第9章 消费者权益保护

第九章 消费者权益保护,重点问题,消费者的定义消费者权益的保护消费者组织消费者权益争议的解决途径侵害消费者权益的法律责任,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,第1节消费者及其权利,一、消费者的定义,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,1978年国际标准化组织消费者政策委员会在日内瓦召开的每一届年会上，把“消费者”定义为：“为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员”。原欧共体理事会通过的消费者保护宪章规定：“消费者是使商品和服务供个人使用的那些合法人”。布莱克法律词典的解释为：“消费者是那些购买、使用、持有、处理产品或服务的个人”。,第1节消费者及其权利,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,我国的中华人民共和国消费者权益保护法第二条规定：“消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的受其他有关法律、法规保护”,这一界定包括以下几方面的含义：（一）消费者的消费性质为生活消费（二）消费者的消费客体是商品和服务（三）消费者的主体应限于个人（自然人）（四）消费者的消费方式包括购买、使用商品和接受服务,第1节消费者及其权利,二、消费者问题,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,消费者问题就是在商品交换中由于消费者与生产经营者之间在力量、地位上的不平等而使消费者利益受到损害的问题，它是社会经济发展到一定阶段所产生的特有现象。,十九世纪末期，资本主义开始进入垄断阶段，社会经济生活发生了深刻的变化，与生产经营者相比，相对分散的消费者已成为被剥削被损害之弱者，主要原因是：消费者经济力量的微弱消费者商品知识的欠缺消费者固有的人性弱点消费者组织上的缺乏,第1节消费者及其权利,三、消费者运动,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,消费者在交易过程中地位的变化，引发了现代商品经济条件下，消费者自发地或有组织地进行为争取社会公平、维护自身权益，同损害消费者利益的行为进行斗争的社会运动，即消费运动。,（一）国外消费者运动美国日本其他,第1节消费者及其权利,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,（二）我国的消费者运动我国的消费者运动起步较晚消费者运动于八十年代初在我国兴起我国消费者运动的特点,第1节消费者及其权利,四、消费者权利,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,（一）消费者权利的概念 消费者权利就是消费者在购买、使用商品或接受服务时，依法享有的受法律保护的利益。,（二）消费者权利的发展变化1962年肯尼迪总统在美国国会发表关于保护消费者利益的总统特别咨文 1968年日本首先制定保护消费者基本法 1979年泰国公布消费者保护法 1984年西班牙颁布消费者和用户保护法 1986年韩国公布消费者保护法 国际消费者联盟组织提出消费者的八项权利,第1节消费者及其权利,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,（三）我国法律对消费者权利的规定 1984年12月成立的中国消费者协会在其章程中提出消费者享有以下六项权利：了解商品和服务的权利选择商品和服务的权利求得商品和服务安全、卫生的权利监督价格、质量的权利对商品和服务提出意见的权利受到损害时，有索取赔偿的权利,第1节消费者及其权利,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,（三）我国法律对消费者权利的规定 1994年1月1日我国开始实施中华人民共和国消费者权益保护法对消费者的权利作出了明确规定：安全权知情权自主选择权公平交易权求偿权结社权获得有关知识权受尊重权监督权,第2节消费者权益的保护,一、法律对消费者的保护,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,（一）我国消费者保护法的体系保护消费者的基本法消费者权益保护法关于商品服务质量保障的法律规范产品质量法 关于维护消费交易公平的法律规范中华人民共和国反不正当竞争法关于消费者安全的法律规范。食品卫生法、 药品管理法、化妆品卫生监督管理条例关于商品、服务表示管理方面的法律 商标法、广告法关于规范生产经营者价格行为维护正常价格秩序的法律中华人民共和国价格法,第2节消费者权益的保护,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,（二）消费者保护法的特点消费者保护法侧重于保护消费者，对生产经营者给予一定的限制 消费者保护法多为强制性规范，对传统的“契约自由”进行了适当的限制消费者保护法已在一定程度上采取了“无过错责任”,第2节消费者权益的保护,二、行政执法部门对消费者权益的保护,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,（一）工商行政管理部门通过对市场经营主体的监督管理，制止违法经营，防止损害消费者权益行为的发生通过对各类市场的监督管理，保护合法经营，查处各种市场违法行为，维护市场交易秩序，为消费者提供公平、安全的消费环境,第2节消费者权益的保护,通过对监督管理流通领域商品质量和流通环节食品安全的监督管理，保护消费者合法权益 通过保护名牌商品，打击商标侵权行为，维护商标信誉，为消费者购买优质商品创造条件 通过对广告的监督管理，查处虚假广告和引人误解的宣传行为，维护消费者权益 通过制止各种垄断和不正当竞争行为，打击和查处侵害消费者权益的各种违法违章行为，保障消费者权益,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,第2节消费者权益的保护,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,（二）技术监督部门 实行标准化管理。通过制定保障消费者人身、财产安全的一系列产品质量标准，并监督质量标准的实施，保护消费者的权益。实施计量监督。通过建立计量基准器具、计量标准器具并实行计量强制检定，以及对计量器具的制造、修理、销售、使用进行监督管理和对违反计量法规的行为进行查处，保护消费者权益。推行企业质量体系认证制度和产品质量认证制度。通过促使企业维护自己的信誉和产品质量信誉，提高产品质量的活动，间接维护消费者的权益。对产品质量进行监督。通过产品质量监督活动以及对违反产品质量法行为的处罚，保护消费者的合法权益。,第2节消费者权益的保护,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,（三）卫生监督管理部门 1、对食品卫生进行监督 （1）进行食品卫生监测、检验和技术指导；（2）协助培训食品生产经营人员，监督食品生产经营人员的健康检查；（3）进行食品卫生评价，公布食品卫生情况；（4）对食品生产经营企业的新建、改建、扩建工程的选址和设计进行卫生检查并参加验收；（5）对食物中毒和食品污染事件进行调查，并采取控制措施；（6）进行现场检查，对违反食品卫生法的行为予以行政处罚。,第2节消费者权益的保护,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,（三）卫生监督管理部门 2、 对药品的生产经营进行监督管理 （1）对药品的生产、经营和医疗单位的药剂进行监督管理；（2）审批药品、颁发药品标准；（3）负责药品的认证工作，提出淘汰药品品种；（4）管理麻醉药品、精神药品、毒性药品和放射性药品；（5）取缔假药、劣药；（6）监督进出口药品的质量；（7）查处违反药品管理法的行为。,第2节消费者权益的保护,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,（四）进出口商品检验部门 实施检验的内容包括：商品的质量规格、数量、重量、包装以及是否符合安全、卫生的要求。对于违反有关规定的要予以处罚。 （五）价格监督部门 我国县级以上各级人民政府价格主管部门的主要职责是依法对价格活动进行监督检查，并依照价格法的规定对价格违法行为实施行政处罚；建立价格违法行为的举报制度，并对举报人的投诉、举报进行分析、调查和处理。价格监督工作的重点是规范经营者的价格行为，制止价格垄断、价格欺诈、价格歧视、价格倾销和牟取暴利等违法行为，以维护正常的竞争秩序和消费者的合法权益。,第2节消费者权益的保护,三、行业主管部门对消费者权益的保护,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,行业主管部门是指按照国家有关规定，负责对其所属行业经营者进行管理的行政部门。主要职责是： 加强对经营者的管理，防止损害消费者权益行为的发生，对已出现的问题积极进行处理，并强化有关消费者权益的服务职能。 承担行业管理职责的有关行政部门，应当经营听取消费者、消费者组织及其他有关部门和社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，并及时调查处理。 行业主管部门，还应强化服务职能：一是公布有利于消费者掌握和了解市场行情的商品信息和服务信息；二是揭露严重损害消费者权益的事件；三是公布市场上有关低劣的商品的情况。,第3节消费者组织,一、消费者组织及其特征,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,（一）消费者组织的概念 消费者组织，即消费者保护团体，是指依法成立的对商品和服务进行社会监督从而保护消费者合法权益的社会团体的总称。 我国的消费者组织是随着商品经济的发展和经济体制改革而建立和发展起来的。根据消费者权益保护法的规定，我国的消费者组织有两种，一种是消费者协会，包括中国消费者协会和地方各级消费者协会，这是目前我国最主要的消费者组织；另一种是消费者依法成立的旨在维护自身合法权益的其他社会团体。,第3节消费者组织,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,（二）消费者组织的特征1. 消费者组织是一种社会团体 消费者协会和其他消费者组织不同于机关、企业等社会组织，从法律性质上来说，它属于社会团体。2消费者组织以保护消费者合法权益为宗旨 消费者协会和其他消费者组织通过对侵害消费者权益的行为公开批评、组织评议商品和服务质量、监督经营者合法经营，协助消费者解决争议等方式对商品和服务进行监督，从而达到最终保护消费者的目的。3消费者组织不以盈利为目的 消费者组织是公益性社会性团体，应坚持不牟取利益的原则，以保证消费者协会的独立性、权威性和公正性。,第3节消费者组织,二、消费者协会,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,（一）消费者协会的性质与任务对药品的生产经营进行监督管理 中国消费者协会，是中国广大消费者的组织，是一个具有半官方性质的群众性社会团体。地方消费者协会，是地方性的消费者组织，在业务上接受上级消费者组织的指导。截止截止2003年底，全国县以上消费者协会已达3，254个，其中省、自治区、直辖市31个。在农村乡镇、城市街道设立消协分会26，129个，在村委会、居委会、行业管理部门，高等院校、厂矿企业中设立监督站、联络站各类基层网络组织达89，425个，义务监督员、维权志愿者9万余名。,第3节消费者组织,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,（一）消费者协会的性质与任务对药品的生产经营进行监督管理 中国消费者协会和地方各级消费者协会，是由同级人民政府批准。经过民政部门核准登记而设立的，因而具有社会团体法人资格。消费者协会的任务有两项，一是对商品和服务进行社会监督，二是保护消费者权益。 消费者协会对商品和服务进行监督，即是履行保护消费者合法权益责任的具体体现，又是消费者行使对商品和服务的监督权的具体方式。 消费者协会对消费者合法权益的保护，是对商品和服务进行社会监督的直接目的和必然结果，是消费者协会一切活动的出发点和归宿。,第3节消费者组织,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,（二）消费者协会的职能 我国消费者权益保护法第三十二条具体规定了消费者协会的七项职能。向消费者提供消费信息和咨询服务参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议受理消费者的投诉，并对投诉进行调查、调解投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论就损害消费者合法权益的行为，支持受害的消费者提起诉讼对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露，批评,第3节消费者组织,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,（三）国际消费者组织 1国际消费者联盟组织（IOCU）国际消费者联盟组织（International Organization of Consumers Unions, IOCU,简称Consumers International , CI），于1960年3月由美国、英国、澳大利亚、比利时和荷兰五个国家的消费者组织共同发起成立，在荷兰登记， 总部设在荷兰海牙，亚太地区分部设在马来西亚的槟榔屿。国际消费者联盟组织是一个独立的、非盈利的、非政治性的消费者团体国际联络组织。截止2006年底，国际消费者联盟组织拥有成员包括在115个国家和地区的220个消费者组织，这些成员分为三类；正式会员、通讯会员和赞助会员。,第3节消费者组织,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,（三）国际消费者组织 1国际消费者联盟组织（IOCU） 国际消费者联盟组织的主要活动有：设立小组委员会或工作组对商品进行检测在反对使用农药活动网、国际健康行动与国际婴儿食品活动网等方面为消费者利益开展活动制订拉丁美洲和亚太地区的发展计划，在亚太地区设顾问小组委员会。出版刊物开展消费者问题的研究，制订公民宪章，对消费者进行教育。此外，国际消费者联盟组织还作为下列组织机构的顾问和联络员参加活动，维护消费者利益。,第3节消费者组织,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,（三）国际消费者组织 2欧洲消费者同盟机构（BEUC） 这是欧洲1962年成立的专门代表消费者利益的组织，共有14个会员组织和5个联系会员组织。该组织主要从事消费者问题的研究，为立法提供建议，其出版物为CBEUC新闻。1973年，欧共体设立了消费者顾问委员会，由欧洲消费者同盟机构（BEUC）、欧洲工会（CES）、欧洲家庭组织同盟（COFACE）、欧洲消费者合作社联盟的代表及有关专家组成。该委员会的任务是为消费者保护方面的立法与政策提供建议。,第4节 消费者权益争议的解决途径,一、消费者权益争议的概念,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,消费者权益争议，是指消费者与经营者之间发生的与消费者权益有关的争议。消费者权益争议，主要表现为，消费者在购买、使用商品或者接受服务的过程中，由于经营者不依法履行义务或不适当履行义务，使消费者的合法权益受到损害；或者消费者对经营者提供的商品或者服务不满意，双方在权利、义务方面产生矛盾、纠纷。从争议性质来看，消费者权益可分为合同争议和侵权争议。消费者与经营者之间就合同是否成立、有效，合同的内容、形式、履行等问题发生的争议属合同争议。侵权争议包括经营者直接对消费者人身财产的侵害行为，经营者通过一定的中间媒介而损害消费者利益。,第4节 消费者权益争议的解决途径,二、消费者权益争议中的求偿主体,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,（一）生产者与销售者1消费者或者其他受害大因商品缺陷造成人身、财产损害的，可向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。2消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。法律在这里明确了销售者负有先行赔偿消费者损失的法定义务。,第4节 消费者权益争议的解决途径,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,（二）服务者 消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。 （三）承受原经营者权利、义务的经营者 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。 （四）营业执照持有人 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以营业执照的持有人要求赔偿。,第4节 消费者权益争议的解决途径,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,（五）展销会举办者及柜台出租者 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务、其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。 （六）虚假广告的广告主、广告经营者及广告发布者 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。,第4节 消费者权益争议的解决途径,三、消费者争议的解决途径,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,消费争议属民事权益争议，争议的双方有平等的民事法律地位。根据消费者权益保护法第三十四条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： （一）与经营者协商和解 消费者和经营者之间因购买、使用商品或者接受服务而发生消费者权益争议后，消费者与经营者协商和解，是实践中最常见的途径。消费者与经营者协商和解时应注意的问题：1必须遵守自愿原则2和解的范围限于当事人可以处分的权利和义务3协商和解不得损害国家利益、社会公共利益或其他第三人的利益,第4节 消费者权益争议的解决途径,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,（二）请求消费者协会调解 消费者权益保护法第三十四条，在消费者权益争议的解决途径中，专门规定了可以请求消费者协会调解。 消费者协会调解的好处是：有利于纠纷的解决，因为这是在第三方主持下进的；能较充分地保护受害人权益不受侵犯。 消费者协会调解消费纠纷的一般程序是：接受请求调查调解,第4节 消费者权益争议的解决途径,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,（三）向有关行政部门申诉 消费者向有关行政部门申诉，也是实践中解决消费纠纷的一种常见方法，消费者权益保护法对此作了明确规定。申诉一般是指对有关自身或他人的权益问题，向有关行政部门申述理由，请求处理的行为。作为消费纠纷解决途径的申诉，是指消费者在消费过程中其合法权益受到侵害时，就有关事实以口头或书面形式向有关行政部门反映情况，请求解决消费纠纷，维护自身的合法权益，并处理经营者的违法行为。消费者向“有关行政部门”申诉，是指向各级人民政府所属的与保护消费者权益相关的职能部门，如向工商行政管理部门、质量监督管理部门、卫生行政管理部门等申诉。有关行政部门在接到消费者的申诉后，应分别情况作出处理。,第4节 消费者权益争议的解决途径,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 仲裁又叫公断，指当事人自愿将争议提交第三方予以判断、裁决的一种法律制度。提交仲裁的前提是双方当事人达成仲裁协议。仲裁协议，是指当事人之间通过协商达成的，由仲裁机构解决纠纷的一致意见，仲裁协议一般要求以书面的形式表达。仲裁机构作出的仲裁决定不属终局裁决的，当事人对裁决不服，可在法定期限内向人民法院起诉；仲裁决定属终局裁决的，当事人就不能向法院起诉，当事人应自觉履行。否则，可申请人民法院强制执行。,第4节 消费者权益争议的解决途径,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,（五）向人民法院提起诉讼 消费者向人民法院起诉，需依照民事诉讼法的规定提起诉讼和参加诉讼，人民法院依法受理和审理消费者权益争议。人民法院对符合法律规定起诉条件的消费者的起诉，必须受理，依法在七日内立案，并通知有关当事人。消费者向人民法院起诉，有权委托律师或其他代理人（如消费者协会）代理诉讼事宜。司法保护是最有权威、最有力度的一种保护方式，通过其他方式或途径无法解决的争议，都可通过司法审判断途径加以解决。,第5节侵害消费者权益的法律责任,一、损害消费者权益的内容及其责任主体,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,经营者提供商品或者服务，造成消费者权益损害的，包括消费者人身权利（含人格权）的损害和消费者财产权利的损害，以及同时造成消费者人身权利和财产权利的损害。 经营者提供商品或者服务，侵害消费者权益的，应当承担相应的法律责任。根据消费者权益保护法的规定，侵害消费者权益，应当依法承担相应责任的主体包括生产者（含商品进口者、供货者），销售者，服务者，营业执照借用者、租用者以及出借者、出租者，展销会举办者、柜台出租者，广告经营者等。消费者可以根据消费权益损害的具体情形，依法要求上述有关主体承担赔偿责任。,第5节侵害消费者权益的法律责任,二、侵害消费者权益的法律责任,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,提供商品或者服务，侵害消费者权益的经营者，其可能承担的法律责任包括民事责任、行政责任和刑事责任。 （一）侵害消费者权益的民事责任1民事责任的概念和特征 所谓民事责任，是民事法律责任的简称，即民事法律主体违反民事义务所应承担的法律后果。民事责任是民法上的保护民事权利的重要措施，是民法的重要组成部门。 民事责任有以下几个特征：民事责任以民事义务为基础民事责任具有强制性。民事责任主要是财产责任，但不限于财产责任,第5节侵害消费者权益的法律责任,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教材,2民事责任的构成要件 民事责任的构成要件，指民事行为人承担民事责任的条件，即具备哪些条件当事人才承担民事责任。承担民事责任一般须同时具备以下四个条件：损害事实民事违法行为损害事实与违法行为之间必须存在因果关系主观过错,第5节侵害消费者权益的法律责任,工商行政管理概论（第三版） 21世纪工商管理系列教