保险公司柜面运营与管理77页

1,IBM Total Storage,柜面运营与管理,2,柜面主管管什么？,一个问题,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,3,主管的定位,清楚自己的角色。主管作为柜面的导演，首先要清楚自己的角色定位，才能明确自己的工作范围与职责所在，在柜面这个舞台上发挥自己的才能。,培训柜员，提升整体素质,代表整个柜面的形象,控制资源（所有有关），管理营业活动,指挥柜员高效运作,激励柜员保持高昂的工作热情,协调上级、本级，协调内外部,4,课堂练习1自我评价,下面我们通过一种奇特的方式对自己做出评价（1）请大家把左手放在桌上，手心紧贴桌面，五指分开。（2）第一个问题，“你喜欢现在从事的工作吗？”喜欢请抬起大拇指。（3）第二个问题，“你是不是一个勤奋的人？”如是请抬起食指。（4）第三个问题，“你是否满足现在的工作成就呢？”如满足请抬起小拇指。（5）最后一个问题 ,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,5,柜面经营管理的主要内容,6,主管的岗位职责制度链接 2-1,柜面主管的职责,贯彻落实自治区分公司柜面管理制度，主管管理办法。 围绕上级公司柜面管理工作的总体要求，制定本级柜面工作计划并组织实施。 以“内强素质、外塑形象”为目标，以“提高专业技能，提升服务品质”为内容，拓宽思路、创新方法，深入开展柜面经营管理工作。 负责组织建立和管理本级柜面柜员档案。 负责本级柜面的排班、出勤管理。 按照会议制度要求，负责组织召开、经营管理本级柜面的晨例会。 按照上级公司考核标准及要求，负责组织实施对柜面柜员的日常考核评估工作。 负责组织实施本级柜面柜员职业道德、专业技能、服务技能的学习培训活动。 负责本级柜面的文化经营，倡导、宣导积极向上的柜面文化，准确、有效传播公司理念和文化精髓。,7,主管的岗位职责制度链接 2-2,柜面主管的职责,有效管理柜面团队，调动和激励柜员的工作热情、激情，确保队员的稳定和持续发展。 负责维持管理工作区或柜面职场正常工作秩序，确保办公区和等候区秩序井然，有效处理突发事件。 负责协调各岗位工作，确保柜面工作的有效开展，为柜面前台提供高效优质的服务。（专指A柜面后台主管）。 负责协调各岗位工作，确保柜面前台工作的有效开展，为客户提供高效的服务。（专指A柜面前台主管及B柜面主管）。 负责协调解决客户投诉咨询事项，经营维护客户关系。 负责与上级主管部门的沟通协调，确保信息畅通、对称。,8,柜面经营管理,主管须掌握的基本管理技能,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,9,学会沟通式管理,沟通：本意是开沟使两水相通，管理中的沟通是通过一定方式，使彼此相互了解、信任并适应对方的一种活动过程，是一种有目的的行为。我们的沟通：管理是引导他人做事情的过程，因此，柜面主管要与柜员、上司、同事以及客户进行有效的沟通，才能高效率地实现柜面目标。为什么要沟通：有效的沟通可以扩大自己的影响力(关注度、践行度)，提高共识度，促成沟通目的、目标的实现。有效的沟通可以激发属下的工作意愿与效率。有效的沟通可以控制与解决冲突。（信息对称、认识一致、意见统一、行为一致）,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,10,学会沟通式管理,作为柜面主管最重要的任务是构建与柜员之间健康的关系。无论是对柜员的日常管理还是奖惩管理等方面，都要重视与员工之间的沟通。学会沟通式管理。,沟通的内涵沟通的目的是让对方清楚你的思想，取得共识，或找出异同点，或发现问题、解决问题。,直接沟通（理性）,11,沟通式员工管理,领导,员工管理,管理,己所不欲，勿施于人,公正、赏罚分明,以身作则，鼓励代替责备,人员组织化,管理制度化,指令明确化,进度数字化,间接沟通（感性）,个人魅力、个人影响力工作作风、性格特点,重视，更有威严更有效,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,12,组织协调的作用,统一作用统一思想、统一认识、统一行动。使各岗位均能明确岗位职责，明确与其它岗位的协作流程关系，各负其责、各尽其能的同时，相互配合、相互支持、协调关系、理顺情绪、增强团结、创造良好的工作环境。,导向作用组织协调过程中，必然要传达和沟通各种信息，产生影响，导向功能就是通过组织协调过程中的信息交流、沟通产生影响，使被协调者了解意图及相关情况，加深理解、提高认识、明确方向、调整认识、调整目标。,控制作用为了控制不稳定因素，确保工作组织系统始终如一的向着既定目标平衡发展，柜面主管必须根据各种信息的变化，不断进行各种组织协调，这样的过程就是一种控制过程。,大量实践证明，即使在所有决定因素均为积极因素的条件下，如果主管的组织协调工作没能及时跟上，则整个工作必然会呈现紊乱、低效的局面。(关系、信息的管理过程),学会组织协调式管理,放大作用组织协调有序，整体的工作效能就会扩大，反之可能出现负效能。（推动、促进）,13,组织协调管理的内容,纵向组织协调,1、认真贯彻执行上级部门的工作要求。,2、主动与上级公司进行沟通，保证信息渠道畅通。,3、及时反馈信息。,1、不定期通报工作情况和信息，使柜员及时了解决策、意图、目的。,2、以人为本、尊重、和谐。,3、真正走进柜员、深入柜员。,横向组织协调,14,学会数据分析式管理,数据是管理工作得以科学、直观、客观、细致体现的一种展示方式。通过有针对性地采集数据，可以形成柜面运营的基础数据，经过后期加工、分析并与公司内部原有的其他数据相结合，可以形成各种报表和报告。记录柜面运营的全部轨迹、衡量服务质量和运营效率，达到提升管理水平的目的。,为什么要学会数据分析式管理？,15,什么是数据？根据国际通行关于数据定义的五项标准：可收集的可利用的完整的 相关的 准确的 有代表性的客观的便于理解的可以指导行动的,学会数据分析式管理,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,16,数据分析式管理我们需要哪些数字指标？,根据服务和管理的需要,我们提出了柜面管理实现的基本目标：1提高客户满意度-满意度目标2提高运营绩效-关键能力目标3防范经营风险-风险管控目标终极期望目标：打造一支具有价值的柜面人员团队，实现品牌目标。,17,KPI（Key Performance Indicator），关键业绩指标，是指标体系中最能反映团队业绩表现和经营水平的指标。,数据分析式管理我们的KPI指标是什么?,18,作业处理类数据服务水平类数据服务品质类数据人力资源类数据,数据分析式管理我们需要哪些数字指标？,19,柜员日接新单走势图,数据分析式管理作业处理类,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,20,前台柜员四月份工作量统计表(单位:件),21,22,数据分析式管理服务水平类,业务受理时长一次解决率投诉率,23,95519关键运营指标,呼入电话放弃率服务水平 一次解决率平均结案解决周期呼入/出平均通话时长呼入/出挂线后处理时长呼入/出坐席生产率投诉比例,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,24,学会数据分析式管理人力资源类,各职级人员分布及人数变动情况表,25,反映组织人力及变动的KPI,期初人数、期末人数、纯增人数新签约人数、解约人数持证人力和持证率各职级、司龄的人力分布及流动数量,学会数据分析式管理人力资源类,26,违规情况 （营销）,学会数据分析式管理服务品质类,27,柜面经营管理的主要内容,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,28,突出主管流动管理、流动服务,非静态,29,柜面经营管理,人员管理,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,30,柜员目标管理,让柜员知道柜面的总体工作目标让柜员知道自己的岗位工作目标让柜员知道团队建设的目标让柜员知道行为绩效考核的目标,对柜员目标达成率予以评价（考核追踪）根据评价结果实施予以修正,动态管理 强调时时性,31,柜员成长管理,为柜员设定目标创造成长环境评估柜员成长价值发挥柜员价值效能（传帮带）,32,柜员工作的安排管理,做好业务分工计划,做好作业分配,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,33,变领导为引导强迫不能使员工提高业绩，相反引导能有效激励员工，提高业绩。指导员工由“厌业”到“乐业”只要用心去挖掘，任何事情都会变得不简单，而工作也是一样，当你希望将每一个细节都做完美时，会发现工作的挑战性及乐趣。调整心态，厌业就会变成乐业。 改变对工作的看法 分析工作 和工作对话练习微笑,如何有效管理人员创造愉快的气氛,34,如何有效管理员工运用EQ进行员工管理,什么是EQ？EQ是指与心灵、情绪、人际关系相关的心理能力。EQ主要包含：认识自身的情绪的能力，即自知之明，这是恰当表达自我意愿的情感而被人接纳的前提。妥善管理自身情感的能力，即自律自己能够控制自己，这是个人成功的“调节器”。自我激励的能力。认识他人的能力。人际关系建立的能力。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,35,运用EQ推行员工自我管理,人际环境是机会，愉快的工作首先要取决于人际关系的好坏。其实接触各式各样的人，不仅可以拓宽生活与视野，也是自我成长的有效方法。集思可以广益，在工作场合往往需要集众人之力才足以成事。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,36,将问题转化为机会有些事情的发生无法阻止，可以总结这件事带给大家的意义。改变不愉快的画面将脑海中不愉快的画面转换，才可以将不愉快的事情忘却常问自己两个问题第一这件事带给我和柜员什么样的经验及教训？第二我该如何做才能将这件事处理更好？与快乐者为伍 管理者,如何有效管理员工运用EQ管理的四个妙方,37,如何进行员工激励,柜员士气低落的表现工作提不起精神经常迟到或早退时常发牢骚或抱怨不能按时完成任务,了解员工的真正需求生理安全感情尊重自我实现,激励的目的表达感谢认可价值提供鼓励缓解困境使工作变得有趣,? 虽然每天与员工朝夕相处，但却不一定了解他们的想法，不知道他们为什么有时工作努力，有时却士气低落，有时情绪高昂，有时却无精打采,38,要调动柜员的积极性，要针对不同要求，采取不同的激励手段积极性=需要x激励,如何进行员工激励,激励的形式描绘远景给予赞美听其诉苦奖励成就提供培训授予权力,情感激励运用得当比物质激励更有效。有生命的激励、能够激起受励者内心的感动，得到情感回应。不花钱或少花钱的激励方法请上级领导来感谢成绩突出的柜员用优秀柜员的名字命名一项奖励计划对柜员提出的建议，要给予适当的肯定在例会上公开表扬优秀柜员让优秀柜员带优秀或最佳员工胸卡把表现突出的柜员照片，挂在宣传栏让有突出贡献的柜员与总经理合影让其参加同行的研讨会或学习班把客户写来的表扬信陈列出来,39,课堂练习2提供赞美,下面我们进行一个小游戏（两人一组）善于发现柜员的闪光点。（1）对方的相貌外形方面（2）对方的个人品质方面（3）对方的才能和技能方面要求每个方面至少要两一条最后说出你对他/她的赞美,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,40,小结：关于人员管理,主要介绍了柜面主管应该如何对柜员实行管理，重点介绍了管理的具体方法。柜员目标管理柜员成长管理柜员工作的安排如何创造愉快的工作气氛如何运用EQ进行员工管理如何进行员工激励,41,柜面运营与管理,日常运营管理,42,突出主管流动管理、流动服务,非静态,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,43,日常运营管理的主要内容,柜面运营管理,44,培训管理,柜面是公司的一个窗口，承载着越来越多的职能，也扮演着信息的发布和收集的角色，柜面人员必须掌握公司的最新动态、业务知识、产品信息、营销政策等信息。所有能够提升素质的活动都可以看作是培训。 建立知识库：在柜面，人是产生、解决、实施服务的关键因素。服务的分散性、服务对象内容的不确定性，服务要求的复杂性，决定了服务管理的难度。建议建立自己的知识信息库，将有价值的经验、方案、技巧和知识不断予以收集整理，转化、沉淀为柜员、公司的共享资源。共享资源大家都要掌握。 保证员工的培训或学习时间：分配适当的时间给员工接受培训或进行自学 经常举办各种促进学习的活动：结合实际需要，策划各种围绕提高信息传达、培训和学习效果的活动 报表管理和数据分析：业务种类很多，对数据分析。 作业处理类数据 服务水平类数据 服务品质类数据 人力资源类数据,45,现金管理,这里所指的现金是狭义上的现金管理，是指对柜面收付现金即钱币的管理。 保证现金与票据、账目进行核对（前提是电脑支持） 注意作好防伪工作：配备识别仪器，加强员工培训，强化防范意识，注意作好事后工作 加强安全保卫和防盗工作 注意找零钱的准备工作,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,46,物品与交接管理,这里所指的物品其实主要指柜面各种单证及资料。作好物品与交接管理应注意以下几点： 重要单证要用安全设备存放，各种单证资料定位存放 资料领取和单证交接最好由专人负责 做好交接资料的整理和经手登记,47,宣传品管理,柜面最好不要出现过时的宣传品，以免给客户造成误解。 作好宣传品的规划和摆放工作。 资料架尽量摆放在客户容易发现和容易拿取的地方 宣传品应分类放入宣传架 保持资料架内宣传品适当存量 及时整理资料架,48,设施管理,要在岗位职责上进行界定，将责任落实到人 要制定操作规程和保障 要作好日常保养 要加强使用和维护知识的培训 要作好电脑防病毒工作,柜面的设施通常包括四大类：基本设施、演示设施、辅助服务设施、办公设施。这些设施是每日都要使用的，必须保证完好。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,49,环境管理,视觉环境：主要执行公司和形象设计执行手册，最重要的是做环境清洁与保持工作 嗅觉环境：控制好柜面服务大厅的空气质量 听觉环境：可以播放轻柔的背景音乐；更要注意降低嗓音 触觉环境：主要是指客户能接触到的环境，如柜台、桌、椅、自助服务设备等。首先要保持清洁；二应保证触觉环境的人性化和舒适性。 总的而言，从源头注重柜面的环境管理，在装修前，先结合需要设计柜面硬环境和大环境； 注重培训员工珍惜环境和自觉保护环境的良好习惯,这里所说的环境管理不是传统意义上的清洁卫生工作，柜面的环境包括视觉环境、嗅觉环境、听觉环境、触觉环境等方面,流动管理,50,会议管理,一个典型的晨例会可以设计为以下几个步骤： 大家集中在固定开晨例会的地方，相互用彼此约定的方式问侯，最好设计一些独特的方式，以增加趣味性。早晨容易困倦，大家可以在音乐的伴奏下，进行2-3分钟的徒手操和热身活动。在主管的带领下进行着装和仪表的自检、互检，时间大约2分钟。训练1-2个常用的规范礼仪动作、团队口号，时间2分钟。小结昨天的工作，交流工作中遇到的疑难问题，时间3-5分钟。组织学习新的条款、制度或业务文件，布置下一阶段的工作任务，时间5-10分钟。请一名柜员，共同分享一个激励故事或小笑话，时间2分钟。,召开晨例会是柜面营业前准备工作最为重要的一环，晨例会的主要作用是礼仪自检、信息反馈、知识培训、工作布置和调整状态。,51,课堂练习3晨会模拟,为技能大赛失利的柜员而召开的晨会,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,52,排班管理,掌握营销人员的作息习惯 考虑上班一族客户的作息时间 考虑客户在节假日的作息习惯 考虑宣传和促销带来的客流量攀升 考虑柜面所处的地理位置,虽然柜面不象95519热线一线，每天需要24小时提供服务，但基本都是从早到晚营业，有的双休日也上班。作好排班管理，关键是作好客户流量的预测。,53,质检管理,环境设施：前台、后台、配套设施等，如门窗地面柜台是否有灰尘、水迹？绿色植物是否败落、积尘. 行为规范：仪容仪表、服务用语、行为举止、精神面貌 服务过程：基本技能、服务技巧、服务效率、服务态度 文化建设：团队协作、例会组织、考勤情况,这里所说的质检，主要是指柜面主管对柜面服务质量进行检查督导，从而不断提升服务质量。,流动管理,54,正确处理柜面管理与业务发展的关系,公司业务发展,柜面管理,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,55,小结：关于日常运营管理,主要介绍了作为主管在柜面日常管理的应要涉及的管理工作。柜面的日常工作主要均是执行工作，工作琐碎而繁杂，因此细微之处见真功。培训管理现金管理宣传品管理设施管理环境管理会议管理排班管理交接管理质检管理,56,柜面运营及服务标准化管理,团队管理,57,团队的五大要素5P,目标(Purpose)人(People)定位(Place)权限(Power)计划(Plan),团队是员工和管理者组成的一个共同体，该共同体要合理利用每个成员的知识和技能协同工作，解决问题，实现共同的目标。就柜面而言就是由柜面主管和所有柜员组成的共同体。,做什么,做成什么,安排部署,组织架构、层级,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,58,团队成长的心路历程,交往中相互接纳的愿望性格上相互猜疑的倾向行为上相互冲突的表现心理上相互理解的渴求工作中相互协作的产生情感上相互依赖的加深,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,59,培养团队精神,相互沟通与认同是团队建设的关键，个人的成长都有一个很好的连接，以实现个人目标和团队目标的连接。,磨合、无缝,考核、奖励关联连接,团队活动,goutong,60,课堂练习3解手链,规则与程序（1）分成几组，每组6人，让每个小组围成一圈。（2）请大学家举起左右手交叉放在胸前，握住身边那个人的左右手。（3）在不松手的情况下，把这张人网张开，成为一个组员只见拉手的圆。（4）请每组学员共同想办法把圆理顺，使我们 ,61,培养团队合作能力,大家都要有,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,62,获得团队成员忠诚的3R技巧（如何）,不要靠发号施令和权威来管理员工，只有发自内心地愿意那样去做，才能发挥更大的才能。要过真诚地关心员工。要衷心地让员工感受到重视。,科学的奖励方式具有及时性、公开性、合理性、经常性、多样性，对调动员工的积极性起着决定性的作用。,63,一年企业靠运气，十年企业靠经营，百年企业靠文化一流的柜面文化能够铸造一流的柜面服务,服务文化是提升服务品质的动力之源，服务的本质是文化的沟通、价值的确认、热情信任的传递，既要让文化冉冉升起，更要让文化落地生根产生文化力,构建柜面服务文化以特有的服务文化打造高效的团队,我们认为树亮柜面服务品牌，需要构建我们自己的服务文化柜面建设的核心点是定位关键点是柜员落脚点是文化,64,小结：关于团队管理,一个柜面团队的凝聚力是由主管的综合组织能力和员工的满意度组成的。本部分主要介绍了团队管理的五个方面。团队的五大要素团队成长的心历路程如何培养团队精神如何培养团队合作能力获得团队成员忠诚的3R技巧,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,65,柜面运营及服务标准化管理,服务标准化管理,66,柜面服务标准化管理,为什么要进行客户服务柜面服务规范化？ 有一位管理学家说过，“服务的过程，就是一个表演的过程”。所有规范既包括人员的规范，又包括环境设施规范。设施是这场演出的道具，它的好坏直接影响到服务的效果。成功的服务品牌无不将服务环境设施规范化作为一个重要的内容来对待。 从外部店面的规范到内部员工的行为规范，大多数企业进行服务规范化都经历了一个不断更新的过程，尽管各不相同，成功的企业的服务规范化后，整体形象都留给客户一个与众不同的、统一的印象。 柜面服务要留给客户最大的印象是：整个服务过程一个快乐的互动过程。,67,建立服务标准的原因,目的：确保服务理念的落实可量化、可感知，使无型的服务有型化。 服务标准能够确保服务质量的稳定 是提供服务绩效评判依据，促使持续改进 是提供员工行为指南，增强信心 但是，我们很多服务标准是无效的标准 比如：问候客户时，态度要友好。虽然这是有价值的目标，但对不同的人实践起来意味着不同的行为。所以，这样的标准是无效的。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,68,什么是有效的服务标准,真正有效的服务标准必须具备以下几个特征 明确具体：作为服务标准，仅告诉员工对客户要友好是不够的，而要明确告诉他通过哪些行动来展示友好。如： 可衡量：服务标准是一种有效的管理工具，员工的自我衡量依据与质管人员的评判标准应该是统一的，不会产生歧意。应将我们的质检标准告诉柜员 制定服务标准的三个着眼点：产品质量、程序快捷程度、个人接触特征，将关键要素转化为服务标准。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,69,我们将这样界定我们的服务标准,以后,我们的服务标准将是这样的,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,70,如:我们的仪表礼仪标准,（一）工作期间，柜员须着公司定制的统一制服，并保持衣服的清洁平整，必须佩戴司徽和工作牌，工作牌统一佩戴于左胸前。（二）工作期间，头发要保持清洁，长短适中，发型得体，女士为短发或空姐式盘发，男士不得留长发或剃光头，美发要自然，不得留怪发和染颜色过炫的彩发。（三）工作期间，柜面人员需着黑色皮鞋，不得穿拖鞋式凉鞋，皮鞋经常上油保持干净，男员穿黑色袜子，女员工着裙装时必须穿肉色丝袜。（四）在工作场合，男员工不得蓄须和化妆，女员工淡妆上岗，化妆要自然得体，不要过于浓艳。（五）双手要保持清洁，不留长指甲，要经常修理指甲，女士不涂指甲油。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,71,如:我们的业务受理服务标准,当客户临近柜台1米左右时，柜员应根据不同对象进行适当称呼，并主动打招呼。如“您好，先生/小姐，请问您需要办理什么业务？”受理业务需客户出示证件时应语气诚恳，吐词清晰：“您好，请问您带了XX证件了吗？”客户递上资料、证件时应双手接过，且表情自然地向客户道谢。在辨别证件真伪时应态度认真、表情自然，但注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯着客户。需返还证件或给客户单据时应双手将证件或单据正方向递到客户手中，并与客户确认：