2015 1月16日集团服务口碑年度评审会议资料-商场汇报沈阳铁西

回首过去立足现在展望未来,2014,服务口碑项目年终汇报,主要内容,01,业绩展示,02,工作概述,03,亮点展示,04,项目体会,05,未来展望,业绩展示,商场租金收缴率100%,出租率、收缴率,商场出租率100%,出租率,收缴率,100%,100%,经营数据,同比,同比2013年增长1307万增长7.1%,预算比,超预算519万超2.7%,经营利润,2013年实际,2014年实际,2012年实际,18432万,19739万,18063万,预算19220万,经营数据,工作概述,“便民设施”配置“增值服务”宣传,“十五分钟退单”培训-执行-修正-反馈-宣传,“值班经理制度”桥接-完善,服务模块各项SOP学习-落实-反馈,服务,“送货跟单-营业员”模块制度创新和执行“送货跟单-顾客回访”改革和落实,基础服务升级满足不同顾客需求,021,便民服务,增值服务超出顾客期望,增值服务,下午茶,收银信封,总经理信箱,免费餐饮,15分钟退单：从开始到现在,15分钟退单,退货拼服务更拼速度,15分钟退单,服务,人员,服务制胜，口碑为王国际家居终端导购认证培训,各类小型营业员培训264场13440人次训,大型营业员培训2场人次1129,营业员拓展训练一次560人次,商场内部各模块sop培训19场,参训人员获国际家居终端导购认证通过率达100%,维修室内地砖950余块室外广场地砖380余块更换T5灯带2800支筒灯1600盏射灯3500盏增开灯位70余个擦拭灯罩6000套,改造商场休闲区及休闲椅升级商场内绿植,加装卫生间洗手盆暖宝26个,1,2,3,4,整改导视系统78处开发智能360全景导视系统调整消防标识及提示类标识,5,整改中厅竖幅提升商场档次,整改35处商场广告位，增加广告位收入规范商户广告位下发商户的一封信,6,环境,停车场,设立车辆停放指挥岗亭-服务大放异彩VIP大客户专属停车位-尽显尊贵气息,单点休闲区,环境,休息区,改造大型休息区域，打造商场内的三亚,1、明折明扣品牌:63家；2、与商户一起寻找“最后一颗糖”；3、系统最低折扣设置:99.3%100%完成话术的编纂和推广；,价格,价格,完成折扣设置99.3%,质量,1、签署“三年质保”协议100%；2、完成分品类质量展陈设计和陈列；3、完成电子环保资质设计制作、推广维护；4、完成绿色领跑榜单公示；5、完成导购手册，平面图对质量环保品牌开展特殊标示的设计，设计DM单页进行集中宣传；6、完成联合实验中心的建立及使用；,三年质保,三年质保,合同签署率100%,亮点展示,质量检测联合服务中心,NO,不够,质量检测联合服务中心,主动联系质监部门,借势集团环保决心,细化检测服务内容,整合商户资源，事半功倍,质量检测联合服务中心横空出世,质量检测联合服务中心,沈阳产品质量监督检验院副院长杨春晖先生、国家家具质量监督检验中心主任于涛先生、红星美凯龙集团总裁助理兼营运推进中心总经理张贤先生、辽宁区域总经理陈雪梅女士、铁西商场总经理何春光先生进行项目启动。,沈阳日报、沈阳晚报、华商晨报、辽沈晚报、沈阳电视台、腾讯大辽网、东北新闻网、新浪辽宁、搜狐网、搜房网等媒体到场对本次活动的大力支持。红星美凯龙集团总裁助理兼营运推进中心总经理张贤先生、辽宁区域总经理陈雪梅女士、沈阳产品质量监督检验中心副院长杨春晖先生接受媒体采访,质量检测联合服务中心,家具建材质量检测联合试验服务中心落户家居卖场，在东北地区尚属首次，是一件具有历史性意义的行业壮举，对辽沈百姓来说，能更便捷的享受到家居建材质量检测服务”,质量检测联合服务中心,满足顾客对环保、质量第一关注需求,质量检测联合服务中心,带领顾客走进国家级质监部门,质量检测联合服务中心,每季度一次环保检测知识宣讲,每季度一次红星会员参观学习沈阳质检院,每月一次检测实验示范,每月两次提供顾客质检服务,质量检测联合服务中心,免费,质量,动动手指尝试一下,质量,手机全景导航系统-站在原地也能逛店,360全景展示,手机页面导航,质量,点击“检”弹出检验报告检索页面，通过滑动查看检验报告每一页,质量,动动手指，推送的不仅是一个链接，更是整个店铺和环保理念,质量,送货跟单,送货跟单,送货跟单,送货跟单,系统上线后仅将导出的数据直接发至两大业务部经理邮箱，由于只有展位号没有品牌不利于督促，导致维护数据不及时，未维护量居高不下。,送货跟单,送货跟单Deliverywithasingle,月下降率达到96.48%每天维护率98%,送货跟单Deliverywithasingle,送货跟单Deliverywithasingle,项目体会,项目体会,谢天谢地你来了,认认真真做服务,一点一滴树口碑,未来展望,1、推进“三年质保”方案协议执行；2、举行“绿色领跑”品牌授牌仪式及主题活动；3、完成100%全商场折扣设定，完善话术；4、完成“十五分钟退单”承诺，推进“T+3”返款；5、保持“送货跟单营业员”日清制度，加大力度执行“送货跟单电话回访”；6、执行集团最终物料、终端、导师系统管