客户满意服务技巧

客户满意服务技巧 生理需要 安全需要 社会需要 尊重需要 自我实现的需要 客户服务的核心概念 需要、欲望和需求 产品 效用、费用和满足 交换、交易和关系 市场营销 市场 交易过程图 华为公司 电信企业 出好价购买设备 准时付款 良好口碑 1、高质量、耐久的设备 2、符合价值的公平价格 3、设备的准时交货 4、良好的融资条件 5、良好的维修服务 消费者购买心理及行为分析 刺激（内外） 购买需求 购买动机 购买行为 产生 产生 导致 经济 技术 政治 文化 产品 价格 渠道 促销 环境因素 营销因素“ 4P” 外部刺激 确认问题 收集信息 方案评估 购买决策 购买后行为 文化因素 社会因素 个人因素 心理因素 购买决策过程 消费者特征 消费者的黑箱 产品选择 品牌选择 经销商选择 购买时动机 购买数量 消费者反应 顾客满意方程式：事先期望 事后获得 事先期望 事后获得 事先期望 =事后获得 事先期望 事后获得 感觉不满 经验积累 转移阵地 另寻他选 口碑形成 持续往来 经验积累 感觉满意 1、无其他提供商，继续往来 2、寻找更满意提供商 3、关系无法长久维持 不要轻易许诺 包在我身上 顾客期望 =朋友的口碑 +服务承诺 +顾客需求 顾客让渡价值的组成 顾客让渡价值 时间成本 货币成本 形象价值 人员价值 服务价值 产品价值 整体顾客成本 整体顾客价值 体力成本 精神成本 顾客让渡价值 =整体顾客价值 通信质量类（产品价值） 您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要者居前） （ 1）手机接通率 （ 2）手机掉话率 （ 3）话音质量 （ 4）覆盖范围 （ 5）接续时延 （ 6）接通后无话音 企业形象类（形象、人员价值） 您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要者居前） （ 1）企业为客户提供咨询、培训 （ 2）手机、业务使用方法的宣传 （ 3）服务人员态度（ 4）服务人员仪表举止 （ 5）营业厅环境 （ 6）企业走访客户 企业服务广度深度类（服务价值） 您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要者居前） （ 1）投诉处理质量（ 2）话费清单详细程度 （ 3）用户可选资费方式（ 4）手机维修质量 （ 5）提供增值业务种类多少 顾客体力精力消耗类（体力精力成本） 您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要者居前） （ 1）用户交费方便程度（ 2）用户办理业务方便程度 （ 3）话费查询方便程度 （ 4）手机维修方便程度 顾客时间消耗类（时间成本） 您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要者居前） （ 1）开机、复机、过户、退机处理时间（ 2）手机挂失处理时间 （ 3）用户投诉处理时间 （ 4）手机维修时间 （ 5）交费等待时间 总体感觉 你认为上述五类哪个更重要（您认为哪个因素更能影响您的选择），请排序（重要者居前） （ 1）通信质量 （ 2）企业形象 （ 3）企业服务广度深度 （ 4）顾客体力精力消耗 （ 5）顾客时间消耗 顾客让渡价值的调查问卷 顾客让渡价值 调 查 问 卷 顾客不满意度调查 分析、综合、解释、推断 有 受访者称：他们不能有足够的机会见到销售代表。 分析： 多问几个为什么 顾客为何想要见销售代表？ 他们想订购商品吗？ 他们在寻找信息吗？ 是哪种信息？ 满足他们的需要最有效的方法是什么？ 给 到满意的顾客打的电话数目与给 到不满的顾客打的电话数目有什么不同吗？ 顾客：我感到不满 访员：您为何感到不满 顾客：我看不见你们的销售人员 访员：你为什么需要见我们的销售人员呢 顾客：我很难理解你们的产品说明书 访员：他们为什么难于理解 顾客：我不能理解那些术语和蹩脚的插图 访员：我们派人员到你办公室解释好吗？同时为了感谢你向你赠送一个使用指南的光盘好吗？另外我们将举办产品说明会，届时要请你参加。 推断： 1、该类顾客可能没有仔细看说明书 2、该类顾客的确需要帮助 品牌名称及形象的重要性 公开口味测试 产品口味测试 偏爱百事 偏爱可乐 不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5% 结论：顾客“品尝”除了饮料本身之外，还有它的品牌形象 顾客为何转向竞争者？ 调查表明： 只有 15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有 15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是 70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中 20%“ 不被公司重视” 45%“ 公司服务质量差” 客户到哪里去了？ 讨论：不忠诚客户的表现形式 客户满意服务的原则 以不变应万变 因人而异地采取不同的方法 有些东西是恒定不变的 客户满意服务的原则 原则一：满足顾客需要是首要任务 在看到顾客的第一眼就同他 /她打招呼 在接待一位顾客时尽可能排除其他外来干扰 客户满意服务的原则 原则二：永远不要同顾客争辩 尊重的需要 发泄的需要 解决问题的需要 顾客觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害 延长了顾客沉浸于 “ 不幸 ” 之中的时间 顾客觉得企业在推卸责任，这使他更加愤怒和绝望 客户满意服务的原则 原则三：站在顾客的立场看问题 设身处地地想一想 征求顾客的意见 充分授权一线员工 培养一线员工的服务技能 客户满意服务的原则 原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会 变投诉顾客为忠诚客户 投诉可及早提示你目前存在的问题 投诉可提供有价值的信息 培养四种基本能力 观察 身体语言在面对面接触时传达了 55%的信息 强化把观察能力用在顾客服务上的意识 聆听 适时地提问 做出相宜的反映 不断归纳总结 培养四种基本能力 询问 选择一些开放性的问题 事先制定一份投诉登记表 培养四种基本能力 表达 语调的抑扬变化 音量控制 调整以迎合顾客 培养四种基本能力 用眼睛（ 心 ）观察 素质、理念 语调 语气 服装 仪态 表情 观察训练一 能正确辩识对方情绪 观察训练： 旅途中 场景：在深圳飞往成都的飞行途中 人物： 看报纸的男士 （ 45岁左右 ， 穿着休闲服装 ） 正在看窗外的男士 （ 28岁左右 ， 西装革履 ） 四处张望的老婆婆 （ 60岁左右 ， 好象第一次坐飞机 ） 刚吃完准备休息的小姐 （ 24岁左右 ， 看起来心情不错 ） 任务：你是机组乘务员 ， 公司正在推行一项 “ 顾客满意计划 ” 你的任务就是通过和乘客进行交流 ， 想办法让乘客填写一份有效意见调查表 。 观察训练二 那一夜，青蛙王子要向美丽的公主 求婚 ! 王子的迷思 . 1. 时机是否成熟 ? 2. 对公主是否产生压力 ,而遭拒绝 ? 3. 如果遭拒绝 ,接下來怎么办 ? 4. 公主会不会因此而不再理我了 ? 迟疑不決 . 观察训练二 脸部表情 肢体语言 语气言词 气 氛 观察训练二 脸部表情 . - 频频点头 - 定神凝视 - 不寻常的改变 . 公主的嘴角微微抽动著 公主正视王子 观察训练二 肢体语言 . - 探身望前 - 由封闭而开放 - 记笔记 . 公主羞涩的低下了头，不自觉的玩弄著手绢 . 观察训练二 语气言词 . - 这个主意不错 . - 认真的谈论价钱 - 谈论周边商品或 . - 征求同意 . 公主认真的敘述皇后的期望 . 观察训练二 气 氛 . - 语气灵活 ,频频发问 - 叫人泡茶 . 那 3 秒钟的沉寂 , 王子看到天际的一对大雁飞过 . 观察训练二 王子回想 ：在追求的整个阶段中都与公主 核对她的需求、获得她的同意 , 那么现在向她求婚是順理成章、必然要做的事。 . 从此 ,王子与公主过这幸福快乐的日子 ! 观察训练二 听 用口去听 用耳朵听；用眼睛看 用心聆听 聽 能动的倾听者 认同 澄清 总结 “ 拾零 ” 听很容易 理解难 是倾听而不是听 潜台词（聆听弦外之音） 5 何 人 何 物 何 地 何 時 为 何 o 如 何 多 少 实际图形 交流练习 让人发表，让人发泄 提问训练 开放式问题：为什么（ 澄清式问句） 封闭式问题：是不是 探索式问句 含第三方意见的问句 强迫选择问句 引导性问句 服务过程中提问的效果 搜集资料 提供资料 提供回馈 测定意见是否一致 鼓励对方参与 引导 首先要搞清楚 为什么去旅游 再搞清楚 和谁去旅游 后搞清楚去 什么地方旅游 最后有人将故事的经过详细的以推理的方式讲诉出来。 要求故事的过程感性化。 最后可以有人补充或总结性结束 提问训练 1 提问训练 2 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。 开放式情景对话： 男：小姐 ， 今晚你有空吗 ？ 女：没空 ！ 男：为什么没空 ？ 女：约人了 ！ 男：约谁了 ？ 女：你管不着 ！ 男：摆什么臭架子 ！ 女扬长而去 封闭式情景对话： 男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭怎样？ 女：好啊！ 提问训练 3 领导说： 天上午和我一起出去。 1、你是否需要问领导几个问题？ 2、问什么问题？ 3、为什么要问？目的是什么？ 提问训练 4 营销过程中答复技巧的应用 依发问人发问动机回答 缩小外延回答 不正面回答 不确切回答 使问话人难以继续追问的回答 你说话具有说服力的十项提示 要以权威的腔调讲话 为了达到这个目的，你必须熟悉你讲话的内容，你对你的题目了解得越多越深刻，你讲得就会越生动越透彻。 使用简单的词汇和简短的句子 最简洁的文章总是最好的文章，其原因就是它最容易理解，关于讲话和对话也可以说是同样的道理。 使用具体和专门的词汇和词语 绝对掌握了这种艺的人是耶稣，他说话使用的词汇和发布命令所使用的词语都是简单、简洁、一语中的并且容易理解的。例如，他说的 “ 跟我来 ” 不会有人不明白。 避免使用不必要的词汇和说一些没有用的事 说话要直截了当而且中肯 如果你想在你所说的各种事情上都取得驾御人的卓越能力，一个最基本的要求：集中一点，不要分散火力。相信你肯定会击中靶心。 不要夸口 不但永远不要夸口或者言过其实，而且在陈述你的情况时还要动脑筋为自己留有余地，这样你就不必担心会遇到什么责难。 对待听众不可盛气凌人 即使你可能是你要讲的这个专题的权威人士，你也没有任何理由可以盛气凌人地对待听众。我还从来没有遇到过一个人不在某个方面比我更精通。 要有外交手腕及策略 圆滑老练是指在适当的时间和地点去说适当的事情又不得罪任何人的一种能力。尤其是当你对付固执的人或者棘手的问题时，你更需要圆滑老练，甚至使用外交手腕。要说做起来也很容易，就像你对待每一个女人都像对待一位夫人一样，对待每一个男人都像对待一位绅士一样。 要为你的听众提出最好的建议，不要为你自己提出最好的建议 如果你能做到达一点，那谁都没有办法从你的脚下抢走一块地盘，你也就永远立于不败之地。 要坦率而开诚布公地回答所有问题 如果你能按照我前面绘你列出的九项提示去做，你就会自然而然地做到这一条。 你说话具有说服力的十项提示 案例 一群旅客正在办理登机手续，突然一位旅客挤到柜台边，机务小姐礼貌的说：“ 先生，请按次序排队，登机时间尚早，不要着急。 ” 那位先生勃然大怒： “ 什么，你这是什么态度，你知道我是谁吗？ ” 小姐说： “ ” （这位小姐为此获得年度服务幽默奖） 服务中适当的幽默感 幽默对话 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市 的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的 客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了 服务中适当的幽默感 教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起 教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的， 还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。 伯爵与教授夫人的对话 没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉 实 在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。 哦 伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常 善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。 复述的必要性 尊重，我正在听 我理解了 我理解的对吗？ 归纳：概括来说：。 给对方矫正的机会 同理心沟通 同理心训练 站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义 同理心训练 情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？ A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。 B、妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。 C、你再哭，病就好不了喔！ D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？ E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！ 同理心训练 同理心对话模拟： 打针很痛喔！ 你很想不要打针是吗？ 很想把这点滴拿掉是吗？ 你害怕打针打很久？ 我去问医生，可不可以不要打？ 讨论：你会怎样做？ 同理心训练 能正确解读对方说话的含义 案例讨论 你的同事小张 ， 是个很优秀的销售代表 ， 在公司业绩领先 。 但他最近有点消沉 。 下班以后 ， 在办公室 ， 他找你聊天 。 同理心训练 情境一： 小张说： “ 我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。 ” ，小张的意思是（ ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。 A 同理心训练 情境二： 小张说： “ 嗨 ， 我用了整整一周的时间 ， 做这个客户 ， 也不知道怎么搞的 ， 客户的销售量还不高 。 ” 小张的意思是（ ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。 B 同理心训练 情境三： 小张说： “ 看来是麻烦了 ， 我用了整整一周的时间做这个客户 ， 客户的销量还是不高 。 ” 小张的意思是 （ ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。 E 同理心训练 情境四： “ 说来也奇怪 ， 我用了一周的时间做这个客户 ， 销量还是不高 。 ” 小张的意思是 （ ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 可能小张想从你这里得到建议 ， 希望和你探讨一下 ，怎样做这个客户 。 当对方是真正寻求你的帮助的时候 ，你可以和他一起来分析这个市场的情况 ， 给出你的建议 。但是要说明 ， 仅仅是你的建议而已 。 D 小技巧花絮 “你说的很有道理 ， 但是 ” 他是指你说的没道理 。 若把 “ 但是 ” 换成 “ 也 ” ， 这么说： “您说的有道理 ， 我这里也有一个满好的主意 ， 不妨我们再议一议 ， 如何 ？