眼光中会充满挑剔、充满欲望的膨胀，甚至具有“咄咄逼人”的气势。,二、乘客群的主动角色,返回,退出,作为一名立志于乘务工作学员，要深刻调整好心态，摆正自己的地位，正确定位自己的角色，不断加强礼仪修养，将对乘客的尊重深置于内心，要在态度上、行为细节上处处体现乘客的乘客的价值。切忌轻浮、草率、慌乱，否则，即使是微小的行为偏