十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍

信息技术基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础设施基础其余20%与规划和建设有关。影响服务的因素：技术流程中的每个人都是最关键的因素。服务的三个原则是定性的：保持网络和桌面系统处于有效工作状态，以避免故障后恢复到有效状态。定量：三个维度：质量和效率成本、服务内容模型和ITSM的现实意义(信息技术服务管理):解决快速发展的信息技术与日益增长的信息技术应用需求之间的矛盾。解决信息技术与业务、管理和战略的整合问题；最大限度地消除技术与管理不匹配导致的“信息技术投资黑洞”和巨大的运营风险，提供满足用户需求的高质量、可管理的信息技术服务(信息技术服务交付)，并确保信息技术服务支持的标准化和有效性。ITSM介绍了ITSM的核心理念：无论是内部还是外部的信息技术组织，都是信息技术服务提供商。它的主要工作是提供低成本和高质量的信息技术服务，而信息技术服务的质量和成本是由客户(购买信息技术服务的人)和用户(使用信息技术服务的人)来判断的。ITSM是一个以服务为中心的信息技术管理。实施ITSM的根本目的是以客户为中心，提供满足客户当前和未来需求的信息技术服务，并提供能够准确定价的高质量和低成本服务。ITSM介绍了ITSM的应用领域：适用于信息技术管理，不适用于企业的业务管理。ITSM面向信息技术管理，而管理方法和软件如企业资源规划、客户关系管理和供应链管理则面向企业管理。ITSM介绍了ITSM与信息技术战略规划之间的关系：ITSM侧重于信息技术运营和管理，而不是信息技术战略规划。信息技术规划侧重于组织的信息技术战略问题，而ITSM是一个战术和操作活动，以确保信息技术战略的有效实施。ITSM介绍了ITSM的基本原则：梳理“梳理”各种垂直的技术管理工作(这是传统信息技术管理的重点)，如服务器管理、网络管理和系统软件管理，形成典型的流程，如ITIL的10个流程，将“打包”成需要的特定信息技术服务，然后提供给客户。将“技术语言”转化为“商务语言”的过程和要点。ITSM介绍了信息技术服务的最佳实践“ITIL”概述服务台信息技术服务支持信息技术服务提供。“ITIL”信息技术服务的最佳实践是通过提供信息技术服务、内容、服务支持能力、服务支持水平以及服务管理而产生的，以“过程”为主线，“标准化”为框架，“管理”为核心，一套有效的方法、规范和程序是“最佳实践”的产物。it服务的最佳实践“ITIL”是由CCTA在20世纪80年代后期提出的。20世纪90年代初，ITIL被引入其他欧洲国家，成为欧洲事实上的信息技术服务管理标准。国际ITSM论坛成立于1998年。第一次信息技术管理小组会议在澳大利亚举行。OGC在2001年开始更新ITIL。英国国家标准BS150002002 BS15000的发布被国际标准化组织(ISO)接受，启动了ITSM的标准化进程。信息技术服务的最佳实践“ITIL”，即ITIL特色的公共框架ITIL，是由世界各地的相关专家共同开发的，可由世界上任何组织免费使用，并用于开展相关业务。最佳实践框架ITIL是在实践而非理论的基础上发展起来的：OGC在解决服务管理问题时收集和分析了来自各种组织的信息，并在英国政府部门中发现了那些对自己部门和客户有益的实践，最终形成了ITIL。事实上，尽管ITIL最初是为英国政府开发的，但在20世纪90年代早期，它很快在其他欧洲国家和地区流行起来。目前，ITIL已经成为世界信息技术服务管理领域事实上的标准。服务质量是核心要素，包含质量管理的理念。当组织使用ITIL提供的流程和最佳实践进行内部IT服务管理时，他们不仅可以提供令人满意的服务来改善客户体验，还可以确保该流程符合成本效益原则。信息技术服务最佳实践“ITIL”，ITIL的6个模块服务管理业务管理基础设施管理应用管理)信息技术服务管理实施计划规划实施服务管理)安全管理)，ITIL的10个管理流程，服务交付服务级别管理能力管理可用性管理连续性管理财务管理服务台服务支持事件管理配置管理问题管理变更管理发布管理，概述，ITSM介绍信息技术服务最佳实践“ITIL”概述服务服务台信息技术信息技术信息技术信息技术信息技术信息技术信息技术服务支持信息技术信息技术信息技术服务交付服务台功能，相同点：它是服务的代表性客户满意度它是评估服务质量的关键指标。必须整合人员、流程和技术来提供良好的服务。不同点：服务台通过提供一套完整的解决方案，扩展了服务范围，并将业务流程与服务管理基础架构集成在一起。它不仅处理事故、问题和询问(呼叫中心的典型功能)，还为其他活动提供接口。这些活动包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管理、配置管理、可用性管理和连续性管理。服务台呼叫中心、服务台功能、人员的硬技能必要的技术背景和语言技能、软技能高效服务人员的七项原则给客户留下良好的第一印象，强调客户在参与时不应说“不知道”,但在从客户的角度分析问题时不应假装说“知道”,承担积极的责任，不要用太多专业术语来学习倾听，并建立服务台。服务台、技术和工具计算机电话集成系统(CTI)、基于IP的语音系统、电子邮件系统和传真服务系统、信息技术服务管理中的专用网络管理工具、综合服务管理、运营管理系统、服务台工具选择：开发运行支持工具或外包商业软件包的平台的网络环境、服务台、服务台的建设、服务台的建设、服务台的运营模式：指服务台人员、设施和其他相关资源的集中分配：指由物理服务中心对所有服务请求的集中处理；指在每个地区或分支机构创建自己的服务台，以支持自己的业务需求。虚拟型：主要根据跨国企业的需求开发，是指采用全球统一或集中的方式来处理客户的来电和请求。但是，处理任务根据需要分配给具有相应技能的服务人员，即服务台和服务目录：定义服务台可以提供哪些信息技术服务以及如何提供这些信息技术服务。面向组件：根据不同的组件定义服务，如服务器、网络等。是一种传统方法，这很容易导致混淆，因为它没有从客户的角度考虑服务。面向应用：是一种面向客户的方法，为客户提供各种应用服务，如支付服务、打印服务、电子邮件服务、个人电脑购买、软硬件安装服务等。这种方法的优点是可以快速分类和处理客户的服务请求。评估服务的指标是实用的：指标应该是可衡量的，并应尽可能方便有效地衡量：指标应该能够正确和准确地反映实际服务情况，服务台建设，服务管理系统建设流程，概述，ITSM引入的信息技术服务最佳做法“ITIL”总览服务台信息技术服务支持信息技术服务提供。突发事件管理，突发事件：指任何不符合标准操作、已经或可能导致服务中断和服务质量恶化的事件。事件管理的目的是尽快恢复服务的正常运行，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。信息技术部门提供了一套省时省力的方法。事故管理，其重点是根据现有的知识和经验，对事故进行初步分类，并对事故的性质进行粗略分类，以便采取相应的措施。所采取的措施和行动不是为了从根本上解决事故，主要目的是确保用户的持续运行。如果无法快速找到基本解决方案，事故管理团队应尽最大努力找到临时解决方案：问题管理、问题管理生命周期、问题管理：诊断服务台确定的意外事件的潜在原因，安排纠正信息技术基础设施中的错误，并提供问题预防指导。问题管理不同于事故管理：前者的主要目的是找出事故的根本原因并彻底解决问题；后者是尽快恢复服务，问题管理过程可能需要服务中断。变更管理是指识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项和变更请求的状态，以及检查配置项的正确性和完整性的过程。控制和协调各种“信息技术基础设施组件”，使服务台能够控制和协调各种流程，以提供令客户满意的服务。因此，配置管理被称为信息技术基础设施、配置参数和配置管理的控制中心。作为控制中心，配置管理有四个主要目标：测量所有的IT资产，并为其他服务管理流程提供准确的信息，作为事件管理、变更管理和发布管理的基础，以验证基础架构记录的正确性并纠正发现的错误。发布管理：发布管理：管理测试后导入到实际应用程序中的新的或修改的配置项的分发和升级。发布管理负责规划、设计、构建、配置和测试软件和硬件，为实际操作环境提供一系列发布组件。发布管理与变更管理和配置管理紧密集成。当新版本导致信息技术基础设施发生变化时，配置管理数据库(CMDB)也将实时更新。同时，发布的内容也将保存到最终的软件库(DSL)。硬件规格、装配指南和网络配置等其他信息将保存到DSL或CMDB。发布管理流程贯穿于信息技术组件开发、测试和运行的整个生命周期。发布管理，服务支持管理流程之间的关系和概述，ITSM推出信息技术服务最佳实践“ITIL”概述服务台信息技术服务支持信息技术服务交付。服务水平管理(Service Level Management)，信息技术服务的目标：了解客户需求，提高其核心竞争力；定义信息技术服务关键流程的服务水平服务水平协议；信息技术服务提供商和客户应在可接受的成本基础上，共同协商确定信息技术服务质量和服务水平管理的协商、定义、确认、管理和改进的目标。持续改进信息技术服务质量，根除劣质服务，促进信息技术服务提供商与其客户之间的关系，服务水平管理的主要活动，服务水平管理过程计划实施过程的持续活动(监控和报告、服务评审、服务过程改进、服务水平维护)，财务管理，负责信息技术服务运营中涉及的所有资源的货币化管理，解决信息技术投资预算、信息技术成本、效益核算和投资评估等问题。 量化管理信息技术服务项目的规划、实施和运营、财务管理目标，提供有效的成本管理估算预算，以协助管理决策、财务管理流程和活动、业务部门对收费的反馈以及影响财务管理的因素。 准确的服务成本效益分析：客户会怀疑收费模式的合理性；使用信息技术组织向客户收取的费用需要及时提交服务级别管理报告；能力管理是确保最有效和实时的方式。为了提供信息技术资源服务能力和服务技术的最佳组合，业务需求和当前及未来业务增长所需的技术，能力管理的目标，分析当前的业务需求和预测未来的业务需求，以确保信息技术基础设施能够充分发挥其最大效率，提供最佳服务质量，以确保组织的信息技术投资按计划进行，避免不必要的资源浪费，并影响能力管理的因素。准确的业务预测和评估正确理解信息技术战略、计划、准确性技术的发展和其他流程的协调，连续性管理，它为客户业务提供尽可能少的中断的信息技术服务，并在信息技术系统出现问题时作为业务连续性管理的一个子集以受控的方式进行恢复。信息技术服务的持续管理是业务连续性的主要驱动力。与传统的危机计划相比，信息技术服务的持续管理更加强调预防和持续管理的目标。信息技术支持全面的业务连续性管理流程，以确保所需的信息技术和服务工具(包括计算机系统、网络、应用程序、通信、技术支持和服务台)能够及时恢复。持续管理过程及其影响因素。配置管理过程的有效职责和承诺在整个组织中不断更新。有效的工具为每个人提供严格的培训，并要求他们参与到这个过程中来进行频繁的突击练习和测试。可用性管理优化了网络架构、通信接口以及设备客户的忠诚度和满意度。所有的计算机系统都应该连续工作(724)。可用性管理的目标，了解可用性的业务需求，计划、确认、监控并持续努力改进信息技术基础设施、服务和服务组织，如：系统可用性=(协商正常服务时间-停机时间)/协商正常服务时间，服务交付流程之间