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文档简介

高星级酒店管家式服务内容一管家的服务理念与服务礼仪1管家的服务理念（敬业及职业素养）2管家的基本仪容仪表、行为举止3管家在外宾服务中的礼仪与注意事项（外交礼仪及五防）二管家服务国际规范操作流程1殷勤款待与细节服务（风俗和习惯：三了解七知道及养身保养）2管家服务中的注意事项（部门协调及决策和提前预见学习）3如何正确处理顾客不满与投诉？三管家前厅服务知识技能喜出望外的前厅礼宾服务1. 酒店前厅服务知识与技能2. 接受客人预订，与各部门沟通3. 客人的迎接、入店、结账与送机服务4建立客人档案，对客人的后续跟踪服务四管家餐饮服务知识技能具有创意的个性化的餐饮服务1. 酒店餐饮服务知识与技能2. 为客人配餐点单的服务知识与服务标准3. 客房送餐服务标准五管家客房服务知识技能细致入微的客房管家服务1客房布置与美化环境，客人入住后的注意事项，客人的安全私密服务2行李开包服务，熨衣服务，擦鞋服务，洗衣服务3及时提供日常餐饮服务与及时提供日常客房服务4机票预定及确认，商务秘书服务，休闲安排，保姆服务，遗失服务5接送儿童服务，代购服务（1清2明3及时），宠物代管服务，叫醒服务，行李打包服务，送机服务， 6、地毯、皮革及石材最新养护办法六管家服务重要学习内容1、有效沟通2、情绪及压力管理3、最新咨询和信息4、地毯、皮革及石材养护办法5、当地
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