员工礼仪与行为规范

1,员工礼仪与行为规范,2,礼仪的概念,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的手段和过程。涉及仪容、仪表、穿着、言谈、交往、沟通、情商等内容。在社会活动中，交谈讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪，就会更彰显他的气质与魅力。,课程目标：了解礼仪规范的具体要求；掌握常用的商务礼仪规范；自觉遵守公司行为礼仪与规范；内强素质、外塑形象.,目录,仪表礼仪,4,5,6,TPO原则指的是着装要考虑时间（time）、地点（place）和场合（occasion）三个因素，要随着这些因素的变化而有所不同。,TPO原则,掌握PAS原则,PAS原则是服饰礼仪的又一重要原则。P是指职业“Profession”,A是指年龄“Age”,S是指地位“Status”。要求注重不同职业、年龄、地位的差异，掌握好“度”，才能恰到好处，甚至是锦上添花。,一、服饰礼仪服饰礼仪的原则,7,女士服饰要求：得体、美观、大方衣服：合身，熨烫整齐，不宜着露、透、短的衣服；鞋子：黑色或棕色，鞋跟不要过高；袜子：在工作场合不宜穿网眼丝袜。花色丝袜，袜子不可以有破损，应带备用袜子。配饰：避免过于花哨的配饰，佩饰少而精，不多于3件。,8,易车有道女职员仪表标准：1、必须穿公司制服或与公司制服相近的深色职业套装（裙），搭配与套装协调的深色皮鞋；2、必须在套装左胸前佩戴司徽（司徽佩戴位置应距西装下开领1-2cm处）；3、不得穿背心、吊带装、休闲服、长靴及拖鞋上班。,9,我司女职员仪表要求：1、上班时可化淡妆，面带微笑；2、须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；3、西装、西裙、衬衣须平整、清洁；4、指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚趾甲上涂抹有颜色的指甲油；5、穿套裙时须配肤色或深色丝袜，无破损；6、皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。,10,11,男士服饰要求：不求华丽、鲜艳；讲求“三色”原则三色原则：男士在正式场合穿西装时，身上的颜色，包括鞋、袜、包等不要超过三种。男士着西装注意事项：衬衫应系于腰带内衬衫袖应长于西服袖1-2cm领带长度与腰带扣齐平西服的衣、裤袋内不应鼓鼓囊囊衣袖上商标应拆除,12,我司男职员仪表标准：1、冬季穿公司制服或与公司制服相近的深色配套西装、内穿浅色衬衫配鸡心领毛衣及深色鞋袜；夏季穿制服衬衫配深色西裤，衬衫下摆必须系于腰带内；不得穿颜色对比鲜明的花格、条纹衬衣，不得穿西装短裤；2、系领带，领带紧扣领口，整体美观大方；3、必须在西装左侧前佩戴司徽（司徽佩戴位置应距西装下开领1-2cm处）；4、不得穿背心、无领衫、休闲裤、及拖鞋上班。,13,14,我司男职员仪表要求：1、应精神饱满，面带微笑；2、必须理短发，保持头发的清洁、整齐；3、必须经常整刮胡须，保持面容整洁；4、西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品；5、必须剪短指甲，保持清洁；6、皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。,15,工作期间在办公区域内必须穿公司制服；如若工装需要未及时购买，可选择黑色西服、白色衬衣及深色鞋袜的搭配同,皮鞋需配绑带皮鞋.,敬请注意,16,小贴士：领带领带是男人的专利，被称为西装的灵魂。领带的花纹很多，其中圆点代表关怀，方格代表热情等含义。领带的打法要规范，长度与腰带扣齐平为宜；,你知道领带的几种打法吗？,17,例：温莎结温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向打理。应避免材质过厚的领带，领结也勿打得过大。,此外，领带的打法还有平结、交叉结、双环结、双交叉结、亚伯特王子结、四手结（单结）、浪漫结、简式结（马车夫结）、十字结（半温莎结）等，大家可以慢慢练习。,18,面容脸部是他人注意的重点，要注意面部五官和口腔的清洁。良好的形象是你给对方的第一张名片；眼镜：选择适合脸型的镜框，颜色要稳重（深色为主）。严禁用跳跃、鲜亮、花纹等休闲式镜架，镜片用自然色，禁用墨镜，镜片保持干净。,19,（一）微笑1.微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力；真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的；2.要与对方保持正视的微笑；3.眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光；4.微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。,二、仪态礼仪,20,目光,21,练一练：,展现你的眼神和亲切笑容。当客户走近的时候，接待人员绝对不能面无表情，这样的接待会令客户觉得很不自在；你一定要面带笑容地说“您好，欢迎光临易车有道，请问有什么需要我服务的吗？”,22,（三）站姿1.标准站姿抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂；2.男士：双脚分开，与肩同宽；双手交叉，放于腹前或体后；,背手式：主要用于男士。要求在基本站姿的基础上，左手握住右手手腕，置于背后腰带处，两腿自然分开，与肩同宽，两脚尖平行。,男子：站姿应刚毅洒脱，挺拔向上,23,3.女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。,握手式：在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。,女子：应站得庄重大方，秀雅优美,24,（四）坐姿1.基本坐姿从左侧入座，入座要轻，坐在椅子的1/32/3之间；2.后背挺直，双膝自然并拢（男士可略分开），头正、挺胸、夹肩、立腰；3.如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。4.严禁：二郎腿、脱鞋、把脚放在自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,25,26,（五）行姿1.女士：抬头、挺胸、收腹，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；2.男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。,27,（六）手势,手势,在示意方向或人物时，应用手掌,手势的幅度和频率不要过大过多,在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下。,仪表礼仪,28,办公环境礼仪,29,30,办公环境礼仪办公室应整洁有条理。办公用品应摆放有序。,上班、下班应如何布置我们的办公环境呢？,31,一、上班期间办公室环境规范,32,33,上班期间办公室环境规范,34,二、下班后的办公室环境规范,35,36,下班后的办公室环境规范,37,吸烟须在公司指定区域，办公室、电梯和食堂内不允许吸烟。,6.,38,39,请注意以下行为：,工作时间吃零食,非指定场所吸烟,坐在办公桌上,超长私人电话,工作期间翻阅与工作无关报纸,40,乘坐电梯时应有序排队，不得拥挤，先下后上；电梯内遇到同事应微笑、问候；电梯内应保持安静，不得大声喧哗，不议论工作内容。,四、电梯礼仪,目录,仪表礼仪,41,42,电话礼仪,目录,43,言为心声，电话那头可以“听见”你的表情。语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍微慢一些，调整好自己的情绪；体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态；,44,一、接听电话礼仪1.在三声铃响之内接听电话，超过三声接听要说“抱歉，让您久等了”；2.接听电话时必须使用规范应答语：“您好，易车有道”或“您好，xx部门”；3.左手持听筒，右手持笔，做好记录；4.谈话时不要离题，要注意礼节，并使用礼貌用语；,45,二、拨打电话礼仪1.确认拨打电话对方的姓名、电话号码；2.准备好要讲的内容、所需要的资料、文件等，明确通话所要达的目的；3.接通电话向对方问好，并自报家门，确认对方身份；你好？请问是XX吗？我是XX，请问现在方便接听电话吗？对方在忙时，应说：“抱歉，方便时再沟通”等话语；4.电话拨打错误时应使用歉语；5.注意措辞，使用敬语。,46,三、挂断电话礼仪1.挂断电话前，应确认通话内容无遗漏；2.结束语应多使用“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢