客户服务全息监控与话务资源智能调度系统

国移动科技创新成果推广材料 完成单位： 广东公司业务支持中心、 广东公司客户服务部 成果名称： 客户服务全息监控与话务资源智能调度系统 研究 成果研究类别： 现有业务优化 成果专业类别： 业务支撑 2 目录 项目的主要创新点 4. 应用案例 3. 实现方案 2. 项目背景 1. 社会和经济效益 5. 3 部竞争背景 目前的外部环境对客户服务的要求越来越高 激烈的竞争环境考验客户服务质量 客户的不断发展使客服的人力资源压力不断加大 宏观政策、社会环境对客服质量提出更高的要求 业务与营销的不断发展，客服信息更新时效要求高 目前的市场环境、业务发展、客户要求、宏观政策等综合因素，对客户服务提出了更高的要求。 2010年中国移动业务投诉满意率总体不高 数据来源： 315消费电子投诉网 激烈的市场竞争环境中，客服服务质量的比拼将会是拉动客户发展、维系的重要战场。 数据来源：客户服务全息监控与话务资源智能调度系统 10086热线人工服务次数不断攀升 客户规模的不断发展，客户的人工服务需求不断攀升，使客服的人力资源压力不断加大。 经济的不断发展进步，使整个社会环境对于服务质量的要求越来越高，电信行业也会面临社会舆论上提升服务的考验和压力。 上级部门对于电信服务的监管力度加大，对于客服质量提出了更高的要求。 不断增多的业务种类和延迟的客户服务信息加剧了新业务发展的障碍。 4 部管理挑战 客服资源管理亟待依托信息化实现智能管理 回首过去： 经过多年的建设，省经分等系统对客服部各渠道的运营有一定的支撑作用，例如“触点服务营销平台”，有效促进 “服务营销转型”工作，成效显著。 展望未来： 随着客服部集中化进程、全方位客服关系管理中心建设，由于缺乏全省统一运营调度平台，以下 问题 将日益凸显： 要提高客服效率就需要实现智能化的客服负荷检测与自动调度，促进一体化、精细化管理。并对各系统分散的信息进行整合，使得客服管理信息能够快速到达公司各层级。 服务价值展现不足，客户声音未得到充分传递和应用。 每月客户 在客服渠道 接触达 次 ，办理量达 3838 万笔 。 客户声音未充分传递到公司其他部门，现有系统大多停留在报表统计的功能，未对海量的客户接触信息进行深度挖掘。 ？ 客户声音 管理者 服务运营界面 繁 多，缺乏统一的监控 调度 平台： 客户接触的服务界面多样，但却难以实时监控各界面的运营现状，难以对运营情况进行实时预警。导致服务策略难以统一布放， 资源使用分散 。 缺乏统一的监控调度 平台 ？ 5 理层对客户服务提出了明确的要求 李跃总裁提出“ 狠抓质量与服务提升，夯实竞争与发展的基础 ”的 2011年全年工作方向，以及“ 客户为根，服务为本 ”的服务理念。 广东公司徐龙总经理在 2011年工作会中提出 “ 通过服务创新，实现三高，即服务品质高、客户满意度高、服务效率高 ”。 6 对移动互联网、全业务运营、 为 践行集团公司“客户为根、服务为本”的经营理念和省公司“创新型增长”的工作思路，客户服务部拟创先开展运营模式调整， 以经分系统为基础，建设全省集中的“客服运营调度平台”，实现三个“统一”： 对外：统一服务价值展现 面向各部门和地市公司及时反馈客户声音，实时展示重大投诉情况、营销案咨询、业务办理情情况等，宏观展示“客户 渠道”三者 的运营情况。 对内：统一客服数据管理 建立客服独立的数据集市，、集中所有服务渠道的接触数据，形成权威的数据管理中心。并引入业界先进的数据挖掘方法和工具，建设客户全息特征库； 对内：统一服务运营监控 通过可视化手段，统一展示六大中心的运营情况，及时发现预警问题，对六大中心的服务资源实施统一调度管理、。 项目目标 7 目录 项目的主要创新点 4. 应用案例 3. 实现方案 2. 项目背景 1. 社会和经济效益 5. 8 统定位 在客服 提供 实时的、全面的，多维度的 现场支撑策略，保证呼叫中心的动态、稳定运营和生产调度，强化数据监控能力和接触信息数据挖掘能力，向各部门、各地市公司提供有价值的客户接触信息管理数据 客服部9 统架构 通过 整合六大服务中心 的海量客服数据，为系统的数据应用打下基础，同时采用分析图表、脑图等展现形式，全面直观的体现客服系统情况，并通过 智能资源调度 实现各客服渠道的资源调配。 10 统界面技术： 开发更高效 美工技术协同 内容访问保护技术 桌面应用的 效果丰富 的特性 具备 用的 B/优势，通过在各种平台上运行； 支持创建丰富的、具有 绚丽视觉效果 的交互式体验 丰富的用户体验 更多的控件支持 自定义特效 纯 在 强大的图形 通过 界面更美观 像桌面应用 动画、多媒体 丰富的图表展现 11 统业务功能架构 of 服运营调度 闭环管理 执行跟踪 运营总结 调度小结 客服监控 宏观监控 实时监控 客户声音 决策支持 系统策略 动态策略 备用策略 临时策略 分析定位 定位资源 专题分析 各业务功能之间互为依托，相互协同，实现了从发现问题、研究问题、解决问题到效果跟进的业务 闭环的管理模式 ，为客户服务部打造话务技能组协同、区域协同、战略与执行协同的管理系统 监控 分析 决策 总述 跟踪 12 统功能 控 系统创新构建了客户接触渠道全息视图，从 全局 上对整个客服部门的生产运营情况进行把控，构建 全方位、全过程、多维度 的运营决策支持，提供多种形式的指标分析及展现方式 监控 分析 决策 总述 跟踪 13 时监控 繁忙程度监控 话务繁忙程度监控： 每 15秒实时监控客户等待数、话务员签入数等数据 ,从爆线情况、话务员资源状态、话务员通话状态、通话时长特征、 20秒接通率等五个维度进行监控，全面了解话务情况，以能够及时调度资源应对话务异动。 监控 分析 决策 总述 跟踪 14 时监控 力监控 感知接通率监控： 每 15分钟 实时监控感知接通率的变化情况，并从地市、品牌维度全面掌控各地市、各品牌的服务水平，并支持 四级预警机制，配置短信发送功能 监控 分析 决策 总述 跟踪 15 统功能 音 客户声音一直是公司服务提升和产品创新的源动力，通过 每 15分钟 实时更新客户的声音使客户声音及时而充分 传递到公司各个部门 ，并对现有客户声音进行深度挖掘，真正做到“客户为根，服务为本”。 投诉垃圾短信 彩铃资费问题 梦网短信定制 . 监控 分析 决策 总述 跟踪 16 统功能 系统提供专题分析功能，通过普通投诉、升级投诉、重大服务预警、投诉品质、问题分类等5各投诉主题来对投诉进行专题分析。通过固化运营分析经验来逐渐沉淀知识，并能协助跨部门之间的客户投诉分析，达到知识共享。 监控 分析 决策 总述 跟踪 17 统功能 资源调度： 服务监控中发现突发话务时，系统会做出 预警 ，并能够根据突发的话务类型 智能推荐 合适的系统资源、动态资源、备用资源和临时资源，并推送当前的客户声音热点，以让其更好的判断突发话务的原因 监控 分析 决策 总述 跟踪 18 统功能 当突发话务结束后，监控人员可对此次运营调度事件进行跟踪小结，并 沉淀 到运营事件库中，以实现 经验的共享 ，并为智能分析、决策调度提供历史参考材料。 监控 分析 决策 总述 跟踪 19 统关键流程 运 营 管 理 调 度 平 台 各 模 块 流 转 流 程现 场 监 控资 源 规 划工 作 交 接 及 经 验积 累实 时 监 控排 班 监 控客 户 声 音 投 诉 监 控感 知 接 通率 监 控天 及 时 段 预 测 修 正开 始全 年 话 务 预 测月 度 话 务 预 测结 束话 务 繁 忙程 度 监 控话 务 日 志到达迟到早退空闲人数等待人数签入人数分秒数分品牌分地市变化量累计实时实时变化量累计闲 时 资 源 调 度 热 线 繁 忙 资 源 调 度开 始现 场 支 撑交 接运 营 事 件库监 控 日 志运 营 策 略库结 束砍班营销外呼备用资源临时资源动态资源系统资源管理手段是 否 繁 忙否 是管 理 调 度 协 同 分 析效 果 跟 进总 结下 一 流 程下 一 流 程资源规划 ：实现对年度，月度，天的话务预测 现场监控 ： 实现对排班监控、话务繁忙程度监控、感知接通率的监控，根据监控的结果实现现场的闲时资源调度和热线繁忙话务调度。 工作交接和经验积累 ： 及时沉淀现场调度的日志和数据，实现对未来话务调度的策略支撑。 全面审视现场管理的流程运作， 从资源规划、现场监控和工作交接及经验积累 三个层面的梳理管理流程 20 统关键流程 服 务 能 力（ 感 知 接 通 率 ）实 时 监 控 异 常超 过 定 义 阀 值黄 色橙 色红 色黑 色四 级 预 警正 常超 过 时 限 要 求对 应 颜 色 的预 警 流 程重 大 投 诉 的 协 同短 信 预 警智 能 调 度预 警 解 除短 信 解 除 预警预 警 结 束客 户 声 音 的 协 同暴线阀值和暴线持续时间自定义 ： 首次在系统上实现服务能力分级预警管理模式的系统沉淀。 实现与客户声音和投诉声音的协同 ： 通过关联客户声音和投诉声音，结合接通率预警，快速定位客户问题，实现了管理的协同和客服运营调度中心功能的协同。 服务能力监控的流程要点 21 目的主要创新点 4. 应用案例 3. 实现方案 2. 项目背景 1. 社会和经济效益 5. 22 例：实时话务调度 以客服某区域中心的实时话务调度 为例，简要说明 客服实时监控功能，以及 如何 进行资源的调度和策略发送来解决突发话务情况 ，最后 沉淀话务调度事件 的 全 过程。 23 服运营调度中心根据监控平台采集的捕捉的暴线事件，触发对应的策略建议，如系统策略，动态策略，备用策略和临时策略，监控人员根据策略建议，执行对应的现场调度。 话务调度流程 忙 时 管 理 域闲 时 管 理 域暴 线 情 况客 户 等 待 数 /迁入 坐 席 数暴 线超 过 定 义 阀 值正 常 情 况超 过 定 义 时 间未 暴 线系 统 策 略动 态 策 略备 用 策 略临 时 策 略管 理 策 略智 能 调 度调 度 结 束调 度 小 结运 营 事 件 小 结客 户 声 音 协 同投 诉 声 音 协 同闲 时 策 略 调 度场 景 判 断在 线 营 销闲 时 外 呼呼 入 呼 出 融 合签 出 培 训调 整 排 班实时监控暴线的流程要点 暴线阀值和暴线持续时间自定义： 每个中心对各地市各品牌的技能队列的阀值有不同的管理要求，系统提供自定义的功能 智能调度策略全面有效 ：详细梳理广东公司客服部在呼叫中心现场运营方面的经验，提供 5大策略支撑现场管理 运营事件随时记录： 在每次调度结束之后，详细记录调度过程，每天总结汇总全天调度时间，实现随时追溯和回归，为未来的调度提供经验和数据支撑。 24 一步：发现问题 双重判断标准 阀值标准： 当客户等待数超过员工迁入数的 10%的阀值时。 时间判断： 超过阀值，且时间超过 3分钟，暴线队列柱图变黄色， 提醒一线关注，当时间超过 5分钟，暴线队列变红色。 某区域中心当前话务出现繁忙 该区域中心某技能队列出现爆线 25 二步：策略建议 可量化的策略建议： 将广东公司客服部多年运营上百条调度策略全面梳理和数据挖掘，建立了各项策略和暴线阀值的映射表，使得调度策略精准化和标准化。 按照策略执行有效性的依次进行资源调度： 执行优先级是系统资源 动态资源 备用资源 临时资源，直到暴线队列变为绿色为止。 系统提供四种资源及策略建议 系统提供当前的客户声音热点，建议监控人员当前突发话务的原因 26 三步：策略发送 与生产系统（ 时互动 短信模板自动生成：各项策略调度策略模板预先生成，根据现场调度事件推送不同策略建议，直接发送给 客户声音和投诉声音的协同分析：系统自动关联实时的客户声音和投诉声音，对调度事件原因进行协同分析。 可发送策略至可以短信的方式发送策略至相关人员 27 四步：调度小结 当突发话务结束后，监控人员可对此次爆线事件进行小结，并沉淀到运营事件库中，以实现经验的共享和历史案例的分析 总结突发话务的开始时间等基本信息 总结此次突发话务调度的资源 突发话务总结信息：包括标题、关键字、事件的原因、及总结 ,此次突发话务的原因为 28 结 客服运营调度平台实时监控和宏观监控有机协同，实现对 实时数据和非实时数据的全程看管 ；形成 多角度的、可沉淀的、可跟踪的运营分析专题 ；形成对 多种方式运营调度的策略支撑。 建立策略和暴线阀值的映射表 根据策略执行的有效性，提供梯队式的策略建议。 形成完整的策略执行经验库，为将来调度事件解决提供丰富的经验列表。 将调度中心和生产系统（梁搭建起来，使得调度中心的策略建议顺畅及时的到达一线。 未来还可以建设更多的，贴近一线快速通道，使得策略的建议得到最快的执行。 与生产系统直接交互 可量化的策略建议 29 目的主要创新点 4. 应用案例 3. 实现方案 2. 项目背景 1. 社会和经济效益 5. 30 要系统创新点 客户声音 实时聆听 调度策略 知识库 客服资源 智能化调度 各区域客户服务系统依托该系统提供的实时监控信息，并结合本区域业务经验，快速而智能化的调配资源，并通过不断总结调度经验，进一步丰富调度策略， 通过每 15分钟实时更新客户接触信息，来及时发掘客户关注热点问题，结合地市、品牌维度可以深入钻取客服热点问题。 建立用于共享的调度策略知识库，帮助业务人员理清思路，调整策略；并通过业务人员与知识库之前不断的互动关系，即丰富了知识库的内容，也不断完善业务人员的业务素质，达到了企业内部资源共享的目的。 客户接触 全渠道监控体系 系统建立了客户接触全渠道监控体系，及时掌握生产系统的一手资料，实现客户服务系统的深度运营。 31 要管理创新点 系统建立监控预警机制，由 6大区域的业务人员进行预警规则的配置，实现客户服务异动的预警。并能智能推送调度策略信息。 系统接入了 6大分区的客户服务资源系统，通过制定完善的资源调度策略，实现各分区客户服务系统的统一协调。 实现资源调度一体化闭环管理模式。实现从客服监控、分析定位、决策支持、智能调度到效果跟踪的闭环管理。 建立监控预警机制和智能资源调度流程 实现集中化运营，统一协调 6大分区客户服务系统资源 建立资源调度一体化闭环管理模式 32 目的主要创新点 4. 应用案例 3. 实现方案 2. 项目背景 1. 社会和经济效益 5. 33 得了很好的管理效益、社会效益和经济效益 效益 一是充分体现了集中化的优势，实现 1+1+1+1+1+1=1的目标，使六大中心集中优势充分体现，进一步提升客户服务质量，为发展、维系和巩固客户关系打下基础。 二