纠纷调解技巧PPT课件

,致力打造尊属、星级的礼宾服务体验,纠纷调解技巧,课堂守则,手机洗手间休息紧急事情,目录,1.什么是调解,2.调解步骤,3.调解技巧,4.案例演练,5.课堂总结,课程目的,课程结束后，学员应能初步掌握调解方面的相关知识，以便日后对生活和工作上所遇到的争议、纠纷等情况进行调解。,课堂目的,Lesson1什么是调解,透过扮演中间人的角色，为双方建立沟通平台，促成和谐的沟通氛围，并利用调解技巧为双方达成解决问题的共识，协调和解决问题，希望最终能达成双赢局面。,什么是调解？,调解员的角色,什么是调解？,解决问题的方式,诉讼是一种法律行动，分为民事和刑事两类，前者原诉人是受害者当事人，因为有未可解决的争议，所以诉诸法律（公力救济）。,仲裁是争议的双方或几方授权调停方作出判决、解决争议。当人们认为审判过程会太慢、太消耗时间、金钱和精力或是存在偏见时，人们会选择仲裁来解决争议（私力救济）。,调解是诉讼前或程序中，双方由选定认可的调解员，以中立人士身分，协助争议双方了解争议的焦点，探讨双方的利益和需要，寻求共同接受的解决方案，并协助草拟协议书，而该协议书是具有法律约束力的。,谈判是双方或数方为维护自己的利益对有待解决的重大问题进行会谈,诉讼,仲裁,调解,谈判,什么是调解？,调解的范围,ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.,个人家庭关系纠纷朋友关系纠纷其他生活纠纷,Lesson2调解步骤,迈出关键一步-服务的真正意义,调解的十一个步骤,事前准备,调解员开场白,甲方简介,总结甲方,乙方简介,总结乙方,待议事项,问题讨论,单方会谈,共同谈判,最终协议,迈出关键一步-服务的真正意义,调解的十一个步骤-第一步（事前准备）,地点环境物资紧急预案,迈出关键一步-服务的真正意义,调解的十一个步骤-第二步（调解员开场白）,暖场自我介绍调解目的调解程序调解守则,迈出关键一步-服务的真正意义,调解的十一个步骤-第三步（甲方陈述）,自我介绍事件描述期望共识备注：调解员在甲方陈述过程中需，保持三方眼神交流，注意乙方反应，并记录当中要点于调解概览表。,迈出关键一步-服务的真正意义,调解的十一个步骤-第四步（总结甲方）,复述甲方要点确认甲方要点甲方补充要点备注：调解员在甲方陈述过程中需，保持三方眼神交流，注意乙方反应，并记录当中要点于调解概览表。,迈出关键一步-服务的真正意义,调解的十一个步骤-第五步（乙方陈述）,自我介绍事件描述期望共识备注：调解员在甲方陈述过程中需，保持三方眼神交流，注意甲方反应，并记录当中要点于调解概览表。,迈出关键一步-服务的真正意义,调解的十一个步骤-第七步（待议事项）,共同基础各方需要待议事项可行方案（暂不需要填写）备注：调解员在甲乙双方陈述过程中记录当中要点于调解概览表。,迈出关键一步-服务的真正意义,调解的十一个步骤-第七步（待议事项）,迈出关键一步-服务的真正意义,调解的十一个步骤-第八步（问题讨论）,事项陈述讨论事项双方反应可行方案（现阶段填写）备注：调解员在讨论过程中如遇到双方都没法达成的共识时，就需要进行下一步骤“单方会谈”，以便逐一击破。,迈出关键一步-服务的真正意义,调解的十一个步骤-第九步（单方会谈）,安排双方会面流程面谈的保密性引出议题给予建议达成共识备注：调解员在讨论过程中运用技巧，分析利弊因数，与对方建立亲和感，尝试为双方争取最大利益。,迈出关键一步-服务的真正意义,调解的十一个步骤-第十步（共同谈判）,事件陈述讨论事项双方反应可行方案（现阶段填写）备注：调解员在讨论过程中如继续遇到双方都没法达成的共识时，就需要进行下一步骤“单方会谈”，以便逐一击破。,迈出关键一步-服务的真正意义,调解的十一个步骤-第十一步（最终协议）,本协议签订日期双方姓名/公司姓名、身份证明资料争议事件概述双方同意和解事项签字确认/公司盖章见证人签字确认,Lesson3调解技巧,迈出关键一步-服务的真正意义,调解技巧-思维转变,要求与需求微观与宏观客观与主观立场与利益最好与最差,迈出关键一步-服务的真正意义,调解技巧-促进关系技巧,FFacialExpression脸部表情EEyeContact眼神接触LLeaningForward身体前倾OOpenPosture开放姿势RRelaxed放松身体,模仿对方肢体动作模仿对方声音语调模仿对方性格态度,表达理解严禁否定适当接受,开放式/封闭式假设式探索式,Lesson4案例演练,迈出关键一步-服务的真正意义,案例演练-大厦渗水案例（基本资料）,陈先生的单位在谭太太楼上，谭太向法庭申请赔偿由于陈先生浴室的一条水管漏水，引起谭太单位受损。谭太要求RMB200,000赔偿。诉讼即将开始，日期定在农历新年前数天。另一方面，因为谭太太曾经在邻居面前说陈先生的不是，引起陈先生不满并考虑聘请律师起诉谭太诽谤。事件发生之前双方关系良好，他们的子女也在同一学校同一班级上课，感情良好。发生这事情后令他们的子女精神紧张，影响了学业的同时，也让他们在校内形同陌路人，非常尴尬。鉴于这件事情对子女产生了不良影响，双方为了下一代着想，同意上庭前尝试进行调解。,迈出关键一步-服务的真正意义,案例演练-大厦渗水案例,调解员一名谭太太角色一名陈先生角色一名其他为旁观者备注：调解员根据调解步骤及相关表格执行调解流程，其他旁观者观察并记录调解员操作细节。,迈出关键一步-服务的真正意义,案例演练-大厦渗水案例（和解概览表）,共同基础,谭太太需求,陈先生需求,农历前解决问题保持良好邻里关系关心家庭和子女利益良好居住环境双方声誉子女学校同学关系不想家人受事件影响,二十万赔偿家庭和睦维持房子最好状态,诽谤损失赔偿谭太道歉合理维修费,迈出关键一步-服务的真正意义,案例演练-大厦渗水案例（和解概览表）,待议事项,可行方案,赔偿的标准怎么厘定赔偿的方式赔偿的时间表如何处理双方要求如何保护子女利益如何保持良好邻里关系道歉的方式,