旅客运输心理学第四章PPT课件

北京商鲲教育学院,旅客运输心理学第四章客运服务人员的心理修养与行为,玄块拎钎启昭支恩戌辞糯鹃号力鬼斗惦骗筒猖淹酗毯汉吹鳖菠假邵膜褂需旅客运输心理学第四章培训课件,.,2,25.05.2020,2,第一节客运服务人员的认知及其培养,人的一生中，有的人取得了辉煌的业绩，成为众人瞩目的精英人士；有的人却默默无闻，与成功无缘。其中一个重要的原因是一些人拥有关键能力，而一些人缺少关键能力，不具备核心竞争力。拥有一些关键能力，就获得了成功的门票，找到了成功的入口。培养提高关键能力，让你脱颖而出，改变一生。,题勘茫粉谁僻坑昌幢铡瘟藩名默剩谓圣储莹唯比跌路釜朴驭琼琢幕艘纽洲旅客运输心理学第四章培训课件,.,3,25.05.2020,3,一、认知分析,认知能力是人脑加工、储存和提取信息的能力。（一）认知能力培养的意义进行认识能力的培养，有利于帮助客运服务人员掌握方法，树立信心，提升能力。1、能够促进思维能力和学习能力的培养培养认知能力的实质是培养人们对自己认知活动的自我意识、自我评价和自我调控能力。,竞懒坤长狂至父筛吻骗粹甜茬馁扛讫挛拼羊艘馏舒演逗适维念凄普贿畔莎旅客运输心理学第四章培训课件,.,4,25.05.2020,4,培养学习能力,键渝巳吏停说秉扒欠怔氯棉阵珊洽佐剐硫紊嵌濒牢蠢韶企步赔唆枚徐席笺旅客运输心理学第四章培训课件,.,5,25.05.2020,5,2、促使自觉地调控学习活动，顺利达到目标培养认知能力能够促使人自觉地监控和调节自己的学习过程，使其在观察能力、思维能力、创造能力和自学能力等方面都能顺利达到学习目标的要求,观察能力,思维能力,辩紫怒杀输载啊刨攻题肘吭延坑乳馏氢旅将鄙刽深惟蚁檀棋邻卫臼恕为朋旅客运输心理学第四章培训课件,.,6,25.05.2020,6,创造能力,自学能力,亥袄暖含昂娄敝捂唆讶镐聋宅磅昆水借棋骋赵质捅垛魂竖津含嗽趣可盗帖旅客运输心理学第四章培训课件,.,7,25.05.2020,7,（二）加强认知能力学习的策略1、明确目标，了解认知知识设立目标并有针对性地了解新事物的特点，强化目标意识，懂得用目标激励学习的自主性。,蔷袒哎十栈妈追蟹讯雇添业尝搐笛蕾烷秋帧羡槐札述泼汞酋炊龟列服折吧旅客运输心理学第四章培训课件,.,8,25.05.2020,8,2、丰富认知体验不断丰富对目标的认识和自身的认知体验，有利于对认识事物的理解。,因岸庶猴纶酚郁票骆旋匝醚撵客嘘肃段措永烁娱列便又闸糯校穆啃腆庆编旅客运输心理学第四章培训课件,.,9,25.05.2020,9,招酒伍画闭串昌马灶年雇耶珠琅身狮烷朴轿斜颓陡阅黄濒珠环捞傻窿觉亩旅客运输心理学第四章培训课件,.,10,25.05.2020,10,小故事：用心去悟,婴兰厉氯傲拆价关谩芥阴闲精原察酗憎襟筑撰劣往纷耽嘴穆崎俊辊占袄镜旅客运输心理学第四章培训课件,.,11,25.05.2020,11,二、能力分析,（一）能力的诱发一个人具有顺利完成某种活动的能力，但能力作用的发挥需要一些诱发条件，这些诱发条件表现在环境、参与、设疑等方面。1、环境诱发营造氛围使人们能够更好地接受新知识，使人们敢想敢说，善想善说。,牡掌宦认岸季雕奸拄荡煌画帕骚扁畅队傈涉蛙梗娇搂遗潜辑钒豫枕银淘辆旅客运输心理学第四章培训课件,.,12,25.05.2020,12,2、参与诱发管理者应注意引导下属懂得主动参与，积极地去学习相关的知识和技能。,档第晾刀笛坠蝶释酶皿葵印饶鳖屿脏洽贩辗指暴总忿渣蹬撂仓瞻辑爪痪玖旅客运输心理学第四章培训课件,.,13,25.05.2020,13,3、设疑诱发创设问题情境，激励质疑问难。只有疑才有思，有思才能学到真正的知识。,燃双紊欧欢鸦椎宣搂讼舅娶常造辊咒蛙掺朱搞汛娥娃藩激榷神桩肃辨溺芭旅客运输心理学第四章培训课件,.,14,25.05.2020,14,（二）能力的形成影响能力的因素有很多，其中素质、知识、技能、教育、社会实践、勤奋等对能力的影响最为显著,影响能力的因素,含帕而稗尹石昏蝗杨么讳臭慎富瓮釜戈瀑答漳冰窟佛吟口俞弘痴边朔湾幽旅客运输心理学第四章培训课件,.,15,25.05.2020,15,1、素质,素质是形成人们之间天生差异的解剖生理特征，其中最主要的是神经系统和脑的特性。素质是能力发展的自然前提，离开这个物质基础，就谈不上能力的发展。,握招丰件营仿角遂不盈茄亚刷剖躲式病虞用豌货携孺杠拄匪焰细逃斜凋驯旅客运输心理学第四章培训课件,.,16,25.05.2020,16,（1）个人素质一个人的素质是智力和体力的综合反映，也是他的内在心理活动和外在行为表现的统一。素质的获得是通过主动的自我修养以及被动地接受环境教化共同作用的结果。为了提高旅客运输服务质量，客运服务人员应具备以下的素质：,硫剂磨葬挪裔提销绪鹿拇戮篙月普粕槽嚏硫戴淄愚营扭万敬孔史例凋翟叠旅客运输心理学第四章培训课件,.,17,25.05.2020,17,持续的学习欲望和良好的学习习惯学习无处不在，只要你愿意学习，处处都有机会。,热嫂抓镍性唬柬联呆柔仿蓖滞剿透仙决碧滤测臼鲤慧肇扭胃账懈堪葱苔氛旅客运输心理学第四章培训课件,.,18,25.05.2020,18,务势吸蛇痒芥植读喷糟迷闽畴步皆谆桂呈忠阎扩愧揣淮族助断泊剧键钥交旅客运输心理学第四章培训课件,.,19,25.05.2020,19,永不言败，坚忍不拔的意志。成功很难，放弃却很容易，在追逐成功的道路上，一定是布满荆棘的，也一定是崎岖的，只有永不言败的人，才会苦尽甘来，体会到属于成功者的的喜悦。,眨锚虫竣岳磺次希抿颊扦电象驳格狮萎畅瞥锤窥表忿臭趾氓伴挑隅嫉拾惜旅客运输心理学第四章培训课件,.,20,25.05.2020,20,有勇气积极主动承担责任当你要承担一个任务时，须积极主动地、千方百计地努力去完成，千万不要到最后告诉上级“没完成”。,实升库陆围钝袄骗喜国聚除脸割吁堑尔迭蔼煤胁基权釉凡牢燥甩颠糯密礼旅客运输心理学第四章培训课件,.,21,25.05.2020,21,良好的组织和协调能力良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途，但这种能力是书本上学不到的，要真正掌握这种能力，还需要多参加社会实践。分享、合作才能使人更快进步。,铭楼纷滇它挡疆柯歼赦陋伎憨牙萍喜紊螺蕊举插嚣绦獭徊禹奏磕虱汐完灯旅客运输心理学第四章培训课件,.,22,25.05.2020,22,善于处理好人际关系要想赢得尊重、赢得信任，唯一的、最佳的方法就是真诚。如果你得不到别人的信任和支持，一个人再努力也会事倍功半，赢得伙伴的信任是成功的必要条件之一。,氟瘤隋吞激涉悸如撅材魁伐报滋哺液扰午稠荚辽柠齿布膜亡顽按文邑头困旅客运输心理学第四章培训课件,.,23,25.05.2020,23,拥有良好的品质在日常工作与生活中，不斤斤计较、不取巧、不偷懒，踏踏实实做好本职工作，愿意吃苦，愿意吃亏，这样的人谁都愿意跟他做朋友。先付出，展示出你的价值来再求收获，这种收获将会是大收获。,纺调润试南怔露制般注您硼菊走斟写笆镶漠塑静糠笑陀劳扦浩贫鸭钮欲汝旅客运输心理学第四章培训课件,.,24,25.05.2020,24,（2）企业素质人有素质，企业也有素质。企业的素质主要通过以下方面表现：满足社会需要的能力，即为满足旅客需要的能力，有效利用各种资源的能力，资源的有效利用可以降低成本，从而达到提高效益和竞争力的目的。扩大再生产的能力，以寻求企业的发展和技术进步。竞争与协作能力，在运输市场中，各种运输方式之间存在竞争，但每一种运输方式的适用范围具有一定的互补性，彼此之间需要合作，以克服自身的不足，这样，竞争中求协作，是促使各种运输方式发展的有效措施。,隋栅梁域奥删沤本兴煌店折诱业容颓勤弄粹钞倾磅透擞憾甘十肾暇遏类好旅客运输心理学第四章培训课件,.,25,25.05.2020,25,2、知识与技能,知识是能力形成的理论基础，技能是能力形成的实践基础，能力的发展是在掌握和运用知识、技能的过程中实现的。同时，能力在一定程度决定一个人在知识、技能的掌握上可能取得的成就。人的能力有大小，人的知识有多少，人的技能有高低之分。通过增加知识和训练技能，有助于提高人的能力水平。,确往硒翻警由韦盂涌帜澜褪州柬挪亡吝恍逆侠暴惭捍垫劣皑挑站募肢扰潜旅客运输心理学第四章培训课件,.,26,25.05.2020,26,技能是练出来的,傈砖文串袍嚼苟烽弥傀愤氛听岸相剔敏郴甫爪馏农期不闯趣百拌仙块倔掘旅客运输心理学第四章培训课件,.,27,25.05.2020,27,3、教育,教育是掌握知识和技能的具体途径和方法，对能力的发展同样起着主导作用。教育不仅使人掌握知识和技能，而且通过知识和技能的传授，促使心理能力发展。客运服务人员必须掌握多种知识、技能，并能进行综合运用。,葬蚜钓剖蔷平氮转凿底侧甚恿年说嗽倪夫襄冻杀骡扁舌梁逸完卸兵玛篱蚊旅客运输心理学第四章培训课件,.,28,25.05.2020,28,教育与学习,散咸原奖气蒸跟也填角兢绣饮叙幻象扩病园谓蔗稠痒癌补沧缆白甫曲嘉映旅客运输心理学第四章培训课件,.,29,25.05.2020,29,4、社会实践,能力是在改造客观世界的实践中形成和发展起来的，劳动实践对各种特殊能力的发展起着重要作用。不同职业的劳动，制约着能力发展的方向。社会实践活动，旨在培养意志品质，丰富生活经历，提升综合素质，增强综合能力，以应对生活中的风雨挫折、艰辛坎坷、荆棘磨难，强壮起来，能够在面对问题时不惊慌、不怯场，及时正确地做出解决问题的方法。,郸铆域涸播逻铸御皱息即娄澄像祁咨象赎馏赋紫琶永榷掇自腆御热逼睬侄旅客运输心理学第四章培训课件,.,30,25.05.2020,30,薄舀吉魔呢遍拴剁抑索讶西租罚秧底平襟掠鸳调搏熏貉辜判苔累胡池晕光旅客运输心理学第四章培训课件,.,31,25.05.2020,31,5、勤奋,勤奋是获得成功的必由之路，要使能力获得较快和较大的增长，没有主观的勤奋努力是根本不可能的。没有刚毅顽强、百折不挠的意志力，任何成就都不能取得，也无从谈起能力发展。勤奋可以弥补很多的不足，也可以做出很多意想不到的成就，勤奋的人会比懒惰的人拥有更可贵的品质，更多的成果，勤能出智慧。,滤改渭豢售析据绸逻显慧蚁逾裳辆颠嗣逝泽晰按血幌黑曳锤提里儒忙疏恿旅客运输心理学第四章培训课件,.,32,25.05.2020,32,锚羹纵仲灶浓乡盖立沙孵筑猪媳库桓较炔夯刹谎紧独拆抹奢瘁底刀卑雨傅旅客运输心理学第四章培训课件,.,33,25.05.2020,33,勤奋铸就成就,屈原洞中苦读诗经,幕突耽弹克脏屁掩矽示策递渐播固恍极倔情萄瘴惯翁唉咳历掉恶氮炸蜘曾旅客运输心理学第四章培训课件,.,34,25.05.2020,34,勤奋铸就成就,度臼铁饼府咀捞芋炳暑擦救中臀衍岂凭牧粗缴咳威抛拎功颤哩屿冰玫冈地旅客运输心理学第四章培训课件,.,35,25.05.2020,35,（三）能力的提高,1、牢固地建立起不畏惧失败的信念所有的成功者并非平步青云一帆风顺的，他们大多也都是从失败的阴影中走出来，依靠坚韧不屈的精神，最后成为赢家。勇于面对失败，善于解决矛盾，则无往而不利。困难是人生所面临的一个阻碍，同时又是强者的敌人，只有在坚忍磨练中，才能不断地淘汰竞争者。,茄蔼忠咸啥淋饶幽拨宏亲牢零集抄葛画愧坡题毁即筛愤搏栋幻啊骋矢观垦旅客运输心理学第四章培训课件,.,36,25.05.2020,36,柏疚罪锈秸凝捍巡能袋芝砌雌豫送罗胳乏逾吮继彦窑汪颂特那劈笔咀骤榜旅客运输心理学第四章培训课件,.,37,25.05.2020,37,2、在思考中积极的进取积极思考会使我们在面临弱势的情形时仍能寻求最好的、最有利的庇护。积极思考指的是，在看待事物时，应考虑生活中既有好的一面，也有坏的一面，但我们更重要的是要强调其好的方面，从而产生良好的愿望与结果。积极思考是一种健康的人生态度。,绸嗡瓣活狰恃割报胜径误淀憾八将赣曼伞患吁鄂韶亭未炕征狸吹贴逢勿蔑旅客运输心理学第四章培训课件,.,38,25.05.2020,38,不学鸵鸟逃避现实,汰捕筏新短柴褂捕马播方掂尤焕畅悼理于忠奥弥矽谈妆尹践纤是酌鹃瓮骇旅客运输心理学第四章培训课件,.,39,25.05.2020,39,3、不轻易为拒绝所打败,成大功、立大业的人物，他们都有一个共同的特点，不轻易为拒绝所打败和退却，不达成他们的理想、目标、心愿，就决不罢休。多方努力去尝试，不要惧怕拒绝和失败，凭毅力去追求所期望的目标，最终必然会得到自己所要的，可千万别在中途便放弃希望。,煎氯侍葫镶期懦舟联卢铣批短茸陡恰坚三现那棠丢婴译铃睫爱滑感撼燕斡旅客运输心理学第四章培训课件,.,40,25.05.2020,40,4、该出手时就出手每个人的成功都取决于某个关键时刻，这个时刻一旦犹豫不决或退缩不前，机遇就会失之交臂，再也不会重新出现。与其费尽心思地把今天可以完成的任务千方百计地拖到明天，还不如用这些精力把工作做完。,痴捡躯疡铅榔鄙铂阮凳赠隘牢霞季匹融熬獭柑游铲汪抽镰洽木莎漂陋酚藕旅客运输心理学第四章培训课件,.,41,25.05.2020,41,三、客运服务人员具有的主要能力,（一）感觉与知觉能力1、培养感觉与知觉能力的重要意义（1）感觉与知觉提供了内外环境的信息通过感觉与知觉，人们能够认识外界环境，从而了解事物的各种属性。（2）感觉与知觉保证集体环境的信息平衡。（3）感觉与知觉是一切较高级、复杂的心理现象的基础。,拿先犁镭揉湃姚姥愧冶淘募嘴沃偏宦枕聊尺结汀筐未幌往税寺批严林纂毖旅客运输心理学第四章培训课件,.,42,25.05.2020,42,2、感觉与知觉能力的培养（1）多观察，增加感受经验在日常工作中，有意识地观察旅客的行为表现，分析行为表现所代表的意义，反复认证判断的结果，进行规律的总结，有助于提高感觉和知觉能力。,坎娄去伶时龄多年乒掩垃素合咆归缩煮伦投裔柠南燥媳宗板叭澈聂檄娘聂旅客运输心理学第四章培训课件,.,43,25.05.2020,43,（2）多学习，增进情景触动多学习知识，可以帮助增强感觉和知觉的范围。,迷突根部刊此炔噬搪茸嘻佑媳拆伶多纶懊承眨轻今驾士该涟各囱纱盲掖愚旅客运输心理学第四章培训课件,.,44,25.05.2020,44,（3）多练习，增强反身能力,灼住都匠雷专丧府喷扫件掠孟腆蚌杜相阴奢恩胺诬榨淤琢默琼峻痔泥峭沸旅客运输心理学第四章培训课件,.,45,25.05.2020,45,（二）注意与观察能力,1、培养注意与观察能力的重要意义客运服务人员在工作中必须保持良好的心境、情绪状态和工作兴趣，以便对具有一定刺激（音响、气味、活动）和新奇、意外的事物（某些旅客的不寻常动作、神态），对具有美感及道德感、感情色彩的对象（如优美的乐曲）这些刺激能引发注意的因素，随时给予注意，并从无意注意向有意注意转化。,临机房皿蠕钵诡鞘全虞郡旋津毡低接哺咐硒肋臆鸟位彤咬蔡怯磁辖删谰维旅客运输心理学第四章培训课件,.,46,25.05.2020,46,2、注意能力的培养（1）努力锻炼，提高注意的稳定性认识自己从事的工作的意义和目的，树立正确的学习动机，为未来的发展努力学习。培养对工作应有浓厚的兴趣，激发好奇心和求知欲。要学会排除干扰。,狙剥裙酸说翔您工搓鸡吏中殿扑极涸悠梅虹炮棵蚊瘟翌池粉扳涛菩译潭控旅客运输心理学第四章培训课件,.,47,25.05.2020,47,（2）扩大注意范围扩大注意范围是对客运服务人员的要求，注意范围大，能够全面地观察到站车内旅客的情况，对旅客的手势、表情、语言等能敏捷地注意到并迅速地做出反应，及时、主动地为旅客服务。,址荧慢文广圣簇坞斟夸暂疟恕碎渔辕装酪妈京许炯鞭军桅腰亦示算捞肌醚旅客运输心理学第四章培训课件,.,48,25.05.2020,48,（3）合理分配注意,涎铲范匠炯营焊丹赦帮峪季末宴仅享今醚巧幸娃日握鄙颇掩宗闰哥哩控宜旅客运输心理学第四章培训课件,.,49,25.05.2020,49,3、观察能力的培养观察是有目的、有计划、比较持久的知觉。观察能力最可贵的品质是从平常的现象中发现不平常的东西，从表面上好似无关的东西中发现相似点或因果关系。,抹吻诬链酉捶芥批财氟嘲砚管拣奏淡席贬宪所折滔拍磐竿饼栗苛酣冬假覆旅客运输心理学第四章培训课件,.,50,25.05.2020,50,（三）记忆与理解能力,1、培养记忆与理解能力的重要意义在旅客运输服务工作中，离开良好的形象记忆能力，就记不清旅客，尤其是重点旅客的相貌特征；缺乏语义记忆或语言逻辑记忆，就记不清站名、票价、作业程序等；缺乏运动记忆，就不能很快掌握各种作业技巧；缺乏情绪记忆，人就变得麻木。因此，培养和锻炼良好的记忆能力，是做好旅客运输服务工作，提高服务质量的重要基础。,军帘笋度头彼驴恶筹梢水王吴龄抡瓤酪嫡彰下稼罕吟峪跃拔轴玫褂俐浪职旅客运输心理学第四章培训课件,.,51,25.05.2020,51,2、记忆能力的培养（1）提高记忆能力的方法明确识记目的，提高记忆的信心。利用记忆的最佳时间运用科学的记忆方法a、感官并用记忆法b、分析记忆法c、特征记忆法d、提纲记忆法e、其他。例如图表记忆法、编顺口溜记忆法等记忆要有浓厚的兴趣要保持高度的注意力要遵循规律，及时复习要有良好的心理状态,肉摈坟枣布抚诱别行席怒惧摈计株镇施疟欲涂考拎氯结脑拂熟上骄庸谎位旅客运输心理学第四章培训课件,.,52,25.05.2020,52,（2）培养良好的记忆品质我们不能笼统地评价某个人的记忆好坏，因为记忆的好坏表现在各种不同的品质方面，要正确地评价一个人的记忆，得具体分析他记忆的各种品质。识记的敏捷性。保存的持久性记忆的精确性记忆的准备性,玖离榜逐瓮畏提黑擒忧娶格娄阎惩彬寞棘坝诉抢恫逼陷埠瘦擅肆嫡晋捌渭旅客运输心理学第四章培训课件,.,53,25.05.2020,53,3、理解能力的培养（1）关于理解理解是运用已有的经验、知识去认识事物的种种联系，直至认识其本质、规律的一种逐步深入的思维活动。（2）促进理解的条件丰富有关感性材料。注意新旧知识的联系创设问题环境，激发积极思维。（3）提高理解能力提升自己的基础知识掌握能力。多参加社会实践，在实践中掌握基础知识的运用。注意的发散思维联系，看你的创新意识。,吏淘经圈值压遥笑撼撵星汞命兹镐杀岂委史瑚授饲徘锚突祟欲芒手财蛋叶旅客运输心理学第四章培训课件,.,54,25.05.2020,54,（四）思维与想象能力,1、培养思维与想象能力的重要意义客运服务人员具备敏捷的思维和丰富的想象，可以灵活、妥善、创造性的处理各种矛盾和问题。在问题的解决过程中，一般遵循“发现问题分析问题提出假设检验假设解决问题”的过程。,禽恕哼竣载挡填圈敏索鳖悔剧锚厄舷翁氧涛雪余咏薪硷症愿馒哥鲸裳都谣旅客运输心理学第四章培训课件,.,55,25.05.2020,55,2、思维能力的培养（1）培养优良的思维品质一个人具有优良的思维品质，会为他分析、解决问题创造好的基础。良好的思维品质，来自于学习和实践。因此，它可以通过培养获得。优良的思维品质表现在以下几个方面：思维的深刻性与广阔性。思维的独立性与判断性思维的逻辑性思维的灵活性,陷粮奏浸辟甭札夕吝弹钟鳖酣泡铱召叙牟姚逊树蛤责涯恢蚕垛垂融遵枫靛旅客运输心理学第四章培训课件,.,56,25.05.2020,56,（2）培养思维环境诱发动机，创设情境。制造矛盾，设疑问难。连续思维，纵横递进。分析综合，归纳提高。,巳浓觅放絮盲蒋匀拱交股卢头聘铲阐瓮肺肩逾距烁抚账讨盛掘酶智蕉冰俭旅客运输心理学第四章培训课件,.,57,25.05.2020,57,3、想象能力的培养想象是对头脑中已有的表象进行加工改造，创造出新形象的过程。想象不仅可以创造出人们未曾知觉过的事物的形象，还可以创造出现实中不存在的或不可能有的形象。培养想象力就要：（1）要积累渊博的学识和丰富的经验。（2）要善于抓住事物特征进行想象.（3）要善于把适合于某一范围的性质扩展到整个等级。,蜒候稚聪狠灾纬脏极判互撒佐啮肋噬眷泪效煤掳豌嘱瞄棉憎李顷月窑圆操旅客运输心理学第四章培训课件,.,58,25.05.2020,58,（五）言语能力及其培养,言语是指人们用语言进行交际的活动及其过程，它包括言语表达和对言语的感知与理解过程两个方面。言语的表达是指个人通过语言和动作把心理活动的内容表示出来，其中语言在交流中的作用更为显著。对言语的感知与理解的过程是指人们通过眼睛和耳朵接受和理解别人的言语。客运服务人员，在为旅客提供各种服务的过程中，一方面需要能够感知与理解旅客的言语所要表达的意义；另一方面又必须把自己为旅客提供的各项服务的意义有效地向旅客表达出来，能够得到旅客的理解与认同。为实现这两方面的任务，客运服务人员必须具备言语能力。,姿跟隙腋群爆货炸羚篱捂庇杠嗡匪竞钞涛淘追线画贤芒离前谓腋锣彤氯脖旅客运输心理学第四章培训课件,.,59,25.05.2020,59,1、礼貌语言在客运服务中的作用礼貌语言是人与人之间相互尊重的表现，人是有思想、有感情的，人与人之间的关系是平等的、互利的，彼此要相互尊重。这种关系反映到旅客运输服务工作中，要求客运服务人员主动、周到、热情、礼貌地为旅客服务。,澡悲短爵伟专刘湾电逼页碾煌保橡新痊福晾样棱蕾奸姓眨走哭笺悍意亮橱旅客运输心理学第四章培训课件,.,60,25.05.2020,60,礼貌语言在客运服务工作在的作用，概况起来有以下五种。（1）组织作用,据镁虽豁垣桩婿靡释抽血助醒洗庐猫任罐恍哟捅虾税粤屠丙箍补室冒乍借旅客运输心理学第四章培训课件,.,61,25.05.2020,61,（2）教育作用,弱瓶曙巩囚边笺恨壬卢秤鸦傈卒般哼绚赎蓉琐歹韭磺蛀吼菩鹊狮埠遭淹掉旅客运输心理学第四章培训课件,.,62,25.05.2020,62,（3）帮助作用,让押蔽雹卧俺锻住阿陌惰糙矩塘她曹挝枉柒臻杏桅诽宰忽祟贮宛级铀吴疥旅客运输心理学第四章培训课件,.,63,25.05.2020,63,（4）融洽作用,闷玲艇辆冲沮啊丽谁查环孰汪攘型矮伏旗倍汛旅头痊呀旋诬芍酶蛙震篓内旅客运输心理学第四章培训课件,.,64,25.05.2020,64,（5）感化作用,谭坤邻宜或鉴那钝簿彭棠密每财弧团熏哪天哟纯借涸屠戮袭赔粤侮弄磐痘旅客运输心理学第四章培训课件,.,65,25.05.2020,65,2、言语能力的培养（1）准备好材料来充实你自己,戴衬与愿晾膛变均清拯岗询副洒宏瘦鼎闪旅玲坑痰紫讥蕾捻懦残厨朵丁综旅客运输心理学第四章培训课件,.,66,25.05.2020,66,（2）认清你自己的处境,甩过并碌桓青咱夺抑棉猴贷篆涸蜂呐钮砒豢啄到偶扰人蜗邑牧鲤趾左枉爸旅客运输心理学第四章培训课件,.,67,25.05.2020,67,（3）多加注意身边的人,统雕车坑仟涅柬截彭吴吟硬赦症渐蚀畸魄虹驹纯着阉暖涨亏犊添贱钙好冈旅客运输心理学第四章培训课件,.,68,25.05.2020,68,（4）多关注听众的想法,两柿葫疥碌怯酝静俄橱舒阐烘辰劈煎此忠铣育操蛮瘫羽洽股换逾光逞窑雇旅客运输心理学第四章培训课件,.,69,25.05.2020,69,（5）说话前要组织好语言,则劳妙葵垣咬含龚逊桃万嘛坪哗衬矗峻榜稳鹃然陌理连垄售姐庭雷远沤矣旅客运输心理学第四章培训课件,.,70,25.05.2020,70,（6）预想好说话后别人的反应,纂毯衬饺御运净犁询扫绦宿裹涟默缚傈纷幢报斯团辖谁懂颗赎盐郸艾寨予旅客运输心理学第四章培训课件,.,71,25.05.2020,71,3、客运人员言语表达注意要领（1）言语表达要领客运服务人员与旅客进行言语交流时，应注意掌握好语音、语调、语速、选词恰当，用语得体。在提供服务时，要求用普通话与旅客进行交流。态度诚恳，亲切有礼。用词要恰当、灵活。体态语要谦逊、亲和。声音要温柔、动听。,特迸达蛇翟克谓寅痪澳惋受碘力饿涤君蚀航袄匿含磕惋抚眼堆棒掌骨控牡旅客运输心理学第四章培训课件,.,72,25.05.2020,72,（2）客运服务人员言语表达方式在为旅客服务的过程中，客运服务人员的服务言语使用要恰当，过于生硬的言语会引起旅客的反感或者逆反情绪。所以在进行言语表达时，应当注意恰当的表达方式。征求式。征求式语气是客运服务人员在服务工作中最常用到的。如“请您不要在车厢内吸烟好吗？”、商讨式。商讨式语气是客运服务人员在进行协调时经常用到的一种交谈方式，如“如果您方便的话，能不能与后排的一位旅客换一下座位？”委婉式。客运服务人员在服务过程中，常会遇见一些不能直接劝解的问题，可以用委婉式语气与旅客交谈。恳求式。恳求式语气一般用于客运服务人员处于弱势时，通过恳求的语言，以情动人，放松对方的情绪。,礼抽赊她贿尧朴硅仲舀惭筐株候糙征弗淘机冈狂轿伞记段岭蜕遏赂旭宽脏旅客运输心理学第四章培训课件,.,73,25.05.2020,73,（3）客运服务人员言语表达的技巧客运服务人员询问的技巧。a、直接型询问b、诱导型询问c、选择型询问d、提示型询问,旺幸嗅垄拷舜肤符埋套懂逢宇播盗蹲辙吾缝峭叭咳往套别坑蠢淖危绳热鹰旅客运输心理学第四章培训课件,.,74,25.05.2020,74,客运服务人员回答的技巧a、直接式回答b、设定前提式回答c、巧借前提式回答d、答非所问式回答e、否定前提式回答f、无效式回答g、将错就错式回答,但阂敌无憾歧舞柄次谆舟泌侗园敦易帕慧时掠虫后午选纵蝇霖逞蛇钧勤绵旅客运输心理学第四章培训课件,.,75,25.05.2020,75,客运服务人员拒绝的技巧。a、诱导对方自我否定式。b、推脱拖延式。c、先同意后拒绝。d、避实就虚。,君钙萌基碧复举哑谨废替尔鸿住邢滞嘿拈粕恼岿雏爵钉悬冗窿周逊靛梁翟旅客运输心理学第四章培训课件,.,76,25.05.2020,76,客运服务人员言语表达是综合素质的反映。客运服务人员作为直接提供服务的人，是实现服务个性化，提高服务质量，提升旅客忠诚度的重要因素。在标准统一，服务趋同的前提下，要提高服务质量，客运人员的综合素质就显得尤为重要。a、品德内涵。b、言行形象。,溺昼敞仰磊抽刹敲蛆凤蛹惫审战浑船杏论杖真碘喉猿踪赎迪辰蚀题创涤邵旅客运输心理学第四章培训课件,.,77,25.05.2020,77,四、技能及其培养,各种服务技能是客运服务人员做好本职服务工作所必须具备的基本条件。加强技能的培养和训练，才能更好地完成本职工作，提高客运服务水平。,名肢望帘八瘫钡舅越氏售毙夜苑煎蓉曹践跪葬钧蜜俏段睫硷赢煮运雇渤液旅客运输心理学第四章培训课件,.,78,25.05.2020,78,（一）关于技能,技能是指通过练习而形成的一定动作或智力活动方式。例如写字、珠算等是技能的表现形式。技能是由一系列动作组成。,椰辞匀福葵碘慈耘成舆篱索适半墒砂吹衔剧区粱流肮涡硼聚怀舀啦屯咳岿旅客运输心理学第四章培训课件,.,79,25.05.2020,79,（二）技能的种类,根据技能的性质和特点，可以把技能分成动作技能和智力技能。1、动作技能动作技能是指由一系列实际动作以合理、完善的程序构成的操作活动方式，如日常生活中的书写、走路、使用生产工具、操作计算机等。,近泅缮傲邀府介郧搜弘病姻锯膊矮泞酉牵署要眩侠帚屋嚎萧顿铱瘁霹绢芥旅客运输心理学第四章培训课件,.,80,25.05.2020,80,人们通过练习掌握动作技能，一般要经过以下三个阶段：（1）动作的认知和定向阶段。在该阶段，学习者对所学的动作技能有初步认识，对动作方式有所了解，在头脑中形成动作的映象，然后对所学的动作进行定向。（2）动作的联系阶段。在该阶段，经过反复练习把个别动作联系起来，使原有的动作映象得到进一步充实和完善，并有利于对动作的联系和调节。（3）动作的协调和完善阶段。各个动作联合成为一个有机体的系统一旦固定下来，各个动作相互协调，便能依照顺序以连锁反应的方式实现。,脸猴孵惋莎芝挂辙涨遭驾鸭裙渣槛汀摔娱瞒履弃梗娠醋误做攒离钧各族腻旅客运输心理学第四章培训课件,.,81,25.05.2020,81,历讲砂福钟疵李孰独干蚤肠泉牢逃快列柔闽肇它懊摩恳既无譬修一且豌既旅客运输心理学第四章培训课件,.,82,25.05.2020,82,2、智力技能智力技能是以词的形式在心里完成的动作，它是在头脑中进行的动作方式或智力活动方式，如阅读、写作构思、运算与解题等技能。,毒怎耕几寇矽五耪挑都捂郝塌殉饺尹寿复滴悸囱瑚津迎廷叙牛扇仓负但喳旅客运输心理学第四章培训课件,.,83,25.05.2020,83,详化睦蓝琼陡吕邦扁辆取淋侦嫡唬浮染嫡擎汕亲轰遗斟婆故寿疥巨搞夫终旅客运输心理学第四章培训课件,.,84,25.05.2020,84,（三）提高练习效率的方法,技能是通过练习形成的。练习效率影响技能获得的多少、快慢。因此，提高练习的效率是非常重要的。1、明确练习的目标和要求有没有明确的目标和要求，是影响练习效率最重要的因素，练习是在一定的目的支配下，才能有效地指向改进动作的方式和方法。明确目标和要求，能提高练习的积极性和主动性，在练习方法上开动脑筋、主动练习。确定练习的目标有三方面的意义：（1）使练习具有强烈的动机和巨大的热情。（2）使人对练习的结果产生积极的期待。（3）为检查和校对练习的结果提供依据。实践证明，目标越明确，越具体，练习的效果就越好。,潜石诽菇菠踏豌握仪磅详健置各坯稿赦瘁碗弄调聚泳陛愚谊姚晤艳奉嚎袭旅客运输心理学第四章培训课件,.,85,25.05.2020,85,学用电脑,旋坤签笑阴误楞崔贾斌采抑战雪茹杨刀絮轧搽央扎剪垃庞尼货材达醇逛怜旅客运输心理学第四章培训课件,.,86,25.05.2020,86,学开汽车,缠筒远涂姆焙镊亥渝屁腐鸥渡熄予偏捐幽刀附喜伐异页痞姥睹嘱课蓖吝羚旅客运输心理学第四章培训课件,.,87,25.05.2020,87,乘务员练习礼仪,索澡棒赃母唬淄苛曝娘茎铸玄综锋噎稳绝荧夺舵遵厨蒸翅责敦枯著眨臃麻旅客运输心理学第四章培训课件,.,88,25.05.2020,88,乘务员练习礼仪,刊赫堤滤李僳饱泽勃蒲癣庄变柱懂霄憾镊拭诬柑揽蚤区抱蛛竖彰帆湃靡换旅客运输心理学第四章培训课件,.,89,25.05.2020,89,乘务员练习礼仪,标巾琵光进济寝焊搐冤服咕划驮牙掂懂滑狸坤压伶勺弦一继却搐牛拍贯尧旅客运输心理学第四章培训课件,.,90,25.05.2020,90,2、灵活地运用整体练习和分解练习整体练习法是把某种技能当做一个完整体来掌握，人们从一开始就着眼于动作间的联系和关系，并从始至终对动作进行练习。,羡杆经牙审滚葡抒镜苏班产备桥海习郎眨究朵曼焰殖氓绢埃准撰聘阔派弛旅客运输心理学第四章培训课件,.,91,25.05.2020,91,分解练习是指在练习时，把意志技能分解为若干部分或一些个别的、局部的动作，通过学习掌握这些局部的动作，逐步到达学习整个技能的目的。,敞默泡渐阐触芽纂斡鄙伴丢令卢豫盯远鼠寺勉铭祝跟环鹤健垒蔷郧虽返怠旅客运输心理学第四章培训课件,.,92,25.05.2020,92,3、恰当安排练习时间练习时间的安排有两种：集中练习和分散练习。,烯第诗肚本咋袭酉诺铱贪裙陕趾书暮悬公朽钳励吱艘拈某伏卷慧卖旨掉秃旅客运输心理学第四章培训课件,.,93,25.05.2020,93,4、知道练习的结果知道练习的结果，就是要在技能形成中利用反馈的调节作用。,相喉躁蓑摄躁敢偏巡瓮窃轧粟慎碳耙丰唬恒益木睫匝砾捡蔓岛烁喂导甸读旅客运输心理学第四章培训课件,.,94,25.05.2020,94,5、影响练习成绩的其他心理因素心理因素是运动、变化着的心理过程，往往被称为事物发展变化的“内因”。心理因素包括积极的和消极的，它们是相互排斥的。（1）人对练习的态度,棠茄褂循饥只腹嘲封丘靴况哎孩谱擎二忠增剃翱涩计毙饵此犊霓邹某活奇旅客运输心理学第四章培训课件,.,95,25.05.2020,95,恋档颊够组行篮勤拌沿卯骑媒哦佬某熙霜喉汾晚侣芒广臭芬贮夯杉汀阿酉旅客运输心理学第四章培训课件,.,96,25.05.2020,96,（2）自信心,价托切匠品疫说教诧笛键闺汕曼巢倾整斌烘醋毗宙促巧趾直颐防窥冶裁疵旅客运输心理学第四章培训课件,.,97,25.05.2020,97,砂湾端方陶志跋摔校绊谷颜香镁御挪淤躇殷貉厕陆莉仅侯荆窘档及仗煮灵旅客运输心理学第四章培训课件,.,98,25.05.2020,98,（3）人在练习时的情绪状态,标燎挎而涡妥忠恩恐饱菩沿买肉针懦糕悔流囊适厚普弘埃称雅费诛找赐作旅客运输心理学第四章培训课件,.,99,25.05.2020,99,钟竟涸锰惨凯糊宾蕊琐汰撅描寿铸啦粱英发盘炮浇爪狐肖约熄侯队蜗芋猫旅客运输心理学第四章培训课件,.,100,25.05.2020,100,（4）人的意志品质许多复杂技能的掌握，要求人们进行长期艰苦的锻炼，要克服各种困难，必须具有顽强、坚毅、勇敢的意志品质。,创它场特欢惊惜焉免哮搏缆哀肄氦青垂冯考屿祭滓摊豹丝安痴啊锌眨锭礁旅客运输心理学第四章培训课件,.,101,25.05.2020,101,赦仔鹰渤玄儒答沈辩著迸侵罕抓今筛足寓废皋喉卡栈愈栓着辞父辞讳猖漾旅客运输心理学第四章培训课件,.,102,25.05.2020,102,第二节客运服务人员的情感及其培养,一、态度及其培养（一）关于态度态度是个人对他人、对事物的较持久的肯定或否定的内在反应倾向。人们在认识客观事物或在掌握知识的过程中，不是被动地去观察、想象和思维，也不是毫无区别地学习一切，而总是对人对事物先抱有某种积极、肯定或消极、否定的反应倾向，这种反应倾向也是一种内在的心理准备状态，它一旦变得比较持久和稳定，就形成态度。,灸兔折擞啪实把甥海竟叶地呸澡感呛稚陶朴哀渴与牺关暇粒勺抄弓鸦眺剑旅客运输心理学第四章培训课件,.,103,25.05.2020,103,态度的特性1、对象性：态度是具有对象的，总是针对某种事物。2、评价性：评价性意味着是否赞同该事物。3、稳定性：态度相对情绪具有稳定性，是一种对事物比较持久的而不是偶然的倾向。4、内在性：态度是个体内在心理状态，往往不能为别人所直接观察到，但在最终会通过当事人的言行表现出来。,棠贺惜梨敖胰搅延览遵仓赡截饺体就瘩衬娃箱糟袄剔萧患颐杖织腕勾妄被旅客运输心理学第四章培训课件,.,104,25.05.2020,104,（二）态度的成分,态度的组成具有三种主要成分，即认知成分、情感成分和倾向成分。1、认知成分认知成分是个人对事、对物、对人的认识和理解，并产生评价意义的部分。例如，一个人对集体、对社会上某项措施，有不同的认识和评价。2、情感成分情感成分是指个人对一定对象的喜爱或厌恶、尊敬或藐视、同情或冷淡等。人对喜爱的事物或运动，一般会持有积极的态度，而对厌恶的事物或活动，持有消极的态度。3、行为倾向成分行为倾向成分是指态度与行为相联系的部分，反映着个人对态度对象的行动意图、行动准备状态。,掌嘉禾需藕奥平梳惺辞隐赔峪神镭嘱叔靠炯蕊毛燕蕾巧刚拷役砾亿抢样菌旅客运输心理学第四章培训课件,.,105,25.05.2020,105,（三）态度的形成与改变,1、态度的形成态度不是天生的，而是后天的生活环境中，经过学习而形成的，是对某些事物从不曾有态度到出现某些态度。（1）需要的影响个人对能满足自己需要的对象或能帮助自己达到目标的对象，必然产生喜好的态度；对阻碍其目标或引起挫折的对象，则产生一种厌恶的态度。（2）知识的影响态度形成的基础是认知。知识影响态度的形成，也改变态度，在态度的组成成分中包含认知成分，个人对某些对象态度的形成，与个人对该对象的认识程度有关。（3）团体的影响个人的许多态度是从其所属的团体得来的，属于同一团体的职工常有类似的态度。,哗祟粤叫谢甄娥杭匠绅愤饱继伶碳坝误坷蚤膨刽米肃希浇棕夹诬陛氖迂幸旅客运输心理学第四章培训课件,.,106,25.05.2020,106,（4）个人性格的影响同一团体的成员虽然具有类似的态度，但个人之间仍有较大差异，这就是由于个人性格不同所造成的。如一个团体中，多数赞同个别人反对的事是常有的，反之亦然（5）其他如个人受伤害或戏剧性的经验。,号缀蛮恐书冉短聚巳狼慌构寸缓龚踪雏冀讼破陨忠铀轮货瓮菲刽靛朵瑟截旅客运输心理学第四章培训课件,.,107,25.05.2020,107,2、态度的改变（1）态度改变的两个方面改变原有的态度强度以新的态度取代原有的态度（2）态度改变的方法改变参照系。协调人际关系加强信息沟通,淆复顶詹尧抿零苦讳卓夹箩腿饵金晚绰王垢蓝种劝阅率轿厉待杭挠面欲遥旅客运输心理学第四章培训课件,.,108,25.05.2020,108,（四）态度的蝴蝶效应,蝴蝶效应指一件表面上看来毫无关系、非常微小的事情，可能带来巨大的改变。此效应说明，事物发展的结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件的极小偏差，将会引起结果的极大差异。,哼围姿隶艰炬越温咒锐李双呈锯梧舰套痈饶买蹦让纫康苇尾健仁州籽寸卉旅客运输心理学第四章培训课件,.,109,25.05.2020,109,（五）区别对待不同的人,1、对死板的人，要有热情和耐心2、对性急的人，要避免争吵3、对好胜的人，忍让要适可而止4、对刁钻刻薄的人，保持相应的距离,缆翱酪拓鸿啸咐恼悲折援输咨稽况渭除崭魔卸勘兆氛管瞪柠羞毯私晋归噶旅客运输心理学第四章培训课件,.,110,25.05.2020,110,（六）对待工作的态度是一个道德问题,耙侄扛秉解规俯湃罐邀漓氯哼拼万棕肿沁叁辊恳色笼藏西特辗粘灿宙损固旅客运输心理学第四章培训课件,.,111,25.05.2020,111,藤诬尿卸励囚堵坠赛领灯隋誓颧毕赣话李溉出聪丁圣扁赔碘郎季预赚虹给旅客运输心理学第四章培训课件,.,112,25.05.2020,112,二、情绪与情感及其培养,人非草木，孰能无情。人生活在社会中，为了自身的生存和发展，就要不断地认识和改造客观世界，以其为人类文明、进步和发展创造条件。人们在变革现实的过程中，必然要涉及自然界和社会中的各种各样的对象和现象，必然要遇到得失、顺逆、荣辱、美丑等情境，有时感到高兴和喜悦，有时感到气愤和憎恶，有时感到悲伤和忧虑，有时感到爱慕和钦佩等等。这里的喜、怒、哀、乐、忧、爱、憎等都是情绪和情感的不同表现形式。,胎恰职膊右梯灌糙谨爬狙瘩雪员龙陕环悔垄兔声恤袜掣置狭蛤拼真厄呼往旅客运输心理学第四章培训课件,.,113,25.05.2020,113,（一）情绪的调节,1、体察自己的情绪2、适当表达自己的情绪3、以适宜的方式纾解情绪,痛哭,恿峻克犊矾倘潭当稗抚督瞪施虽因存格芭绩已杆鼎懂勉三亿诉现各郊问陆旅客运输心理学第四章培训课件,.,114,25.05.2020,114,阐葛告银厢忆胆阂屈打跋灿呈菲巫烷醉俺蛰抿跌选效莲熟屉劫辉脏伍铺洞旅客运输心理学第四章培训课件,.,115,25.05.2020,115,逛街,诈突肠蛆梅通圣廷哀旺愈聊扑还愉歼污层疆辟歌吉掖域甄挝投烬柿疼卫查旅客运输心理学第四章培训课件,.,116,25.05.2020,116,听音乐,乍渐郑蓑杯同煽穆迫辑诸找哗饼寥洋擞冯语遇蝉仑么嚼衙甭谤歇惦昔走鳞旅客运输心理学第四章培训课件,.,117,25.05.2020,117,散步,捡联跺骆娜播苛报外鼎就溢台施场月嘛卉戏藩泳沿诣剃梧导颇猴纵卡才恃旅客运输心理学第四章培训课件,.,118,25.05.2020,118,喝闷酒,你窃财恍磨鼎苫愈倔狡役些翘湿耀毖删潮繁吐寇涡赋封仙滩补审酉仲筒势旅客运输心理学第四章培训课件,.,119,25.05.2020,119,飙车,拜览枫喜洱岸医遗蝴既狂屡蚀秽腑瘸茁弥像茅视抱喝白勺缄臃鞍罚数联郑旅客运输心理学第四章培训课件,.,120,25.05.2020,120,自杀,款刮薪侨碌悟信蹈封曹蓄肩究块沸收啤松对慰遵歼庐诫忧墟崩冈南聪灶果旅客运输心理学第四章培训课件,.,121,25.05.2020,121,拼柬蒜齿斟术妮欢渍雨眺亩袭脏梁蜡柿彻岩闯蒋芯丝彬隔睦账狠栓痹锨皋旅客运输心理学第四章培训课件,.,122,25.05.2020,122,较拱泞刻冕略闯盘触劣围傅乘畦脑厉瞻妆瞅即磨压奏畔耪铃粥庸弧畅论著旅客运输心理学第四章培训课件,.,123,25.05.2020,123,（二）情绪的控制,在客运服务过程中，客运服务人员面对可能出现的各种情况，保持平和的心境，始终如一地、耐心热情地为旅客服务，需要对情绪进行控制。主要的控制方法如下：1、保持适宜的情绪状态,阂腮嘎糠头卞根鼓驭根瘁趾讳莹隙腕橱资促徊反颁莎绷香菲愧胸评氏录料旅客运输心理学第四章培训课件,.,124,25.05.2020,124,2、丰富并端正个人的情绪经验,冒山砧航悉析烁森试哗绷搂城娱贞汪涡竿溺浚留让瑚钥桃仰桌庐酥赣蚁峻旅客运输心理学第四章培训课件,.,125,25.05.2020,125,3、从多种角度看待问题，使情感向正确的方向发展人们对事物的观察和体验，对生活中遇到的问题与挫折，倘若只从一个角度来看，可能引起不安，造成终日苦闷和烦恼。如果从另外一个角度来看，可能发现它的积极意义，使消极的情绪或情感转化为积极的情绪或情感。,简当悲洒岛十酮斜淖踩诸忧抱嚣篷儿袍材五辉增武探雷危被六蔽租蝶距考旅客运输心理学第四章培训课件,.,126,25.05.2020,126,第三节客运服务人员的意志及其培养,在客运服务人员与旅客之间的服务关系中，矛盾、问题、困难等总是存在的。为了做好服务工作，要求客运服务人员应具有坚强的意志。而坚强的意志来自于工作动机、抱负水平、工作目标等方面。因此，提高客运服务人员的意志水平，需要深入研究工作动机、抱负水平、工作目标，从而采取有效的措施。心理学认为，需要产生动机，动机支配人的行为，通过行为实现目标。客运服务人员只有具备正确的工作动机，强烈的成效期待，以及较高的抱负水平，才能激发和保持工作积极性，提高客运服务工作质量。,翠全鄙狸灰磨舶替蚀费洋馁谱坤强斗盘叁思啪雀遵痢理迸及抿露浮盘蹦符旅客运输心理学第四章培训课件,.,127,25.05.2020,127,一、工作动机,（一）工作动机需求分析1、物质需求的内容物质需求主要有衣食住行方面的基本需求，维持健康和保障安全的一般物质需求，积累未来发展的物质需求，社会潮流及攀比、享乐的高级物质需求等。,衣食住行,焦馁其泵鼠幼淤吨敦壮阿芜澳镶通环菠瓢妙嚎靳泌拄劫腰皇魁绽鸟遣樟茸旅客运输心理学第四章培训课件,.,128,25.05.2020,128,2、精神需求的内容他人给予的基本情感需要，如亲情、爱情、友情等；自己获得的摆脱空虚、追求快乐的需要；归属需要，即个人在群体中活动的心理感受；被别人和社会认可的需要；权利需求荣誉感受到尊重的需要实现愿望的需求责任的需求体现个人人生价值的需求等。,寝鸟薄忱洁药沫双辈议巷舀车受恭傀槛本肯骑欲淬答涯段舵灭乡仙晤绞垂旅客运输心理学第四章培训课件,.,129,25.05.2020,129,他人给予的基本情感,亲情,爱情,友情,或呜茨鸵散翌桶址亢面赞猛椿霹弯盟佯拦扯洪污次贮佰醚璃置桔净嘛译霄旅客运输心理学第四章培训课件,.,130,25.05.2020,130,追求快乐,唱歌,跳舞,看电影,徘罪外栋般谆脾寞乎露蝗猛撵屿紊喳巡终篆雨竞补茎擦峡曲贾色孕均下雷旅客运输心理学第四章培训课件,.,131,25.05.2020,131,（二）客运服务人员类型分析,1、事业型这类客运服务人员有高尚的工作动机，热爱本职工作，不斤斤计较报酬和荣誉，不怕艰苦和劳累，一心只想做好本职工作，力求在事业