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文档简介
.,1,项目四总台服务,任务三换房与续住,.,2,一、客人为何要换房?,主要原因有两个方面:第一种由住店宾客提出换房第二种由酒店方面提出换房,.,3,1、换房服务,办理,婉拒,输入,收卡,询问,基本流程,查询,询问客人换房的原因、房号及其他要求,查看有无客人需要的房间类型(介绍客房类型),如无法满足客人需求,需委婉拒绝客人换房请求,尽力处理出现的问题,安抚客人情绪。,A、办理换房手续,填写换房通知单(注意价格的变动)B、客人签字C、将换房信息通知各部门D、行李更换服务,1、收回原来的房卡钥匙2、发放新房的房卡钥匙,将更改的信息输入电脑并复核(更改房态),一问二查三办理,收卡输入勿忘记。,.,4,情景对话一,一问二查三办理,收卡输入需牢记。,收银员:您好。客人:你好。我想更换一个房间。收银员:您好,请问下您的房号,房间出现什么问题了吗?客人:我是608房间的,我的房间的门锁坏了,门总是关不上。我想换个房间。收银员:(查看电脑房态,706房间时空房,房型和608相同)好的,我给您换到706房间好吗?客人:好的。收银员(递给客人换房登记单)请您在这里签字。客人:好的给您。收银员:请给我您的房卡,谢谢。收银员:(重新制卡)这是706房间的卡,请收好。客人:谢谢!收银员:这是我应该做的,祝您入住愉快。,.,5,2、续住服务,收押,婉拒,输入,修改,询问,基本流程,查询,问清续住的房号、时间、以及其它要求,查看房态,看能否满足客人续住要求。,续住天数内,房间有预定,无多余空房的。应婉拒客人续住请求,如有可需要,介绍其他酒店给客人。,重新收取押金、若不是现金结账的,重新确认信用卡、支票的有效期。,修改客人资料,将续住信息通知客房部、收银处、总机处、问讯处等,将更改的信息输入电脑。,一问二查三收押,修改输入勿要忘。,.,6,思考:什么样的情况算续住呢?,14:00,中午12:00,13:00,傍晚18:00,16:00,15:00,17:00,晚上20:00,国际惯例,部分酒店规定,另有部分酒店规定,国际惯例:延时退房,续住,.,7,情景对话二,收银员:您好,小姐。请问有什么可以帮助您的。客人:你好,我今天不退房了,要到6月16号再退。收银员:请问您的房号?客人:518收银员:(查看房态)好的,我帮您把房间续到了6月16号。但您的房间押金不足,请您给我500元押金和您的房卡。客人:给您。收银员:好的,这是您的房卡和押金单。请收好。客人:谢谢。收银员:这是我应该做的。祝您入住愉快。,一问二查三收押,修
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