阿里巴巴淘宝客户服务专员认证证书更新升级考试参考答案VIP

客户服务专家认证证书更新升级考试参考答案仅供学习之用1、以下哪一项是商家进行日常消费者回访时需要注意的？(选择所有答案)关注高频购物客户的信息反馈保持续访信息的完整记录避免回访，妨碍消费者休息安排定期回访2.小a是食品店的售后服务，他每天对消费者反馈的物流问题采取后续措施，小a在整个过程中需要跟进什么信息？(选择所有答案)物流运输时间的查询和判断是否由本人签名派遣人员服务态度明确物流派遣的异常原因3.优秀的客户服务在接待时一般确认消费者的基本信息，而客户服务在天宇工作台客户栏中可以确认哪些信息，以便更好地了解消费者？(答案都是：可以在天宇工作台客户确认)支付宝帐户是否为实名认证客户在本店的会员等级客户最近的交易记录时间客户标签消费者购买有污点的衣服洗涤就可以了。但是消费者应该认为是新衣服，没有污点。此时应联系售后客户服务，小a作为售后客户服务如何沟通？(回答：1，2，3)先别急，我们看看如何解决这个问题看，10元的优惠券可以这样补偿吗我理解你的心情。你想怎样解决这个问题亲爱的，请等一下。请先了解问题。这可以打扫，但对服装没有影响5、客户服务可以通过以下哪种工具或途径查看消费者信息？(回答：1，2，4；业务人员是数据分析软件)天宇工作队卖方中心商务参谋客户操作平台6、顾客服务白色是在女性天猫店工作，商店没有使用售前工具。消费者李楠在他的店里拍了一条裙子，发现这条小白裙子在48小时内不出货，于是及时通知了李松。李松直接申请退款和卖场投诉，以下哪一项是正确的？正确答案：因为卖场不会在天猫规定的48小时内配送，所以已经有通知，但是李松投诉可能会成立。7、武后在天猫店拍摄裙子，要求商人开发票，以下哪一种方法是正确的？正确答案：商家向武则天开发票的抬头，武则天没有答案，所以向武则天开了被称为“武则天”的个人发票8、消费者在某商店购买一个枕头支付货款后，立即申请退款。顾客顾客顾客小a通过天宇联系消费者，消费者说是正常配送就行了。不小心说错了。但是，消费者收到货物后申请退款，卖场说是强制发货，不满的情况下，小a该如何处理呢？正确答案：在退款页面上捕获消费者同意发送的万王聊天记录证明，然后单击拒绝退款9、天宇卖场会员展示什么样的标志？正确答案：皇冠(其他错误的是：星星，数字，钻石)10、最近随着卖场咨询的增加，顾客服务没有及时实现。这时，客户服务考虑用机器人负责部分业务，以下哪种类型的问题不适合回复机器人？正确答案：协商(其他错误的是：品牌介绍，订单送货时间，物流的选择匹配)11、售后客户服务中，顾客服务经常受到消费者的提问。客户服务是以下哪种处理最合理？正确答案：积极应对-耐心倾听-安抚情绪-询问要求-解决问题-第二次问候-评价指导-礼貌告别12、以下哪种退款率将包含在售后客户服务绩效评估中？正确答案：客户服务在销售后接收量很大，所以忘记备忘录后误发退款应包括在客户服务业绩的报销率中13.小a是淘宝某服装商店的售后服务客户服务，对最近热卖的东西众说纷纭。小a以下哪种评价更合理？正确答案：咨询消费者-通过跟踪确定差异判断的原因-倾注心血进行评价说明14、某箱包店的新客户服务小a，想提炼商店热包的共性和特性，她只分析了很多这种包的价格和颜色，熟悉她的产品知识，这种方法可取吗？正确答案：否15、如果售后问题没有解决，商家可以积极帮助消费者延长交货时间，避免一些纠纷。关于延期接收，以下哪项是错误的？正确答案：3是错误的(消费者可以延长交易接收期限，但限制次数为：次的主张是错误的，次数不能限制)考试点：企业自发延长的特点包括商人可以无限制地延长交易接收时间商人可以分别延长3，5，7，10天。贷款人应在收货确认超时结束前3天延长交货期限16、李丹说，由于质量问题要求退款，买了事例，客户服务白色将支付退货。发送异端快递后的顾客服务小白向异端退货退款处理后，以下哪句话是正确的？正确答案：如果商人要求消费者退回商品，就必须签署商品付款，缴纳运输费。17、小a用了Taobao某化妆品店顾客服务，她对自己的卖场面具的介绍词中，哪一句是fab销售规则？正确答案：亲啊，推荐小a保湿明星，faces compact，性价比高的面膜18.李静买了一条裤子。收到手后，发现不喜欢颜色。与顾客服务小白约定换成不同的颜色。顾客小白在退货后通知说会帮助换货，但是收到退货后，发现李航想换的商品不见了，要求退还异常数。李某退款后，如果公开违反了对商店的承诺的不满，该不满会成立吗？正确答案：成立19、快速切换到下一个要回复的消费者的快捷键是以下哪个？正确答案：Ctrl Tab20、查询转换率是售前客户服务和售后客户服务必备指标吗？正确答案：否测试点：联系的转换率是售前客户服务必备指标，不适合售后客户服务21、朱元璋买了一个高压锅，商品页上写着“赠品电子设备”，但收到物品后，没有发现有赠品，于是找了after sover。小白惯例，以下哪一项是正确的？正确答案：1和2怀特查看了配送情况，发现仓库确实没有送赠品，就帮忙送赠品，向主要场所道歉小白发现赠品不见了，如实告知消费者后，用电子补偿了周元的成本，得到了周元的批准小白在朱元璋拍照前进行了发现赠品的活动，但美公没有及时改变照片，帮助他申请追加赠品小白发现赠品活动有限，朱元璋不在赠送范围内，如实告知消费者，向其道歉22、小a是某服装卖场的售前客户服务，通过卖方中心-订单管理可以看到什么样的订单状态？正确答案：全选订单已发货等待运送的订单退款过程中订购评估暂挂订单23、售前客户服务小a的销售业绩好，她希望下一步能提高自己的服务业绩，以下哪种方法能提高？正确答案：全选通过客户满意度分析查找低评价记录，制定修订案追踪自己的重大评价件数和相关聊天记录，分析了不足之处每日审判聊天记录、质量检查记录和问题分类分析可以确认自己的回答率，避免询问一次的情况24、大活动期间，大型营销商店增加出货量后，小a收到消费者的“少发”反馈。在这种情况下，以下哪一项是正确的？正确答案：1和2将消费者反馈情况列在表格上，并与仓库验证一起通知消费者咨询的进展情况对消费者说：“如果仓库订货量大，还没有回复，如果有结果的话，相关信息就会同步。”主动联系您通知消费者“在快递运输过程中好像丢失了”，诱导快递公司直接联系处理请告知消费者：“仓库大破，快递无法保证时效，请谅解。”25、从消费者需求的各种发展趋势中，营销人员通过消费者回访可以了解到什么信息？正确答案：全选消费者的个性化需求新产品的市场接受度优化客户服务接收技术竞争产品的优缺点比较26、哪家服装店的新连衣裙，你认为客服中心a能从哪些方面介绍产品？正确答案：全选特征(品牌、风格、织物、颜色等)优点(慷慨、严肃、时尚等)优点(舒适、吸汗、凉爽等)独特的设计特点27、消费者反馈购买婴儿车，2个月后发现车轮有声音，反馈给售后服务客户中心a。此时，低于a的什么样的沟通方式能让消费者容易接受呢？正确答案：1和3亲，看看哪个轮子响了，使用中有碰撞吗？亲，可能是因为时间问题，有点声音，一般手推车都有这种问题！顾客的反馈应该是车轮内部有小沙子，摩擦过程中发出的声音。最好把轮子移开，干干净净地使用！亲，暂时不会有其他顾客反馈等问题。这个使用的环境也有影响哦，建议您来平包装！28、客户服务a可以通过哪些渠道查看订单优惠的详细信息？正确答案：1、3、4(客户的声音只能查询评价，不能查询特定订单的优惠)商场的订单处理系统顾客的声音背景订单资讯天宇订购插件29、李占先拍了商品后不想要，于是申请退款。但是后面部分改变了主意，告诉客户服务怀特继续送货，不同意退款。客户服务小白，以下哪一项是正确的？正确答案：1，4顾客小白告诉李丹可以直接取消退款，并帮助正常送货客户服务包在销售完这一张的呼吁后，销售后，退款仓库申请无法抓住订单，因此通知消费者退款处理客户小客户承诺不退款，继续送货，但销售后没有交接，所以进行了退款处理。但是发现退款后，立即通知了消费者客户服务怀特通知我们退款申请不能直接发货，消费者可以重拍付款，帮助申请对原订单的优惠客户服务所民当天承诺出货，但当天快递没有来，2日出现了物流订单记录。消费者投诉商场配送延迟，成立吗？正确答案：成立31.售后服务客户服务所a在回复评价时发现，部分评价纯粹是广告或竞争不良评价，所a开始对这种评价进行投诉后，过几天就能收到处理结果吗？正确答案：基于工作日(选择一天)好像有考试问题，我在这里看到未完成的是第一个：基于工作日4-6个工作日7-8个工作日10个营业日32、在天友利概念面板上，以下功能模块中，消费者浏览商品的足迹是什么？答案：商品33、小a推荐了户外运动包：“这款背包是卖场最新型的，轻便耐磨的材质，可以收纳更多，销售也是最好的。”小a的这个推荐谈中，fab中少了哪一个？正确答案：利润(FBA的b(例如，促销折扣性价比高)，其中f表示属性，a起作用)34.可以从右上方进入自动验证订单功能设置的工具是什么？正确答案：客户服务35.李世民购买了一套男装后，同意了顾客服务小白和顺风。但是，顾客服务小白的过失没有另外明确快递，物流走向了运输。李世民收到商品后得到退款，抱怨商人违约，以下哪一句话是正确的？正确答案：商家有违反约定的行为，将受到4分处罚36，小a是卖场售前客户服务，她能在天宇接待窗口看到什么样的订单信息？正确答案：全选查看消费者收货地址查看消费者金额查看消费者电话查看消费者购买产品37、李彻下订单后，支付宝说没有钱。此时，客户服务小百可以介绍以下哪种付款方式？正确答案：1和2信用卡付款找别人代纳威信转移银行卡转帐38.李贤买了皮带，发现客户服务小白由于后台打折工具设置错误，现代黄金价格低于实际商品价格。以下哪项是正确的？正确答案：3和4交易自由，价格的错误设置当然需要消费者全额补充由于交易自由，商人可以选择发货，也可以选择不交货交易价格以拍摄为准，不能要求消费者支付后提高价格如果有要求店铺提高价格的行为，将根据违反加价的行为受到4分的处罚39、小a在淘宝水果店新客户服务，她经常回答错误的其他水果利益的问题时，她能学会避免以下这些问题吗？正确答案：1，2，3列出所有水果的各种好处-