酒店《服务手册》培训（二）

王府井大饭店服务手册第二阶段培训,2007年3月,王府井大饭店服务手册第三章：服务标准细则,王府井大饭店服务标准细则,第一单元：仪容仪表及个人卫生,你拥有好的仪容仪表习惯吗？,王府井大饭店服务标准细则,第二单元 形体语言,礼貌的标准01、当面对客人时：- 高度关注客人。- 站在客人能舒服地看到你和听到你讲话的地方（例：在他前面一手臂距离多 一点的地方）。- 整个身体面向客人。- 看着他的眼睛。- 微微向对方鞠躬。02、在服务台处：- 站直，双脚稍分开站在地上。- 将手放在身体两侧或两手轻轻搭在服务台上，保持身体平稳。- 抬头挺胸。- 注视工作区域，关注客人是否需要服务。03、走姿：- 挺胸抬头。- 足尖朝前。- 胳膊轻轻在两侧摆动。- 目视前方，面带微笑。,王府井大饭店服务标准细则,第三单元 礼貌英语,01、当你欢迎 / 遇见客人时： 应说：Good morning / afternoon / evening, sir / madam.不应说 :Hi或hello.02、当你问候客人时： 应说：Good morning / afternoon / evening, sir/madam. How are you? 您好吗？不应说: Hi或hello.03、当你回应客人感谢时： 应说：Youre welcome. 不客气。 Its my pleasure. 很荣幸帮助您。 Thank you for your compliments. 感谢您的夸奖。 Thank you for your encouragement,sir/madam. 感谢您的鼓励。不应说 : Thanks. /Dont mention it./No problem./No thanks.注意：不要保持沉默。,04、当你向客人道歉时： 应说：Im sorry, sir / madam. 对不起，先生/女士。 Im sorry about this, sir / madam.对此，很抱歉，先生/女士。 I / We apologize, sir / madam.我/我们向您道歉，先生/女士。 Im / Were sorry for the inconvenience / delay, sir / madam. 我们非常抱歉给您带来不便/拖延，先生/女士。如果犯了一个很大的错误，应说： Im / Were terribly / really / very sorry， sir/madam. 我/我们非常抱歉，先生/女士。不应说：Oops、sorry或Pardon me.05、当你向客人道别时： 应说：Good-bye, sir / madam. Have a nice day / evening / trip, sir / madam. 祝您今天/今晚愉快 或 祝您旅途愉快。 We hope to see you soon, sir / madam. 欢迎您再次光临，先生/女士。不应说：Bye-bye、Bye 或 So long.,06、当你向客人问问题时： 应说：Would you please tell me your ?您能告诉我您的？May I have your name and room number, please？我能知道您的名字和房号吗，先生/女士？Whats his / her name，please?请问他叫什么名字，先生/女士？How will you be paying for that, sir / madam?您怎样付帐呢，先生/女士？Is there anything I can do for you, sir / madam?Anything else I can do for you, sir / madam?我还能帮您做点什么吗，先生/女士？,07、当你为客人指方向时： 应说：This way, please.请这边走，先生/女士。Please follow me, sir / madam.请跟我来，先生/女士。After you, sir / madam.您先，先生/女士。Please turn right / left, sir / madam.请向右/左，先生/女士。Please go straight and turn right, sir / madam.请直走，然后向右，先生/女士。Room 423 is on the fourth floor, sir / madam.423房间在四楼，先生/女士。Over here, sir / madam.在这里，先生/女士。（不要用一个手指指点，要五指并拢。）不应说：There. 或Go there. 或Here.,08、当你为客人提建议时： 应说：May I suggest 我建议您 Perhaps youd like to 您可能 What about OR How about ?如何？不应说 ：This OK?09、如果你没有听清客人说什么，你可以请他再说一遍: 应说：Could you please say that again, sir/madam? 请您再说一遍好吗,先生/女士? Could you please repeat that, sir/madam? 请您再重复一遍好吗,先生/女士? Could you please speak a little slower, sir/madam? 请您说慢点好吗，先生/女士? I beg your pardon, sir/madam? 请您原谅，我听不明白，您再重复一遍好吗，先生/女士？不应说：What? OR Sorry? OR Say again?,10、如果你不懂客人说什么，叫管理人员来帮助你: 应说：I am very sorry, I dont understand. Just a moment，please. Ill get my manager. 对不起，我没有听懂，请稍等，我马上去叫经理。不应说：No understand.（不要不懂装懂或不给客人任何回答，不管是外地人还是外国人）11、当你回应客人要求时： 应说：Certainly, sir / madam.当然，先生/女士。 Right away / At once, sir / madam.马上/立即，先生/女士。 Yes, sir / madam.好，先生/女士。 Id be glad / happy / delighted to help you, sir / madam. 我很高兴帮助您，先生/女士。 Ill take care of it right now / right away / at once / immediately, sir / madam. 我立即去处理，先生/女士。不应说:OK.,12、当客人叫你或当你想为客人提供服务时： 应说：May I help you, sir / madam? 先生/女士，需要我帮助吗？ How may I help you, sir / madam? 先生/女士，需要我帮助吗？不应说：Sir? OR Yes? What do you want?13、当客人向你要什么东西，在你离开之前： 应说：Certainly, sir / madam. 当然可以。 Yes, sir / madam. 好的。不应说：OK.,14、当你想给客人东西或为他服务： 应说：Your ticket, sir / madam. Here is your ticket, sir / madam. This is your ticket, sir / madam. 先生/女士，您的票。不应说：Here, your ticket./Hello, your ticket. 嘿，您的票。注意： Do not serve quietly. 服务时，不要保持沉默。 Speak to the customer at every opportunity. 每当给客人服务时，都要说话。15、当客人正忙着，你又想给客人东西时： 应说：Excuse me, sir / madam. Your ticket. 打扰了，先生/女士，您的票。不应说：Ah, sir / madam. Sorry, your ticket. 对不起，您的票。,16、当你想拿走什么东西的时候： 应说：May I ?注意： Do not keep quiet. 别保持沉默。17、当你想让客人做什么事情的时候： 应说：Could you please sign here? 请您在这签名好吗？不应说：You must 您必须 You should您应该 Will you 您将18、如果你需要客人等候： 应说：One moment, please. Ill get it right away, sir/Madam. 先生/女士，请稍等，我马上就办。不应说：You wait OR Wait.等会儿。注意： Do not keep quiet. 别保持沉默。,19、当客人为你或饭店做了些事情后: 应说：Thank you. 谢谢。如果客人所做事情特殊，需要特别感谢应说：Thank you very much, sir / madam. 非常感谢, 先生/女士。如果客人回答说Thank you.应说：Youre welcome, sir / madam.不客气，先生/女士。 Its my pleasure, sir / madam.很荣幸帮助您，先生/女士。不应说：Thanks OR OK. No problem. Dont mention it.20、当接听电话时： 应说：“Good morning,XXX department,XXX speaking，How may I help you？ 上午好，这里是XXX部门，我是XXX，我能帮助您吗？不应说：Hello,Front desk,Good morning. 喂，前台，早上好。,王府井大饭店服务标准细则,第四单元 问候客人,礼貌行为01、无论是早上，下午还是晚上，总是问候客人。02、微微鞠躬并点头。03、注视客人的眼睛。04、行动愉快自如。05、距离客人2米内问候。06、如知道姓名，请称呼客人姓名，或用尊称。礼貌用语01、在05:00 - 12:00期间，说：“Good-Morning, sir/ Madam” “上午好，先生/女士”。OR Ladies,Gentlemen. 或“女士们、先生们“OR Young lady. (age 5 - 15) 或“（年轻的）小姐（5-15岁）OR Sir. 或“先生”02、在12:00 - 18:00期间，说：Good-afternoon. “下午好”。03、在18:00 - 00:00期间，说：Good-Evening.“晚上好”。,王府井大饭店服务标准细则,第五单元 使用客人的姓名,王府井大饭店服务标准细则,第六单元 提供服务,礼貌行为01、经常环视四周，关注客人的需求，即使你不能照顾他，给客人信号表明你会尽快为他服务；微笑着朝他鞠躬，让他看见你乐意为他服务。02、走近客人提供服务时，确定讲话前客人能看到你。03、不要从客人背后突如其来，这样会吓着客人。04、为客人服务时要集中精力。（看着客人、身体面向客人、微微鞠躬）05、称呼客人姓名或尊称。06、关注每一位客人，看着哪位需要服务，尽量在客人要求以前提供服务。07、当客人要求服务时，看着他的眼睛，微笑点头并讲礼貌用语。08、如果客人在远距离叫你，看着他点头示意，并微微鞠躬表明你将为他服务。09、经常提供特定服务 例如：撒盐、拿包；收拾要洗的衣物等。 在进行服务前，需要明确：“我可以为您撒盐吗？先生”/“我可以帮您拿 包吗？先生。”,王府井大饭店服务标准细则,第七单元 核对、确认、答复客人需求,礼貌行为01、当客人要求服务时，看着他的眼睛，微笑点头并讲礼貌用语02、站在离客人合适的位置（一臂间距离）03、如果客人在远距离叫你，看着他并微微点头，表明将为他服务04、如果你已经清楚客人的需求，在为他服务时要再次确认： “一些咖啡吗，先生？”Some COFFEE, sir?05、如果客人叫你，但你不知道他想要什么，可以问： “我能帮您做点什么，先生？”May I HELP you, sir?,礼貌用语01、当客人有需求，重复并说：“当然可以，先生” CERTAINLY, sir.A BEER? CERTAINLY, sir. “一杯啤酒？当然可以，先生。” The BILL? CERTAINLY, sir.“要帐单吗？当然可以，先生。” “Some TOWELS? CERTAINLY, madam.”“一些毛巾吗？当然可以，夫人。” 02、也可以说：“一杯啤酒？是的，先生”A BEER? YES，sir. 但最好说：CERTAINLY，sir. 它比Yes sir.“是的，先生。”更有热情和兴致。,王府井大饭店服务标准细则,第八单元 递、拿服务,礼貌行为01、走近客人时，让他能看见你走来。02、在距离对方一米处停下来并看着他，有目光接触。03、说话要清楚，（如：“您的咖啡，先生。”）再上物品。04、如果客人没注意你或他正在忙，说“打扰了”以引起他的注意。05、切忌从客人背后突然对客人讲话。注意： 如果你给客人提供的物品是由其它员工接受的客人要求，你为客人提供的,应记住服务时先问候。例如：“早上好，先生，您的咖啡。”,礼貌用语01、满足客人需求，给客人送物品时，应说：“您的咖啡，先生。” Your COFFEE, sir.“您的毛巾，陈先生。”Your TOWELS, Mr. Chan.“您的传真，史密斯先生。” Your FAX, Mr. Smith.02、你给客人送物品时，不必用“这是 ”比如：“这是您的钥匙，格林夫人。”Here is your key, Mrs.Green. 最好说：“您的钥匙，格林夫人。” Your key, Mrs.Green.03、如果客人正忙，或没注意到你，应说“打扰了”EXCUSE me.例如：“打扰了，先生，您的咖啡。”EXCUSE me, sir, Your COFFEE.,王府井大饭店服务标准细则,第九单元 道歉,01、小的道歉- 报纸送晚了；- 客用品没有补充；- 食品、饮品不够热；- 餐厅预订满，不能接待预定；- 房间设施设备有一点问题，让客人感觉不方便。02、大的道歉- 忘记给客人留言；- 客人晚上回来，房间还没有打扫；- 食品质量比较差；- 客人有预定，当客人到来时，没有房间或没有餐位；- 由于房间设施设备问题，让客人感到非常不便。- 不同的人对待事物的想法不同，如果客人等了几分钟，稍晚一些对于一般客人来讲，也许不是问题，但个别客人可能会很生气，道歉应使客人改变坏的心情。如果客人不高兴，即使问题很小，也应郑重道歉。,礼貌行为01、客人停止说话就马上道歉。02、表现出严肃而且诚恳的态度。即使问题对你来说很小，但也要认真对待，把再小事情也要当成大事处理好。03、道歉时站直，两脚稍分开，面对客人。微微鞠躬，将双手自然下垂放在身体前边。04、如果客人火气很大，可站稍远点，鞠躬度数可加深一些。05、如果客人很失望，说话语气较低，可站近一些。06、将问题及投诉告诉直接上级：在此前要道歉。07、随后认真处理问题，确保客人问题得到圆满解决。,礼貌用语01、小道歉“非常抱歉，先生。”或“非常抱歉，夫人。”Im VERY sorry, sir. or Im SO sorry, madam.02、大道歉“十分抱歉，夫人，我去叫主管。”或“我非常抱歉，先生，我去叫主管。”Im EXTREMELY sorry, madam. Ill CALL my SUPERVISOR.OR Im TERRIBLY sorry, sir. Ill GET my SUPERVISOR.,王府井大饭店服务标准细则,第十单元 延误客人,礼貌行为01、提醒客人将会稍晚一些为他服务，并致歉。02、让客人等了以后应道歉，即使等的时间很短。03、道歉时，双手自然向下，放在体前，微向客人鞠躬，看着他的眼睛。04、如果必须让客人等候，应告诉客人，看客人是否愿意等候，并致歉，如有可能告诉他等候的时间要比实际长一些，给服务留有余地，避免引起客人投诉。给客人服务时，再次道歉。服务中，客人等了很久，应给予特殊关注，将这些情况告诉主管。,05、如果客人等了，要会道歉： “非常抱歉，让您久等了，先生。”或“对不起， 让您 久等了？” Im VERY sorry for the delay, sir.OR Im SO sorry to keep you waiting,sir.06、如果客人很烦躁或等了很长时间，应说： “非常抱歉让您久等了，先生。”或“十分抱歉让您久 等了，先生。” Im TERRIBLY sorry to keep you waiting,sir.OR Im EXTREMELY sorry to keep you waiting,sir.,王府井大饭店服务标准细则,第十一单元 提出要求,礼貌行为01、讲话时看着客人。如果知道客人名字则使用。说在行动之前，如：递上帐单前应说“请您签单。”Could you please? 或者 Would you please instead of Could you02、行动之前等客人同意你的请求。如：当说“请随我这边走。”时，应等客人表示同意。Could you FOLLOW ME，please?,礼貌用语01、当提出请求时说“请您 ”，如：“请您再重复一遍。”，“请随我来。”Could you please?注意：-当“请您 ”表示请求时可不加“先生”，如果想加，也没错。Could you please?-还有一些其它表示请求的礼貌方法：如“请问您的姓名？”但都较简单，本节就要集中在“您能 ”上可保证100% 礼貌。May I know your name? Could youplease?,王府井大饭店服务标准细则,第十二单元 不可能的要求,礼貌行为01、客人想要的东西不能提供，应立刻告诉他。02、如不得不拒绝客人的要求，应道歉：与客人保持目光交流，表情比较严肃。03、最好帮助客人找出其它解决问题的途径，可供客人选择。,礼貌用语01、如果客人想要的东西不能提供，应说“恐怕不能”例如：“你们饭店内可以打保龄球吗？”应回答：“恐怕没有。”Im afraid not.02、如果客人想要的东西已卖完了，应致歉。如：“我想要一份烤三纹鱼。”“对不起，先生，三纹鱼已经卖完了。”Im VERY sorry，sir. Im AFRAID the SALMON is SOLD OUT.03、如有可能，找出其它解决问题的途径，并供客人选择。例如：“对不起，夫人，三纹鱼已经卖完了。”（致歉）“但舌鱼也非常好。”Im VERY sorry，madam.Im AFRAID the SALMON is SOLD OUT. But the SOLE is very GOOD.04、如确实不能满足客人的要求，应说：“非常抱歉，恐怕不能。”或“非常抱歉，夫人，恐怕不能。”Im VERY sorry. Im AFRAID NOT.Or Im VERY sorry，madam. Im AFRAID I CANT05、如果客人坚持让做违反国家及饭店制度的事。应说：“非常抱歉，先生。” Im SO sorry，sir.,王府井大饭店服务标准细则,第十三单元 不理解,礼貌行为01、客人讲话时面向客人，有目光接触。02、当想要客人重复时，离他近一些。03、如果不明白，表情要严肃一些。如果点头，微笑，客人会认为你明白。04、确实不明白，应立即请同事或上级，如他们都不在，可电话请大堂经理帮助解决。,礼貌用语01、如果听不懂客人说话时，先道歉，再让他重复，应说：“对不起，先生，您能再讲一遍吗？”Im VERY sorry. Could you REPEAT THAT，please，sir?02、如当客人重复后仍不明白客人想要什么时，应说：“非常抱歉，先生，我不明白，我去叫主管。”Im VERY sorry, sir, I DONT UNDERSTAND.Ill CALL my SUPERVISOR.,王府井大饭店服务标准细则,第十四单元 感谢客人,礼貌行为01、当感谢客人或回答感谢时，应全神贯注。02、有目光接触，微笑并鞠躬。礼貌用语01、常规感谢：“谢谢，先生!” THANK you, sir.02、特别感谢：“非常感谢，先生!” Thank you VERY MUCH, sir.03、回答感谢：“不用客气!” Youre WELCOME.,王府井大饭店服务标准细则,第十五单元 让客人满意,礼貌行为01、看着客人。02、微笑。03、称呼客人姓名或尊称。,礼貌用语01、欢迎客人，如果一段时间没见到的客人： “简先生，欢迎您回来，见到您真高兴。” 或 “很高兴见到您。” Welcome a regular guest: “Welcome BACK, Mr. Jones.” “Its good to SEE you.” OR “Its nice to SEE you.”02、问候你一天没见到的客人：“早上好，布朗夫人，你好吗？” Good Morning, Mrs. Brown. How are YOU?03、如果客人问：“你好吗？” 积极地回答：“很好，谢谢，先生”。 或“非常好，谢谢，先生”（你呢？） How are you?回答：Im FINE, thank you, sir./Im VERY well, Thank you, sir.,04、如果客人说他感觉不好，你应说：“我很抱歉。” Im SORRY to HEAR that.05、当欢迎客人进入饭店时说：“史密斯先生，希望您住得愉快。” 或“希望您在我们这儿住得愉快！” I HOPE you ENJOY your STAY, Mr. Smith. OR I HOPE you ENJOY your STAY with us.06、如果客人出去，或你离开客人，应说： “凯恩先生，祝您愉快!”或“威廉姆斯夫人，祝您晚上愉快!” Have a good DAY, Mr. Kahn. OR Have a good EVENING, Mrs. Williams.07、餐饮部：当上主食时，应说：“祝您好胃口!”/ ENJOY your MEAL! ，它仅用于你对客人较熟悉时，如果对每个人都说“祝您好胃口!”，是真正在打扰客人。,王府井大饭店服务标准细则,第十六单元 了解客人的满意度,礼貌行为01、所有的员工- 跟客人讲话时，看着客人，全神贯注。- 表示关心，让客人明白你关注他的满意。02、餐饮员工- 上菜3分钟后，了解客人是否满意。- 不必每项都了解，如：你推荐的特色菜，问客人是否喜欢，或者了解主食。- 当客人正在用餐时，不要站在旁边与客人讲话，让客人安静用餐。,王府井大饭店服务标准细则,第十七单元 如何解决客人问题,礼貌行为01、对挑剔的客人要非常礼貌；02、要微鞠躬：按照标准站好，身体向前鞠躬；03、仔细听；04、应立即道歉；05、说话以平静的口气；06、如果客人生气，离客人比平常稍远一些；07、告诉你的直接上级和相关部门，确定客人再来时，要给予特别关注。,礼貌用语01、“当然可以，先生。”CERTAINLY, sir. 02、“是的，先生。”YES, sir. 03、“我明白了，先生。”I UNDERSTAND, sir. 04、如果客人比较挑剔应立即道歉: “非常抱歉，先生。”Im VERY sorry, sir. “非常抱歉，夫人。”Im SO sorry, madam. “十分抱歉，先生。”Im TERRIBLY sorry, sir. “十分抱歉，夫人。”Im EXTREMELY sorry, sir.,王府井大饭店服务标准细则,第十八单元 如何接听电话,礼貌行为01、响三次之内接电话。02、语言要清楚，听筒离嘴较近。03、给客人信号表明你在接听：“是的!”，“我明白!”，“是的，先生!”，“当然可以，先生。”或重复要点。Yes！/I see！/Yes，sir!/Certainly,sir!/I understand!04、集中精力接电话。05、如较忙时，客人有预定一定要做笔记，不要相信你的记忆力。06、请客人先挂断。,礼貌用语01、正确的回答是：“早上好，这里是接待处，您需要帮助吗？”Good morning, RECEPTION,MICHAEL speaking, How may I help you?02、如果电话响了6次及更多，应道歉“早上好，前台，对不起，延误了。”Good morning, FRONT DASK, MICHAEL speaking.Im SORRY for the DELAY03、如果知道客人的姓名，直接称呼客人姓名。04、讲话完毕时，感谢客人，先说：“谢谢，先生!”，然后再说“再见。”05、也可说：“感谢你的电话，祝您愉快。”THANK you for CALLing.Have a GOOD day.06、如果客人打错号码，告诉客人他应打的电话号码或：“客房服务中心，请拨分机33。谢谢先生，再见。” HOUSEKEEPING Service? Please dial extension 33.THANK you, sir. Good-bye.,王府井大饭店服务标准细则,第十九单元 进入客人房间,礼貌行为01、按照标准敲三下，每次间隔2秒钟；（敲门时，面朝门，往后站，让客人从门镜能够看到你。）02、等客人回答，7秒钟后，如听不见再敲，第二次应比第一次稍长一些。03、当客人打开门时，问候客人，等他让你进去时，再进入房间。04、如客人给你开门，应感谢客人。05、如你走在客人前面，应请求谅解。06、如果有其它客人在房间，也应问候他们。07、如果客人说“进来”，即使你听到“进来”最好不要马上开门，等候3秒后，可以开门进去。08、当客人没穿好衣服，不要盯着看，不与客人目光交流；进入房间时，将门大开。09、如客人好象不在房间，三次敲门后没有回答，可将门稍开一点再敲并报“客房服务员”如仍没有回答，可进入。10、当离开时，轻轻关上门。11、如果客人在房间，离开客人房间时，服务员应说：“先生，还有其它需要我做的吗？”,礼貌用语01、当门打开时，问候客人“早上好，凯恩先生。”Good MORning, Mr. Kahn.02、你为什么来，如：- “您的洗衣。”Your LAUNDRY.- 如果提供服务：“您的早餐。”Your BREAKFAST.- 如果送东西：“您的文具。”Your STATIONERY.- “您的行李。”，“我可以帮你拿行李吗？”等。Your BAGGAGE，May I COLLECT your LAUNDRY？ etc.03、如果客人帮助你或为你开门，应说：“谢谢，先生。”或“谢谢，凯恩先生。”THANK you, sir. OR THANK you, Mr. Kahn.04、不得不走在客人前面，应说：“对不起，先生。”Excuse me, sir.05、当送东西时，应问客人放在哪儿，可说：“我应放在哪儿？”或“我可以放在这儿吗？”WHERE shall I PUT it? OR Shall I PUT it HERE?06、如果你打扰了客人，应说：“对不起，打扰您了!”Im very sorry to disturb you!.07、如果此时客人不愿让你进他的房间，应说：“非常抱歉打扰您了，先生，我一会儿再来!”Im very sorry to disturb you, sir. Ill come back later!.08、离开时对客人说再见“谢谢，凯恩先生，再见。”或“再见，凯恩先生，祝您愉快。”THANK you,Mr.Kahn,Goodbye. OR Goodbye, Mr. Kahn. Have a good day.,王府井大饭店服务标准细则,第二十单元 引领,礼貌行为01、问候进入餐厅的客人：微笑，看着他的眼睛，微鞠躬；02、如果不确定用餐人数，核实共有多少客人；03、客人通常会告诉他们是否有预定，但当餐厅很忙或你不能确定是否有预定时，查一下；04、引客人入座，如想让其他人给客人引位时（如领班或引位员），介绍客人，如果知道客人的姓名，用姓名称呼；05、引位时，用合适的速度：对年青人快，对老年人慢。走在客人的右前方或左