仪容仪表礼貌礼仪

蓝悦员工仪容仪表篇,建立上帝心中的形象,蓝悦员工礼貌礼仪篇,（熊燕）,什么是仪容仪表,仪容：人的外表、外貌。,仪表：综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。,礼貌礼节,礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。,礼貌礼节,礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：（1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；（2）撞到宾客，说对不起；（3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；（4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；（5）接受宾客帮助时，要说非常感谢；（6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；（7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。,礼貌礼节,礼貌用语是一种有声的行动，它分为：（1）称谓语：*先生、*女士（2）欢迎语：欢迎光临！（3）问候语：您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！。（4）祝贺语：祝你新年快乐！（5）告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。（6）征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以吗？（7）应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。（8）道歉语：打扰了.请不要介意。（9）婉言推脱语：谢谢您的好意，但（10）接听电话用语：你好，对不起您拨错号码了，我帮你转过去,统一公司的整体形象。注重仪表仪容美，有利于维护自尊自爱，打造个人专业的形象。体现出满足客人需要。有利于调谐人际关系。反映了管理水平和服务质量,礼貌礼仪的重要性,请记住：公司的第一印象，由我的仪表开始。公司、部门给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。,我，代表着蓝悦的形象,第一部分仪容仪表,仪表标准,从以下各方面做起脸部头发装饰品手部着装、鞋袜个人卫生,脸部-女员工,适度的化妆。请使用自然明亮的色彩与粉底，呈现自然的风貌。,唇膏与眼影的色系要协调，请勿使用深色。唇线与唇膏的色调一致。睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配。只能配戴无色的隐形眼镜。,脸部-女员工,脸部-男员工,不可蓄络腮胡或山羊胡只能配戴无色的隐形眼镜,简单的发式-不宜太过时髦。浏海应梳理整齐，不可超过眉毛。不可有细发蓬乱，散落。不可染成杂色，须保持自然的发色。须将头发塞至耳后，露出双耳。头发需梳理整齐，不可遮住脸颊。在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐。,头发男员工及女员工,经常修剪头发若有长短不一的细发，请用发胶或摩丝定型,ShortHair短发,MediumLengthHair中长发,头发长度超过衣领下缘者，请遵照长发的规定,长度须不超过衣领下缘使用黑色，样式简单，大小适中的发夹,长发LengthHair,使用黑色，样式简单，大小适中的发夹,Hair-male男员工发型,头发长度不可触及衣领不可剃光头请勿过度使用造型液,保持简单的发式并经常修剪头发保持干净，不可有蓬乱的细发,装饰品-男员工与女员工,女员工一耳只配戴一只耳饰须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂项链不可露出制服外不可露出纹身图案,男员工不可配戴耳饰及露出纹身图案,不戴手链,随时保持手部清洁，指甲修剪整齐男员工指甲不可超过指尖，女员工不画亮色指甲油,只能佩戴一只深色及样式简单的手表。,手部-男员工与女员工,只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指以银，黄金，白金，珍珠，钻石等材质为宜,着装-男员工与女员工,务必时时佩戴本人的工牌于左胸前名牌必须干净无破损随时保持制服干净平整不可将工服穿出公司系好所有纽扣扎好领带,着装(鞋袜)-男员工与女员工,脚部不可有任何装饰品袜子不可有任何破洞或抽丝。务必在更衣柜内多准备一双丝袜/袜子女员工的袜子应符合部门的标准。女员工不可穿带有花纹的长袜,男员工应穿黑色短袜，或遵循部门的标准。随时保持鞋面平滑，光亮，干净鞋子必须与着装相协调。不可穿凉鞋、靴子、运动鞋(工作要求除外)上班。,个人卫生-男员工及女员工,身体的清洁：每天洗澡，经常更换内衣；适度使用香水或体香剂(不使用过浓的香水);必要时请使用除臭剂保持口气清新-尤其是与他人直接接触的员工保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。头发是否清洁、没有头皮屑手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。,第二部分行为举止,一、站姿总体要求：端正、挺直、平视、面带微笑。手势：自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋腿部：忌摇晃和抖动站着与宾客谈话要保持一定的距离为：60-100CM温馨提示：在服务岗位时，我们应面对客人，而非背对客人；在服务岗位站立时，不要下意识做小动作。,二、坐姿入坐时要轻、要稳。入坐后要整理一下衣物：女士裙子，男士西装扣子。不要坐满椅子应坐一半或2/3。膝盖女性的双膝一定要并拢，男性的双膝也不应分的过开。不要把小腿架到另一条腿的大腿上。手不要有过多的动作。腿脚不要抖动。,三、走姿行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。行走时不能与其他人勾肩搭背。,四、蹲姿下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿如下图,五、引导手势做法：把五指抬到齐胸高度，拇指张开，其余四指并拢，以肘关节为轴，上臂带动前臂，自然向上抬直，上身前倾，面带微笑。,给客人引路的礼仪给客人引路时，要注意以下的礼仪小细节：1、在走廊或比较窄的胡同里引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍（公司、环境、产品等）。2、在马路上引路时与在走廊引路基本相同，引路人靠近路中央一侧，让客人走路外侧。3、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。4、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,陪同引导,上、下楼梯,六、递送1、将物品正面双手对着客户递送。2、危险物品将安全的一边递送给客户。,七、三种鞠躬的礼仪。1、遇见宾客和领导。头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。2、迎送宾客。头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。3、表示歉意。头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾45度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。,第三部分礼貌礼仪,礼节,称呼礼节问候礼节体现在语言上的礼节应答礼节迎送礼节体现在举止上的礼节操作礼节,礼节称呼礼节,XX先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）XX女士（可以称谓已婚女性）XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称谓）注意：称谓要得当，不要张冠李戴。要学会熟记对方姓名。,礼节问候礼节,您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！（最常用的问候语）最近好吗？最近在忙什么呢？您今天的气色不错！（生活化的问候语）注意：问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。,礼节应答礼节,请稍等！好的，我马上过来！您好！请问有什么可以帮到您？好的，没问题！谢谢！不客气！不用谢！这是我应该做的。注意：应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）应答要及时！,礼节迎送礼节,请跟我来！请这边走！您走好！您慢走！再见！注意：迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态,举止礼仪,举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。,举止礼仪表情礼仪,人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。,微笑和目光,微笑和目光：微笑的含义：见到宾客很高兴宾客是受欢迎的祝愿宾客有愉快的一天我可以帮助你保持自然地和宾客目光接触。目光表明：我在仔细听你说我没有想其他的事情我对你说的感兴趣我愿意随时效劳,举止礼仪仪态,仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：、抠、咬指甲；、打哈欠、伸懒腰；、吸烟和不时的看表；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。,举止礼仪,每天在工作中必须进行的自我检查：A、你的背是否笔直，姿势是否端正？B、你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？C、你脸上的表情是否友善和平易近人？D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？,举止礼仪个人风度,个人风度的表现：表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。,举止礼仪谈吐,谈吐：学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。,举止礼仪日常工作礼仪,工作中容易引起误解的举止：在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等背对着客人和宾客交谈手势过大说话声音过大或过小不时的看表。,日常工作礼仪,通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。,日常工作礼仪,出入房间的礼仪1、进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。2、进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”,日常工作礼仪,乘坐电梯的礼仪：先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,电话礼仪接听电话对话比较,你找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？你是谁？请问您贵姓？不知道！抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别抱歉，请稍等的电话,电话礼仪,1、接听电话程序（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。（5）记