奥林国际公寓服务管理处xx年1

1/13奥林国际公寓服务管理处XX年1奥林国际公寓服务管理处XX年18月份工作总结及912月份工作计划奥林管理处成立于XX年11月，是一个刚刚成立的服务管理处，XX年18月奥林管理处全体员工通过艰苦奋斗，努力工作，已基本完成年初制定的各项工作计划，现将工作情况汇报如下一、工程及维修007年6月之前奥林管理处工程及维修方面的主要工作任务是跟踪介入一期工程的施工过程，提出整改意见和合理化建议，使该项目竣工后更便于物业公司进行管理与服务，配套设施设备功能更趋完善，防止或减少由于设计缺陷或施工质量导致工程遗留问题而增加物业管理与服务的难度，在整个跟踪介入期间，以工程维修负责人刘文龙为首的工程技术人员深入施工现场查情况，积极主动向恒新各路工程师及技术负责人讨教，发现问题后上会讨论拿改造方案或合理化建议及时反映给恒新相关领导，落实整改，截止目前共向恒新报整改建议书六份，反映问题20项，已基本得到整改。如水表换型、绿化水加装过套管等等问题解决，为今后物业管理与服务奠定了良好的基础。007年6月26日，一期工程正常向业主交楼，在兄2/13弟管理处的大力支持下，以奥林维修队为主要力量成立多达十六人的交楼班，配合业主与施工单位交验，此项工作维修队长隋天章亲自挂帅。他正式交楼前对交楼员开展班前培训，从文明用语到交楼时需告知业主相关事项、业主装修时的注意事项，让全体交楼员熟练掌握以便到时告之业主，在方便业主，保证业主正当利益的同时提升物业服务形象，收效良好。LOCALHOST隋天章同志在集中交楼期间一方面调度交楼员带领业主交楼，一方面与等待领钥匙的业主促膝谈心,告知违章维修的危害，有必要时还要与售后服务中心反映交楼时发现的问题，尽力解答业主的疑问，经常是一手拿着对讲机，一手拿着电话听筒，嘴里还对业主说着“建议您装修时加做一遍卫生间防水”几天下来，嗓子哑了，眼睛红了，人累瘦了，可精神依然饱满，仍是面带微笑不厌其烦地为业主答疑解难。展现达源物业人能吃苦、能打硬仗、能真正为业主解决问题的工作作风。007年7月17日，一期工程集中交楼工作暂告一段落，主管维修的副主任刘文龙，工程师何广才，维修队长隋天章调整员工分工，设两名维修工做专职巡楼员查验公共部位各项设施设备，小到每一块墙砖，大到成系统运行的监控系统、排污、排水系统等等。发现问题提出建议，凭借多年工作经验指出存在的3/13隐患与问题，能整改的及时整改，无法整改的制定出应急解决方案，将其制度化，以保证各项系统能够畅通运行，比如小区地下车库及别墅半地下车库的雨排采用潜水泵浮漂控制，自动强排。如果赶上急雨任何一个雨排泵突然故障的话，就会造成局部倒灌，给业主造成财产损失。维修队提出购置几台备用水泵，做为应急。此项建议表明维修队能提早发现潜在隐患，能预见后果能把工作做在前面。真正把服务做细做实；小区楼内前室墙砖采用工程胶点粘贴，存在部分墙砖不牢靠，可能发生坠落伤人事件。维修队巡楼员历时20余天，逐块砖检查，敲遍了12万余块砖，发现有问题，存在坠落隐患的5200余块，均已陆续以书面形式报到售后中心，方便了下一步售后服务中心联系厂家维修及物业公司对公共部位的验收工作。更主要的是推进该项问题的整改，避免发生伤人事故，目前维修队在做好第二批集中交楼工作的同时正在逐步逐项地接管污水提升站、治安监控系统、路灯、电梯等公共设施设备，接管工作本着认真查找问题、严把质量关、刻苦学习使用方法，达到熟练操作的原则。存在较大问题的坚决不接，小问题当场整改，无法当场整改的做整改备忘书，约定整改时限，保证各系统最终达到使用要求，对达到接管条件的项目派专人跟厂家技术人员学习使用方法，做好学习笔记。以期尽快达到上岗操作水平，保证下步工作顺利开展。4/13二、保安工作奥林保安队是奥林管理处各队中最早成立的，从一期工程施工收尾期的施工现场管理到冬季休工期的工地看护，再到目前的已竣工小区的管理，可谓走过了一条漫长曲折而又坎坷的道路。007年伊始，奥林D区保安队即在凛冽寒风中开始了冬季工地的看护工作，由于当时奥林条件所限，机关楼内既无采暖又无自来水，更没有有线电视和电话。奥林保安克服重重困难，监守在寒冷空寂的奥林工地。没有水我们用桶到项目指挥部去拉运；没有暖，我们支起电热板；没有厕所，我们打了一眼井，抽用地下水冲厕所，面对难以忍受的寂寞，公司帮助我们支起卫星天线接受卫星电视，又给队员们配备了台球、乒乓球及各类棋牌用品，同时改善餐饮提高奥林食堂的伙食标准。在这样的条件下,奥林D区保安队开始了对工地的看护工作。整个工地的看护工作包括地上和地下两部分。由于地下室结构复杂，且封闭不完全、出入口较多，很难进行看护。保安队针对案发较多的地方进行24小时固定岗看守，队员们发扬艰苦奋斗的精神，坚守在漆黑寒冷的地下室及寒风呼啸地上门岗，度过一个又一个白天与黑夜。虽然队员们付出了巨大的代价，但由于奥林整体地上、地下结构复杂，出入口较多，更由于我们缺乏对未完工工地5/13的看护经验，给开发单位造成了一定的经济损失，此事至今仍是我奥林保安队的一大遗憾。XX年5月奥林D区开始全面恢复施工建设，奥林保安队的主要任务变为对施工现场的管理，面对个别施工队对我们保安严格管理的不理解、不支持，甚至抵触、谩骂、殴打，奥林D区保安队员承受了巨大的辛酸与委屈。但正是这些挫折与失败锻炼了我们的队伍，这支新生的队伍迅速成长起来，XX年5月中旬，公司领导为支持奥林保安队的建设，调派经验丰富、管理能力较强的资深保安队长于景权担任奥林管理处D区保安队队长，同时成立奥林管理处A区保安队，由原D区保安队中表现优秀的班长徐立锋同志担任该队队长，承担A区施工工地的治安管理工作。新的领导者带来新的气息，于景权同志针对D区即将竣工，开始交楼这一实际情况，将多年来对世纪家园、东湖上城成熟稳定住宅区的管理经验与奥林D区的物业特点相结合，制定出一套适合奥林近阶段特殊时期的公共秩序管理办法，并对队员开展岗位培训，在实际工作中不断探索、发现新问题、制定新办法，不断完善、持续改进，并在改善全体队员的精神面貌上下功夫，搞集训、练列队、出早操、学唱革命歌曲，鼓舞士气、振奋精神。在刚刚结束的公司各处技能大比武活动中，受到各位评委的一致好评。6/13徐立峰同志带领的A区保安队有其自己的特点低调而不低沉、沉稳而不沉默，在管理处将主要精力投入到D区的情况下，能够独立作战，妥善管理好队伍，很好的完成各项工作。从严抓劳动纪律到关心队员生活，再到公司各项规章制度的严格落实，做得井井有条。在大比武活动中，以A区保安队员为主要力量的队列示范班及其寝室内务，都令全体评委为之振臂三、保洁工作奥林管理处保洁队是奥林四个队中成立最晚的队伍。公司领导高度重视这支队伍的建设，调来曾获得“五最”称号的“最认真的员工”陈玉学同志担任该队队长。陈玉学同志一到任就面临着时间紧、任务重、队员难招的的具体困难。在公司办公室和管理处其他队伍的帮助下，在主管保洁工作的尚云强副主任的领导下，陈玉学同志一方面抓紧通过各种形式、各种渠道招聘队员，如在晚报登广告，在附近住宅区张贴招聘启示，迅速组建保洁队伍；另一方面了解掌握小区具体情况，并向龙南、东湖两处保洁队长请教相关专业知识，拿出保洁工作方案，制定保洁员岗位职责，大搞岗前培训，迅速承揽起奥林D区的保洁工作。由于奥林D区目前处于装修阶段，装修垃圾量很大、粉尘多，很难清洁，尚云强和陈玉学同志组织保安队配合保洁队，多次开展会7/13战，突击清运装修垃圾。随后，公司在车辆方面给予大力支持，目前已有两辆专车负责清运垃圾，可以保证小区垃圾日产日清。在保洁队正式成立不到三个月的时间里，涌现出以白丽红同志为代表的一批优秀保洁员。白丽红同志虽未干过保洁工作，但肯于学习、热爱本职工作，在干好自己份内工作的同时主动分担队内管理工作，在代理保洁队长工作期间，展现了优秀的领导组织能力，服从上级安排，吃苦耐劳在先，团结队员在后，表现出良好的个人修养和管理水平。虽然保洁队的工作按标准要求仍有欠缺，但我们相信，在尚云强等同志的领导下，在公司各级领导的帮助下，全体队员共同努力，一定能尽快提高服务水平，为奥林国际公寓保出一片洁净的天地四、客户服务工作奥林管理处客户服务中心是整个奥林管理处面向业主服务的窗口部门，人员素质要求相对较高。经公司领导班子上会研究后，决定由我公司具有多年基层服务经验，在多个岗位上工作过的孙国栋同志担任管理处副主任，主管客户服务中心的工作，并调派个人素质较高，且有物业服务经验的几名员工到服务中心工作。这些同志虽然都没有从事过客服岗位工作，但凭借其强烈的责任感和积极进取的精神，以勤补拙，学习借鉴龙南管理处、东湖管理处办理入住的经验，主动到公司办公室借阅各类文字资料，8/13结合奥林实际情况，编印了整套的入住资料。在入住准备上做了大量卓有成效的工作，反复推敲入住办理程序并在正式入住前，组织员工按计划好的入住办理流程进行演练，使每名客服代表都能熟练而高效的为业主办理入住手续，保证该项工作能够有条不紊的开展，截止目前共办理入住1500余户。在为业主办理入住的同时,客服中心主任亲自负责为业主答疑,记录业主的建议、请求、投诉并及时向相关部门通报，向上级领导汇报。此项工作需要较大的耐心，平和的心态，并要具备相当的语言表述能力、随机应变能力和各方面情况的详细掌握。孙国栋同志针对每日遇到的新问题，去了解相关情况，拿不定主意的上管理处每日例会大家共同研究讨论，找到最佳答案后，答复业主。如此坚持下来，遇到新问题越来越少，解答业主问题的能力越来越强。五、装修监管随着奥林住宅装修量增加，装修监管工作全面开展起来。应分公司领导的指示，奥林管理处成立装修监管分队，负责对奥林D区住宅的装修进行监督管理。此项工作任务重、难度大，公司领导和管理处负责人高度重视，奥林管理处李春雷同志担任队长，选派责任心强的员工刘文龙、孙立庆等同志担任副队长，召集各施工队留守人员成9/13立了总成员数达53人的装修监管队伍，组织机构、岗位分工及职责明确，将小区分为五个区块，落实到各个组长负责。在装修监管过程中，装修监管队员，尤其是各组组长、副队长都能够严守职责，绝不通融。面对一些所谓“领导”型业主、“大款”型业主、“蛮横”型业主，他们承受了侮辱、谩骂、甚至是威胁，但没有一人退缩，高度的责任感与不服输的性格使我们振奋精神、鼓足勇气来迎接挑战。装修监管队伍成立伊始，就开始坚持每日例会，以例会为平台，给每一个人倾吐辛酸与委屈的机会，给大家一个沟通情况、交流工作小窍门的空间，互相激励、互相帮助，将此项工作全面开展起来，有效地扼制了违章装修势头，有效地保护了小区的内环境与外立面的整体效果。据统计，平均每名组长及队长每天要巡检300多个楼层、100余户宅室。高峰期时每天要处理近20个违章装修户。说实话，面对繁重的体力、脑力劳动，面对金钱的诱惑、领导的权势、朋友的义气，甚至野蛮的谩骂与威胁，我们中有些人员也曾有过动摇，但在上级领导的支持与严格要求下，在保安队、维修队等兄弟队伍的配合与帮助下，我们顶住了压力。可以说整个奥林D区，分公司领导与物业公司，没有以明示或暗示等各种形式让我们通融过一户。看着领导婉拒老朋友，老领导的请托后的一脸遗憾，我们还能怎么做呢一股正气正在装修监管队伍中涌动，促使我们严格执行10/13装修监管规定，履行岗位职责。截止目前，奥林D区已装修或正在装修的近600户，其中发现有违章装修行为的221户，已处理并强制恢复的203户,其余18户正在处理过程中,下一步奥林装修监管队要以更为饱满的热情、积极的心态，持之以恒的决心，将装修监管进行到底六、管理工作奥林管理处的管理层是在公司领导的高度重视下组织起来的，指导思想就是将奥林管理处建设成为符合奥林国际公寓档次，能够最大限度满足这一层次业主需求，能够提供一流的管理与服务的服务管理处。公司决定由李春雷同志担任主任，刘文龙、尚云强、孙国栋担任副主任，组成管理处领导班子，负责管理处的组建及其全面工作。管理处成立之初既以国家级示范小区的标准组建队伍，编制内业，针对管理处刚刚组建，大部分员工没有过物业服务经验，我们采取分专业、岗位开展职责培训、操作规程培训，并与日常管理相结合，在实际工作中锻炼队伍，提升工作能力。我们在搞集训、抓管理的同时，搞好精神文明建设，各队学唱革命歌曲，实行早会制度，不断强化服务意识，指出前日工作中的问题，讲明当日工作重点，把工作做到实处。管理处每天下午组织中层以上管理者召开例会，通报每日工作情况，协调解决11/13工作中遇到的各种问题，安排次日重点工作，保证了管理处各项工作的顺利开展。七、积极响应公司号召，参与各项活动管理处在完成日常工作的同时，积极参与公司组织的各项活动，包括冬季奥林外围栽种塔松、春季从登峰工地向家园移栽杨树、7月份参加分公司篮球赛、八一参加龙南管理处庆八一联欢会，近日又积极投身于大比武活动中并取得优异成绩。通过参加以上活动，奥林管理处在各个方面展示奥林员工特有气质与形象，增强了企业凝聚力，拉近了基层员工与管理者的距离，锻炼队伍吃苦耐劳、能打硬仗的能力，对队伍建设大有帮助。综上所述，奥林管理处在XX年18月间走过的这段历程，是队伍不断成长的历程，是企业发展壮大的历程，是不断迎接新的挑战、走向成熟的历程。同时在这段时期的工作中我们也发现了诸多不足之处，尤其是赴长春考察学习后，通过与外地同行们的比较，我们意识到目前管理与服务上的缺欠。但我们有信心、有能力奋起直追，赶超国内物业管理一流企业八、912月份工作计划12月份在做好入住办理工作的同时,调整机构设置,加强员工队伍建设和员工培训,推出特色服务项目,将工作12/13重点放到由集中入住阶段向稳定的日常服务阶段转型上,借鉴长春考察学习到的新思路、新办法调整管理模式，切实运行ISO9000质量管理体系，向正规化、专业化管理迈进，具体措施如下针对目前机构职能进行调整，由管理处办公室承担品质管理职能，公共设施及保洁分担区重新划分具体到责任人。根据管理处机构调整后的实际情况及实际工作需要，修改ISO9000程