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文档简介

民航服务心理学,第五章民航旅客的情绪情感,1,第五章民航旅客的情绪情感,【学习目标】掌握情绪情感的概念。明确情绪情感两者之间的联系和差异。了解情绪情感的分类。掌握影响旅客情绪情感变化的因素。,2,第一节情绪情感概述,一、情绪情感的概念情绪和情感统称为感情，是人的心理活动中十分重要而又复杂的方面，指人对于客观事物是否符合自己的需要而产生的态度，是人的需要得到满足与否的反映。,3,第一节情绪情感概述,二、情绪与情感的联系和差异短暂而强烈的具有情景性的感情反应是情绪，如愤怒、恐惧、狂喜等。稳定而持久的、具有深沉体验的感情反应是情感，如自尊心、责任感、热情等。,4,第一节情绪情感概述,二、情绪与情感的联系和差异,5,第一节情绪情感概述,三、情绪和情感的分类（一）情绪的分类根据情绪发生的强烈程度和持续时间，可分为三种状态：,。,6,第一节情绪情感概述,。,7,第一节情绪情感概述,三、情绪和情感的分类（二）情感的分类,。,8,第二节影响旅客情绪情感变化的因素,一、服务因素整个服务流程都应顺畅无阻；必须关注服务中的细节，做到细心、细致、细微地为乘客服务。打造优质民航服务需多方形成合力。,。,9,第二节影响旅客情绪情感变化的因素,二、服务环境因素民航服务环境是指整个民航服务流程中，服务氛围给旅客带来感觉上的美感和心理上的满足感，它包括了民航服务过程中旅客可以看到、感受到各种硬件环境和服务人员的服务等。,。,10,第二节影响旅客情绪情感变化的因素,三、旅客的需要不同的旅客会有不同的需要，当旅客的需要得到满足时，自然就会产生积极的情绪，反之，则会产生消极的情绪。,。,11,第二节影响旅客情绪情感变化的因素,四、旅客自身的因素首先，认知因素。其次，旅客因身体状况不佳、自身情绪低落或情绪激动、
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