销售案场物业服务操作手册

卖场植物职业穿衣服任务体操创作作品手册子南京嘉润物业管理有限公司目录一、案件服务的开端3二、案件现场的岗位结构3三、案件现场工作流程4四、案件服务流程5五、案件场所岗位配置6六、案件服务内容71、形象礼宾72、车辆诱导83、夜间值班104、看拖车的运转10五、接待116、水吧服务127、样板房的接待138、案件场所的清洁149、模型房的清洁1510、厕所的清洁1511、周边的清洁1712、洗车服务1713、工程修理18十四、部门负责人18十五、案件经理19七、VIP接待20八、工作场所的基本要求20九、行为规范21十、职场责任22一、案件场所服务序言戴尔服务的目的：根据项目高级质量定位，推进“五星级酒店式”高标准高质量礼仪形象和流程服务，为客户提供一站式体验服务，在客户进入事件现场后离开展览室的短暂接触中让客户体验“令人满意的惊喜”服务建立项目服务品牌，促进项目销售。戴尔服务理念：服务是产品的一部分服务服务是营销的一部分服务，需要营销戴尔提供的服务包括：1 .负责市场营销中心的安全、设备、环境配置、停车管理2、负责迎宾、客户接待、水浴服务、陈列室和示范室清洁、拖车和洗车服务3 .负责模板区域参观导游服务4 .与营销中心合作开展营销策划和推广活动5、提供客户提交的有关房地产服务的咨询。二、案件场所的岗位结构案件现场管理人员礼宾接待车间基础作业所接待处夜间值班保洁岗销售厅服务岗位入口形象工作场所车辆导游处水啊，服务所绿植维护模型房屋服务岗位看拖车的礼仪水力发电站厕所的礼仪工作场所三、案件处的工作流程项目的立项乙方参与新项目的规划设计审查，从后期服务的角度提出建设性建议乙方参与陈列室的设计审查，从陈列室服务功能的健全性和现场服务中提出建设性建议项目启动前三个月完成分公司注册，与甲方合作完成项目前期物业管理招标在离岸前2个月，完成了案件场所房地产服务方案的制定，经甲方审查、审查，签订了案场服务合同。在贴近的一个月前完成人员招募、培训，入场的，乙方提供举办物资，由甲方购买或由乙方购买在靠边的一周前，甲方完成了事件现场的全面开垦，乙方全面检查后，乙方清扫员进场进行日常清扫和维护在靠岸的一周前，事件现场的辅助物资全面到达了。 乙方制作了登记册清单，双方接受了签字确认开盘前三天，乙方全面入场进行岗位安排和培训，与甲方合作进行开盘现场培训事件场所对外开放，乙方按合同开展日常服务四、案件现场服务流程开始是的，先生开车来客户访问否引导客户停车，提供服务客人的接待员迎接了接待客人领座，送茶饮料，送资料小册子填写每日客户报表，制作针对顾客的物资流量的记录职业顾问很忙是的，先生否请安慰客人等候联系职业顾问职业顾问接待客户顾客为顾客冲水和饮料，清理桌子上的垃圾和烟灰缸等参观现场/样板房是的，先生看拖车/职业顾问陪同现场否把客人送到陈列室模型房间功能说明结束五、事件现场布置序列号车间编制作说明1项目经理1负责事件场所的综合管理2人事干事1负责事件处的行政人事出纳3电话总监1协助经理现场管理4呼叫中心1与客户主管合作，实施客户服务质量监督检查(如主管假期、总部培训等安排情况)，为一线员工提升发展空间和平台5礼宾主管1协助经理现场管理6礼宾领导班级1与客户主管合作，实施客户服务质量监督检查(如主管假期、总部培训等安排情况)，为一线员工提升发展空间和平台7治安官1负责卖场的清洁管理8保洁领导(工程师)1主管开展工作，帮助维修案件中的大理石和地毯9工程修理1负责卖场、样板房的水、电、设备维修10呼叫人员9陈列室门口有3名客人，水有3名客人，5个样品室有3名客人。 (包括调动)。 负责事件现场的迎宾呼叫、避水呼叫、示范房呼叫、VIP房服务的接待。11夜值3专业负责夜间安全值班，值班时间： 2333365000-073365000 (包括调动)12保健站8周边1人、销售箱3人、卫生间清洁指南1人、示范室2人、办公室清洁1人(包括休息)13礼宾8工作时间为073365000-2333365000 (双班)，每班4人(形象竖立，车辆导航1人，巡逻1人，机动1人)，分别负责形象礼宾、车辆导航礼宾的工作。 (包括调动)14洗车-为客户车辆提供洗车服务(根据现场需要配置)15电动汽车司机-为看家人提供电瓶车的驾驶(根据案件现场的需要安排)。合计37根据销售案件市场部来配置各部门的需求六、服务项目(一)形象礼宾：1、工作要求：展示l模板区礼宾形象l保持背面包和立正姿势站在陈列室的主入口左侧l客户来参观参观结束时，敬礼致敬l维护房间通道的安全秩序和环境管理。2、工作场所规范：l跨立位姿势站立，当客户通过陈列室入口的职场区域时，建立正姿势并向客户举手行礼，客户通过后，身体恢复原来的姿势l车辆管理人员不足的，协助车辆引导员进行车辆引导要求：l与工作场所的角度相对的车辆，客人的角度为45度的情况下，用笑脸做眼礼l距离3米左右，转体向客人敬礼，客人通过旁边时结束礼拜，转体恢复直立或直立姿势。l马上用耳麦通知展厅的客人，用水通知客人准备接待客人3 .工作程序l每天早上8点30分上班，整理本组物品，按物品订单交接夜班人员。每l1小时更换一次，保持良好的站姿l吃饭时直到接班人到达才离开。l接班人换班的时候，接班人到了以后，要把本组的工作说明清楚再出发。l每天下班前按货单数货，与夜班值班人员交接，双方签字确认后可离开。(2)车辆导向：1、工作要求：l在停车场内巡视，观察客人的车辆，从入口岗引导客人，为客人开门，告知客人前往销售现场的方向。l客人车内有同伴时，首先为同乘者开门时面向客人，单手打开门，单手登上屋顶，表示敬意，客人下车站决定后关门，防止受伤。l雨天的话，请带着伞开门，让客人领我进屋的客人很多的话，开门后把预备伞交给客人。2、工作场所规范：l客户车辆进入陈列室停车场区域时，首先敬礼，立即按交通指挥的信号停在停车场，引导客户进入停车场，然后向客户打开门，积极问候“你好，欢迎参观”，打开门保护头部，向客户关上门，销售客户l客户离开陈列室到停车场时，向车前走开门，开门保护头部，客户上车后说：“谢谢参观。 请慢慢走”，打声招呼关上门后，指挥车辆离开车场，敬礼。l如果下雨、下雪或者炎热的话，职场的管理者。 必须提供伞等客户下车后积极打伞，把客户送到陈列室(或客户按照指引到陈列室)。要求：l看着来的客户车辆，与车辆保持35米，引导车辆停在停车场l通过规范手势的指导，将客户车辆引导至停车场，指挥车辆停放在指定位置l客人的车辆停下后，导游员立刻走到车辆的左侧，右手打开门，左手挡住门框上方，笑着问候“你好，欢迎参观*”，提醒客人“注意见面”，引导客人到陈列室。l在炎热的夏天和下雨天，会场的导游会带着客人的伞去展览室送行，或者送上客人的伞带客人去展览室。 客户回来时，立即清除霸膜，驾驶客户门，指挥客户车辆离开现场注意l请小心罩上，以免伤害车辆。l在客户有大东西时提供帮助。l同时有几个客户的，应着重服务后排座位的客户，同时考虑其他人。 根据停车人下车的方向适当调整开门的方向。 维持停车场内的交通和车辆停车秩序。l其他交通工具的车辆引导停车后，微笑欢迎客人参观，用引导手势将客人引导到陈列室。3、工作步骤：按l班办事，整理自己单位的货物。l职场每小时更换一次，保持正确的姿势。l门冈引导车辆入场后，应立即通知巡视冈。l巡视岗按照巡视路线进行不间断巡视，车辆进入时立即向前引导。夜间值班1、工作要求：l安全巡逻展览室l向访客说明开放时间后进行访问l不能离开工作，不能睡觉。2 .工作程序：l上班前做好准备l检查陈列室、模型房的门窗关闭情况l检查陈列室、样板房物资的健全状况l检查陈列室、模型房自来水关闭情况每l1小时巡视一次陈列室、样板房和周边区域。看车开1、工作要求：l站在看拖车的一边，到客人离自己大约半米的地方向客人打招呼，引导客人上车。l要积极向客户致意，让客户上下车，坐客户，在车辆行驶中减速转弯，注意客户的安全l对客户监视汽车行李l检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容清洁。2、工作场所规范：l司机要慢慢行驶，使车辆通过行人，礼节三分l客人上车主动问候“你好，欢迎来到*”，车辆启动前要提醒客人“好好支持”，到达目的地后要保持稳定，司机要站在车辆左侧，提醒客人下车。 “*到了。 下车时请小心”l检查车里是否有东西残留l制作行驶记录，未经同意不得乘坐公司内的员工，不得转用给他人。3 .工作程序l每天早上8点上班，检查拖车是否健全，检查车辆电池供应情况是否正常，保养车辆清洁。l跳槽时，必须等离开岗位的人到达。l如果你看到客人来，请立即通知水。 准备好了接待客人。接待客人1、工作要求：l站在售货厅前，双手向前交叉，客人自己走到约3米处向客人致意，为客人打开门。l帮助客户进门时收拾雨具或放置帽子。l当时事件场所的客户很多的情况下，职业顾问在接待客户的时候，请客户做基本的说明，让客户坐下来商量，送茶后让客户稍等。2、工作场所规范：l陈列室的客人在收到形象礼宾岗耳麦的通知后，准备迎接(呼叫中心可以站在陈列室内也可以站在外面)l客人离陈列室门大约3米，打开陈列室的拉门，去接客人l客户到达前鞠躬45度，笑着使用接待用语“你好，欢迎来到市场营销中心”。 “请进去”，手自然地引导客人进入水中吧。引导客人到商谈区的座位和职业顾问的接待处注意：l客户进出陈列室时的礼仪标