微软CRM汽车行业解决方案

微软CRM汽车行业解决方案,提供全方位的汽车经销与营销客服一体化业务管理系统,客户全生命周期管理,车辆全生命周期管理,汽车行业解决方案,呼叫中心/车载系统ConnnectVehicle/移动应用,客户关系管理,大客户销售管理,经销商管理,售后服务配件管理,市场活动潜客管理客户服务,商机管理订单管理目标与预测管理,客户接待意向跟进报价管理订单管理交车管理售后跟踪,服务接待管理工单管理索赔管理配件管理,ITCostOptimizationIT成本优化,ApplicationTransformation应用革新转型,DataCenterTransformation新一代数据中心,Virtualization虚拟计划,Cloud云计算,ServiceManagement服务管理,InformationManagement信息管理,汽车行业解决方案,非行业相关方案,销售片区划分,销售组织职能划分,服务产品化管理,客户细分管理,客户满意度管理,客户关怀管理,产品组合管理,产品配置器,紧密度忠诚度管理,产品获利能力,业务过程管控,营销ROI分析,客户分析,产品分析,业绩分析,商机分析,市场分析,竞争分析,服务分析,商机获利分析,客户业务视图,客户属性管理,联系人管理,竞争信息管理,车辆主数据,客户主数据,营销计划,营销效果评估,营销预算管理,佣金管理,销售绩效管理,销售预测与计划,呼叫中心,网上客服,客户门户,电子商务,移动应用,车载智能信息系统,网络媒体,接入管理,营销,销售,竞争情报收集,线索培养,营销活动执行,营销资源管理,目标客户清单,商机竞争管理,商机团队管理,业务员活动管理,商机投标管理,协作支持管理,审批管理,商机阶段销售方法,商机验证,产品配置/报价管理,客户订单管理,销售合同管理,供应能力确认,费用管理,收款管理,信用风险管理,解决方案管理,车辆交付管理,线索管理,销售体系管理,客户计划协议,商务智能,知识库,服务知识库,营销知识库,销售资料库,培训管理,整车库存管理,其他,二手车业务,海外业务管理,经销商管理,汽车金融,业务管控,客户需求管理,大客户计划,市场研究与调研,客户接待,品牌管理,客户策略管理,产品策略管理,营销主数据,*,功能架构,意向跟进,报价管理,经销商管理,订单管理,交车管理,客户接待,市场开拓,售后跟踪,主要功能模块,客户管理管理之市场营销管理,客户关系管理之潜客管理,客户关系管理之客户服务,大客户销售管理,经销商管理,售后服务及配件管理,呼叫中心,移动应用&Telematics,主要功能模块,客户管理管理之市场营销管理,客户关系管理之潜客管理,客户关系管理之客户服务,大客户销售管理,经销商管理,售后服务及配件管理,呼叫中心,移动应用&Telematics,营销活动管理主流程-1,年度市场计划,目标客户群定义,市场活动定义,1,2,3,自身状态分析,市场分析,SWOT分析经营状况分析自身产品分析以往活动回顾,销量统计图竞品市场份额各经销商销量,年度活动规划,年度活动总预算年度活动目的及目标年度活动类型，流程及KPI,客户细分：,活动类型的创新与标准化：跨界营销地产与汽车的组合租赁/销售/贷款银行等标准化的营销活动,活动计划内容,活动目标客户活动日程及地点活动目标,选择高价值客户合理的活动预算合理的职责及KPI定义激励措施,活动审批流程,活动组合活动预算活动所需资源,单一价值链下的客户价值模型,多价值链下的客户价值模型,客户细分基础上的组合营销,Gender,Income,Age,Ethnicity,Education,Occupation,Province,Zipcode,IPaddress,Pastime,Attitudetobrand,Channel,RFM,Demography,Geography,Consuming,Behavior,Lifestyle,客户响应力,客户利润贡献,忠诚度,推荐成交量,客户价值,Gender,Income,Age,Ethnicity,Education,Occupation,Province,Zipcode,IPaddress,Pastime,Attitudetobrand,Channel,RFM,基本,地理信息,消费习惯,生活方式,客户响应力,客户利润贡献,忠诚度,推荐成交量,客户价值,分类方法,分组A,分组B,分组C,分组D,年收入：,150K,-,250K,地域：天津,偏好信息获得方式：,email,休闲方式：车主俱乐部,客户响应力：中,年收入：,250K,-,500K,地域：北京,偏好信息获得方式：定期杂志,休闲方式：高尔夫,客户响应力：高,市场营销管理,市场活动执行,销售线索收集,市场活动评估,4,5,6,市场活动A,市场活动B,市场活动,当前状态:进展中绿灯黄灯红灯2.等待批准3.准备中4.取消,活动计划：活动时间地点活动预算活动目标,营销活动的过程性管理对活动有跟踪，及时了解活动进展：活动属性/活动状态对于长期活动，有效监控DLR方的活动阶段反馈，如新车上市邀约试驾活动：n-15天：汇报客户及媒体邀请名单n-7天：汇报确认的客人及媒体信息n-1天：汇报场地布置情况,步骤X,步骤III,步骤II,步骤I,活动过程/活动后产生的销售线索为了避免线索管理阶段不必要的工作量，活动工作人员应对掌握的销售线索进行初步的整理：查重：避免多人跟踪一条线索补漏：补充缺失的关键信息合规：改正拼写错误，统一信息格式,活动总结评价结合活动KPI及最初设定目标，判断活动效果活动成本除了资金以外，其他成本如时间，人力分配等也应作为成本考量活动结果对未来活动开展具有参考意义,活动KPI考核,活动投入产出分析,活动投入：人力/资源/物料资源/时间等活动产出：新增线索数/新增销售订单等,营销活动管理关键流程-2,下一步:邀约试驾试驾体验调查下订单,市场营销管理,主要功能模块,客户管理管理之市场营销管理,客户关系管理之潜客管理,客户关系管理之客户服务,大客户销售管理,经销商管理,售后服务及配件管理,呼叫中心,移动应用&Telematics,整合的销售线索管理,整车厂主导的CRM,客户细分与差异化营销,统一制定战略与开发路线,设定KPI,全方位客户视图动态数据清洗,整合整车厂/经销商的销售线索，并形成闭环反馈,经销商-整车厂系统的集成与授权数据共享,销售线索管理能力定制化销售流程售后服务/客户回访,多渠道销售线索管理,商机管理与预测,联系人管理,订单管理,KPI,某整车厂销售线索跟进策略示例,销售线索KPI示例,分派给经销商的线索数量经销商对销售线索的跟进率线索转化率销售线索销售实现比率客户群扩张略数据库客户信息可联系率,客户级别判定与跟踪（示例）,注：客户跟踪频率时间以与客户约定的访问时间为第一优先；以经销店销售活动的时间为参考，可适当调整,主要功能模块,客户管理管理之市场营销管理,客户关系管理之潜客管理,客户关系管理之客户服务,大客户销售管理,经销商管理,售后服务及配件管理,呼叫中心,移动应用&Telematics,工作目标,工作内容及流程,工作标准,客户维系的目的是创造客户忠诚，一个满意的客户会把它的满意告诉5个朋友，一个不满意的客户会把它的不满告诉10-20个亲友。如果抱怨快速解决，70-90%的客户会重复购买。,客户关怀,客户抱怨处理,客户救援服务,客户俱乐部,内容：及时甄别客户抱怨并协调解决，分析客户抱怨的内容及处理过程。流程：接待分析解决回访分析提高,消除客户不满，保持或恢复企业信誉；作为市场调查数据加以充分利用；挖掘客户的潜在需求；发现销售服务中的问题，改进提高，提升满意度。,内容：提醒关怀（保养、续保、年检、保修到期提醒，流失客户进厂提醒）温情关怀（节日、纪念日祝福，养护用车知识关怀，季节变换关怀，特殊天气事件关怀等），客户关怀活动等。流程：策划实施评估提高,巩固现有客户；发现客户身边的潜在客户；提升客户感知的满意程度。,内容：及时的受理客户救援需求，快速派工，跟进处理进程，分析提高。流程：接听安排实施回访分析提高,迅速解决客户遇到的困难，减少客户等待时间把损失降到最低，提高客户满意度促进销售和维修业务的开展。,内容：俱乐部的策划，俱乐部流程：俱乐部成立会员招募俱乐部活动,通过俱乐部为客户搭建一个信息沟通、技术指导及休闲娱乐的平台；为会员提供丰富多彩的活动和更方便、快捷、高品质配套服务；体现企业经营理念，弘扬企业文化。,针对性强频率适当内容合适时间适当,争取最大量的车主入会科学分类管理从客户需求出发组织活动,快速受理专业协调救援到位收费标准合理亲情化服务,对应及时有效处理顾全大局认真听取客户主诉现场实地仔细调查充分了解客户履历,客户关系维系,客户自助服务+投诉服务管理流程,服务来源,公用知识库,自助入口网站,客户,例行规则常见客户反馈根据问题的类型和地理位置自动作出反应客户反馈分配给个人或者形成队列,创建新的客户反馈,分配客户反馈,尽量解决客户反馈并及时更新解决状态,与客户沟通解决问题,搜索公用知识库,搜索公用知识库,浏览知识库的作用按关键词搜索查看常见问题的解决方案,记录类型根据客户反馈的类型捕获不同的信息,升级规则确保客户反馈能够及时解决,工作流方法创建自动规则，基于服务工作流条件的变化更新字段值,停止在内部传递问题直接打电话与客户沟通解决问题向客户发送附上解决方案的电子邮件公开客户反馈评论并将解决方案提交到自助入口网站,查看未解决和已解决客户反馈,查看我的客户反馈查看现有客户反馈记录客户反馈查找与客户反馈相对应的解决方案,样本步骤核实服务权利，搜索客户历史记录根据报告的目的更新必填字段查看是否已有现成的解决方案来解决反馈问题根据需要搜索知识库如果仍然解决不了问题，可以转给同事或专家,客户回访客户满意度调查,客服代表,知识库管理员,报表&统计图,问题类型问题功能请求疑问,提交解决方案,评论并公开解决方案,建立你的知识库代理商可以草拟解决方案并提交到知识库为所有新的解决方案建立总结过程解决方案可以选择对外公开或者仅限于内部使用使用报表来统计最频繁的客户反馈，注意要精简解决方案将解决方案归类，便于客户和代理商查看,客户反馈来源,客户反馈类型,常用解决方案,客户反馈状态,平均响应时间,违反服务协议,客户反馈量,回顾解决方案,代理商工作量,平均解决时间,客户满意度,客户反应的问题,客户反馈分配解决,客户沟通,您的客户有疑问,登录自助入口网站,提交新的客户反馈,客户在线反馈,呼叫中心,电子邮件,电话销售,网站-客户反馈,电话-客户反馈,电子邮件-客户反馈,新的-客户反馈,360度视角观察客户销售经理可代替潜在客户在系统中记录客户反馈销售人员可以不断地查看客户的状态,上报给第二层销售人员,根据不同群体特征策划并实施差异化客户关怀策略，通过客户价值分析，辨识高价值客户，升级客户关怀。,在终端的客户关怀能力相对比较薄弱的现状下，通过厂家的呼叫中心系统实施电话平台及短信平台的客户关怀。,厂家关怀,终端关怀,客户关怀,在进一步了解客户需求的基础上，开展俱乐部规划，进行俱乐部运营模式、车主服务方式等的深入研讨。,提高整车厂品牌竞争优势。培育客户忠诚度，促进客户持续购买和推荐购买。,客户俱乐部策划,车友会解决方案模型,会员构成、会员细分、会员行为、会员贡献、会员流失、促销成效、交叉销售、业绩分析,主要功能模块,客户管理管理之市场营销管理,客户关系管理之潜客管理,客户关系管理之客户服务,大客户销售管理,经销商管理,售后服务及配件管理,呼叫中心,移动应用&Telematics,营销系统解决方案,客户计划,采购计划,大客户模板,占有率,预期销量,客户及客户细分,车辆信息,竞争对手,更新客户计划,呼叫中心信息库,营销信息基础,客户计划,销售管道管理,业务过程管控,潜客,客户历史订单信息,车牌数据,销售组织结构,管理,商机丢单审核,预测异常监控,商机沟通管理,商机分级提示,线索整合闭环管理,线索丢单审核,商机异常监控,异常客户监控,销售任务/预测管理,线索异常监控,上牌数据线索提醒,产品配置,主要功能模块,客户管理管理之市场营销管理,客户关系管理之潜客管理,客户关系管理之客户服务,大客户销售管理,经销商管理,售后服务及配件管理,呼叫中心,移动应用&Telematics,经销商管理DMS,主要功能模块,客户管理管理之市场营销管理,客户关系管理之潜客管理,客户关系管理之客户服务,大客户销售管理,经销商管理,售后服务及配件管理,呼叫中心,移动应用&Telematics,挑战：在CRM系统支撑下实现三大改变，掌握服务站核心,不能实时掌握服务站的业务过程,不知道服务站在做什么,不能实时掌握服务站的配件库存,不知道服务站有什么,不能全面的掌握服务站客户保有情况,不知道服务站的客户是谁,实时了解服务站每个业务的进度考量业务效率和绩效适时提供帮助，保障客户满意度,实时了解服务站的库存情况有效调配配件资源降低客户的使用成本,了解客户保有量，包括外品牌实时掌握车主、车牌和运营路线挖掘潜在的产品和服务机会,目标：CRM系统支撑管控体系建设和服务站能力建设,服务请求的全过程管理,维修保养业务过程管理,主动服务的全过程管理,配件采购与仓储管理,服务资源与绩效管理,故障分析与产品改进,服务产品化探索与营销,服务体系建设与管控,服务站能力建设,经验整理与知识共享,目标：CRM系统支撑由“管理外服人员”向“管理服务站”的转型,服务请求,配件采购,配件入库,配件出库,配件盘点,库存调整,车辆信息,服务站,服务协议,回访验证,车辆档案,客户,销售订单,联系人,主动服务,经销商,配件,厂家结算,服务支持,服务工单,旧件返回,服务回访,服务投诉,客户结算,客户与车辆,管理与支持,服务业务,配件业务,以服务站维修保养业务为核心，协调配置服务资源、配件资源，保障服务站更快捷的交付，降低客户的使用成本，提高客户服务体验满意度和客户忠诚度。,主要功能模块,客户管理管理之市场营销管理,客户关系管理之潜客管理,客户关系管理之客户服务,大客户销售管理,经销商管理,售后服务及配件管理,呼叫中