数据业务用户感知提升经验分享华为

数据业务用户感知提升经验分享,内容,数据业务运维面临的问题及对策华为数据业务管理经验分享1、数据业务定界优化经验分享2、数据业务流量分析经验分享,数据业务面临的问题：KPI用户感知,KPI用户感知,投诉处理效率低,投诉处理,投诉处理,问题定位慢,问题重现难,跨部门协作难,某省公司09年KPI指标达到集团挑战目标，但是根据第三方调查网络满意度下降明显，平均比08年低3.9个百分点，部分地区下降超过5个百分点。,用户满意度下降,1.效率之痛：“最长业务链”和“最深业务封装”E2E故障定界和网络优化是难点,最长的E2E业务链，网络复杂性,12年华为公司PS域问题中，涉及E2E定界分析问题占75%；E2E问题平均处理时长较单产品多25；,下载速率低,网页打开慢,网络信号差,长期优化，现网KPI指标优异,客户对网络质量的投诉却持续增加，每年用户离网率也较高,客服热线,视频播放不流畅,CQT测试（业务指标）,DT测试（业务指标）,GPRS拥塞率,TBF建立成功率,彩信没收下来,PDP激活成功率,2.投诉之痛：数据业务迅猛增长，用户投诉增加，如何及时发现质差用户，主动保障VIP用户？,Page5,BUT,数据业务面临的问题：网络，用户，业务，终端不可视,Dumbpipe：业务不可视,用户行为不可视,不可视的移动数据网络阻碍了网络优化和终端用户体验提升,Dumbpipe,哪些业务消耗了业务带宽?,？,哪些用户的体验好？,网络不可视,业务和用户分布在哪些热点区域？,哪些终端消耗了网络资源？,Source:HuaweiMI,终端行为不可视,市场策略支撑,数据业务感知平台布署,1、网络质量实时监控、网络流量可视,提供多层级（全网/省/SGSN/MSC/RNC/BSC/CELL）网络KPI指标实时(5分钟粒度)监测，如果指标值超出阈值限制，系统会产生告警。在地图上显示异常区域的位置分布。,将MBB管道内的数据流进行深度的分析，从不同维度（网元、协议、APN、用户、接入网、网站、位置、终端等）的呈现流量分布情况,为网络可视化与后期数据利用增值提供基础。,STEP1：仪表盘实时显示当前业务质量情况，包括异常发生的区域、生成告警，异常业务及其对应的异常KQIs。同时，在内置的GIS控件中显示，并与其它表格、图表联动。,STEP2：仪表盘界面支持下钻和跳转，选中异常KQI可以跳转到KQI建模树，可以看到KQI异常是由于哪些相关KPI造成的。建模树下对应KQI/KPI趋势图,可以看到超过仪表盘的异常点，点击异常点可以跳转到分析界面进行问题定界和定位。,STEP3：对于监控中发现的问题，进行业务质量深度分析和定界，包括本周期质量和上一周期质量趋势的对比，从网络维度进行问题的定界，从网元、地域、终端、影响用户等不同维度进行钻取和关联分析。,2、业务质量保障,3、VVIP用户保障与VIP用户组保障,实时监测VVIP用户的所有业务的质量，并实时计算，在VVIP用户业务异常的同时，运营商已经掌握了业务失败的位置和原因等相关信息，第一时间解决，在VVIP客户投诉之前解决问题。,对于集团用户群组，以5分钟粒度实时监测所有业务质量。对于VIP用户群组，从时间、位置（到小区粒度）、终端、失败原因、历史趋势等多维度分析导致用户感知下降的原因，运营商可针对性的解决问题，提升用户感知。,内容,数据业务运维面临的问题华为数据业务管理经验分享1、数据业务定界优化经验分享2、数据业务流量分析经验分享,数据业务质量KQI做到客户感知的量化分析,Page12,Page13,数据业务质量KQI体系建立,M2.1业务质量监控：GIS实时监控（5分钟）,省级监控,BSC级监控,M2.2业务质量分析：Web业务质量,业务总体分析业务选取,数据来源：6月25日全天Gn口数据,Web业务流量占比77%，用户数占比43%。Web业务质量很大程度上反应了分组域网络提供业务的整体质量,流量及用户数监测忙时确定,从总带宽和用户数来看，Web业务的忙时出现在20:00-22:00,M2.2业务质量分析：web业务质量,KQI指标监测(6月25日)评估时段选取,可见晚忙时的21:00,各KQI指标均最差，因此选取6月25日21:00为评估时段,KQI指标各地市对比(6月25日21:00)评估范围选取,哈尔滨页面响应、页面显示成功率、时延指标均比其他地市差，哈尔滨Web业务次数为全省的33.67%，因此以下选取哈尔滨市作为本次Web业务质量评估的范围。,M2.2业务质量分析：web业务质量,业务质量（KQI）评估结果,页面响应成功率,页面响应成功率为90.88%，指标良好,将根据具体失败原因码，从以下维度进行分析，实现问题的定界SP终端无线小区,M2.2业务质量分析：页面响应成功率（良好：9095；哈尔滨90.88%）,页面响应成功率失败原因分析,根据各失败原因归属分类的分析，确定分析的主要失败原因：,Gn口以下-1002,Gn口以上-1001,服务器原因-404,终端原因-400,M2.2业务质量分析：页面响应成功率（良好：9095；哈尔滨90.88%）,页面响应成功率-Gn口以下失败原因-1002场景下行侧没有回复第三次TCP握手ACK消息、没有对上行侧下发的数据回复ACK消息，导致终端认为TCP异常，发起RST消息。,分析结论：终端发出建链请求后，服务器响应请求，但是连续发两次TCPSYNACK都没有收到终端的ACK确认消息，此过程多次发生。最终TCP建链成功后，服务器向终端发送数据，连续发送多个报文没有收到终端的回应。综上分析怀疑下行报文丢失，最终导致终端用户认为没有连接上SP而拆线。,解决建议：排查无线TOP10小区的覆盖、干扰、频率规划等问题,M2.2业务质量分析：页面响应成功率（良好：9095；哈尔滨90.88%）,页面响应成功率-Gn口以上失败原因-1001场景数传过程中，由于SP等待下行侧确认消息超时或SP本身的问题，发起拆链（FIN），终端没有发起FIN消息。当终端再发起Get请求时，SP发起TCPRST.,解决建议：针对列出访问次数多、1001失败比例大的HOST，需要进一步排查到这些SP的传输问题及SP本身的问题,分析结论：网关收到终端的Get消息后，正确回应了200ok，接着由于未知原因，网关发送FIN消息给终端，终端在第10条消息中正确收到了FIN消息，但是仍然发送Get请求给网关，这时，网关认为TCP已经拆除，要响应Get请求，则需要发起RST,重新建链。,M2.2业务质量分析：页面响应时长（较差：3s5s；哈尔滨3.168s）,页面响应时长,页面响应时长3168ms，时长超长阀值为10000ms，超长次数：178753，超长比例：5.02%,页面响应时长-时长超过10000ms的Web事务分析,提取页面响应时长大于10000ms的web事务详单进行分析：平均TCP建立时长为4748.60ms平均首次Get响应时长为8708.25ms,M2.2业务质量分析：页面响应时长（较差：3s5s；哈尔滨3.168s）,页面响应时长-时长超过10000ms的Web事务分析-TCP建立时长分析,页面响应时长-时长超过10000ms的Web事务分析-首次Get响应时长分析,解决建议：针对左表为TCP建立时长大于5S次数的TOP10小区，如“457B-456C”小区总共有2373次TCP建立时长大于5S的记录，以上小区需要无线侧进一步排除。标注红色的为在26日的TOP10小区中重复出现的，需要引起关注！,首次Get响应时长定义为：Gn口监测到终端第一次Get请求到收到上行侧回复的200OK消息的时间间隔，主要由Gn口上行侧产生。,解决建议：9位于四川省绵阳市移动，对于此类服务器建议如下：1、排查到位于如“四川绵阳移动”的其他服务器的Get时长，若时长均较长，则有可能为承载网传输质量问题，排查承载网问题2、若只有该服务器的时长较长，到同IDC机房的其他服务器的时长较短，则为该服务器自身的问题。,Gn口监测到的第二次和第三次握手消息时间间隔主要由Gn口下行侧产生,6月25日统计结果,6月26日统计结果,分析结论：部分小区无线原因导致TCP建立时延长。,分析结论：服务器9问题导致首次GET时延长。,内容,3G数据业务运维面临的问题华为3G数据业务管理解决方案1、3G数据业务定界优化方案2、3G数据业务流量分析,B1.0新业务市场分析：自营Vs第三方，市场竞分全景（1）,24,中国移动通信集团公司网络部,阅读类：手机阅读发展很好，流量和访问次数均占比第一并遥遥领先。同时需警惕来自第二位QQ书城的进攻（流量不到1/3访问次数接近1/2）。,“移动自营业务”Vs“第三方同类业务”市场竞分（流量/访问次数）：自营业务：“手机阅读”,“移动手机视频”是明星业务，“移动游戏”进步迅速“内容质量”是关键要素第三方业务：“微博”和“IM即时通信”领域占据绝对优势“用户群基数”和“应用体验”是关键要素,6月2日00:003日00:001天数据,！业务选择：取内容质量（自营）/避群体社交（第三方），实现弯道超车！,微博类：新浪微博的流量和访问次数均占据绝对优势，移动139微博在人气上还有较大差距。IM类：腾讯QQ的流量和访问次数绝对领先，飞信还有较大差距,游戏类：QQ游戏仍是游戏版块的龙头老大。但移动游戏的流量/访问次数均已排名第二，可喜。流量逼近QQ的同时访问次数却还仅为QQ的1/10，说明相比QQ经营的小游戏，移动经营游戏较大，单次流量高。,视频类：移动手机视频流量和访问次数分别占全部视频类业务的7成和5成，领先优势明显，继续保持。,25,M1.1流量分析：用户分析高流量用户,前1万用户,TOP10%占用了近40%的流量,TOPN流量用户排名：135*8117，139*6691，134*2412，138*5566，139*4274等TOP40用户日流量超过1G，其中最高者日流量近5G，值得关注,日均流量超1G用户分析：,日流量超过1G的用户均使用数据卡，业务类型以“风行（在线P2P视频业务）”和“迅雷（P2P下载）”为主,6月2日00:003日00:001天数据,M1.1流量分析：用户分析高流量用户群协议,TOP30高流量用户群的“业务类型特征”：Streaming和P2P是主要应用，分别占36%和34%,其中：Streaming业务：PPLive和PPStream是主要应用,P2P业务：迅雷/风行（视频）/酷狗（音乐）是主要应用,23日00:00-26日00:003天数据,M1.1流量分析：用户分析高流量用户群TOPN网站,TOP30高流量用户群的“网站特征”：90%的流量发生在10%的网站上，几乎均为视频网站,23日00:00-26日00:003天数据,28,M1.1流量分析：用户分析学生用户（哈工大校区）,学生群体“业务类型特征”：与其他群体类似，Web浏览和IM是主要应用，分别占81%和7%,学生群体的“网站特征”：“人人网（RENREN）”和“校园相册（HDN.XNIMG.CN）”在学生群体中占比很高；百度/微信/QQ等应用总体依然靠前；移动手机阅读在两个校区分别排名15和38，值得进一步推广,学生群体“时间特征”：与其他群体不同，学生群体午12:00-13:00，晚23:00-01:00是流量高峰期,6月2日00:003日00:001天数据,29,M1.2流量分析：终端分析终端品牌&型号（渗透率）,终端品牌渗透率（数据业务）：除山寨机（16%），排名依次为Nokia，三星，索爱，Apple,终端品牌渗透率变化趋势：可以监测本地市场的长期终端品牌变化趋势，支持移动套餐的终端选型,Nokia型号渗透率TOP排名：5233/6681/E63/2610/5230/N70,30,B2.1收入保障：VOIP类业务Skype,VOIP业务全景：IM即时通信：虽然QQ和YY也支持语音功能，但其往往被视为IM通信的增值功能，不对语音业务起直接分流效果专业VOIP软件：Skype属于专业VOIP通话软件，使用Skype的目的就是对传统电信语音通话的替代，是重点分析对象Skype流量在VOIP占据TOP1，平均10G/天Skype流量是QQ的1/50，YY的1/2；是VOIP第2名Facetime的50倍（其他VOIP流量可以忽略）,结论：现网实测：Skype平均每分钟的业务流量为417KB经验数据：Skype平局每分钟的业务流量为500KB,Skype“流量-通话时长”模型：分析SkypeTOP用户：IMSI46000*049123，计算“Skype业务流量语音通话时长”折算模型：该用户全天共进行111次业务尝试，其中22次业务流量小于200KB，认为业务状态异常，其他业务记录认为正常使用的时长均为5分钟，产生的流量为2M左右。统计正常状态时的流量、时长等信息如下：,31,B2.1收入保障：VOIP类业务Skype分流损失,Skype业务6月2日全天的日流量、用户数总体分析如下：,日流量：6月2日Skype业务日流量为11GB，按417K流量1分钟语音通话，共计440小时/天平均用户：忙时平均1万用户/小时累计使用Skype，20:00-21:00期间是用户高峰期,440小时/天的语音通话（含“市话，长途，国内/国际漫游”），假设国内和国际各