酒店前台十种难缠的客人_第1页
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扬州大学广陵学院旅游沟通与实务作业班级：旅游管理81102 姓名：管淼 学号：110034208试题：酒店前台接待中10种难缠的客人及应对策略答：1.醉酒的客人应对策略:（1）耐心的解释，即使受了一点委屈也不要与之争辩 （2）争取得到他同行未醉酒人的支持和协助 （3）若客人意识不清醒且有攻击性可请求保安部协助 （4）若他在不清醒的状态下损坏了物品待其清醒后再耐心解释 要求赔偿2.举止粗鲁的客人应对策略：（1）在不影响其他顾客和尽量容忍，耐心解释 （2）若其违反酒店规定并多次劝解不听，可请其离开 （3）若他的行为威胁到顾客和服务员的人身安全，立即请求保安部门的协助，若情节实在严重可报警3.蛮不讲理的客人应对策略：（1）顾客说的永远是对的，遇到蛮不讲理的客人的时候要始终微笑面对，耐心解释（2）要给他们更加细致更加好的服务，用优质的服务打动他们（3）看清是否是“假上帝”，是否别有目的，仔细观察他们的动态，一旦发现情况不对立即报告上级4.喜欢投诉的客人应对策略：（1）微笑面对顾客，耐心的倾听其投诉的内容，立即查明情况是否属实，尽快给客人一个满意的答复 （2）若情况属实确实是酒店方的过错要立即致以诚挚的歉意，可以适当的给予一些物质补偿 （3）注意观察客人的喜好一些生活小细节，做到主动服务 （4）对待他们要打起十二分精神，给他们提供更优质的服务，用优质的服务缓解本酒店他们心中的印象5.贪图小便宜的客人应对策略：（1）要坚持原则，维护酒店的利益 （2）不可当面点破，要给客人留有余地，给他们台阶下6.要求打折的客人应对策略：（1）在你职权允许的情况下，可适当的给客人打折 （2）耐心的解释，告知他们酒店的规定，已给了最低的折扣 （3）若客人仍持续索要折扣，可告知自己职权不允许但可以用其他的方式弥补，例如给他们房间送水果7.挑剔的客人应对策略：（1）始终保持微笑，不要和他们发生正面的冲突 （2）要耐心倾听，切不可以用一种厌烦的态度对待客人，适当的听取他们的意见，并表示感谢 （3）让客人处于上风位置，可以适当的吹捧一下她 8.举止轻浮应对策略：（1）服务员要用言语或行动予以婉拒，但不能当面与之争吵 （2）不能明着揭穿他们，要给客人留有台阶（3）若客人仍持续骚扰，可向上级报告，请求他们出面解决9.损坏酒店设施拒不赔偿的客人应对策略：（1）讲究策略以理服人，讲究说话技巧，摆事实（2）给客人台阶下，以留住客人的愿望出发，提出索赔（3）处理问题一定要耐心，决不能与客人发生争执，使事情搞僵10.不遵守酒店公共秩序的客人应对策略：（1）耐心和客人解释酒店的
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