企业文化与团队建设

祝盁蝶商学院经济型酒店高级店长班（2期）各位领导身体好、工作好！,叶伯平简介,上海旅游高等专科学校成教学院原副院长，中国饭店协会教育培训委员会委员，中国烹饪协会专家委员会委员，中国烹饪协会认证师组长，中国烹饪协会“餐饮职业经理人”讲师团讲师，扬州大学旅游学院兼职教授。主讲“旅游心理学”“旅游学”“组织行为学”“人力资源”“中外民俗”等课程；主讲领导艺术赢在执行细节影响饭店成败顾客消费心理与顾客满意策略客户关系管理饭店服务艺术饭店服务礼仪员工良好服务行为习惯的养成以人为本、以能为本、以心为本等讲座。出版旅游心理学旅游学原理会务服务餐饮企业人力资源管理宴会设计与管理职业点菜师等11本教材。为国家旅游局、中国烹饪协会、中国饭店协会及几十个省市旅游局和培训公司的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国近千家旅游饭店、企业讲学。,联系方法,学校地址：上海市奉贤区海思路500号学校邮编201418学校电校传庭电bp01,要搞团队英雄主义、不要搞个人英雄主义-企业文化与团队建设讲座,上海师范大学旅游学院上海旅游高等专科学校叶伯平2008年5月12日,开场赠言,你站在桥上看风景，看风景的人在楼上看你。明月装饰了你的窗子，你装饰了别人的梦。,温家宝,教育是民生之基，健康是民生之本，分配是民生之源，保障是民生之安。,开场赠言,没有文化的团队是愚蠢的团队，愚蠢的团队是要打败仗的。象军队一样奉行严明纪律，象学校一样培养价值观念，象家庭一样营造温馨气氛。,讲座提纲,一、团队的领导文化建设；二、团队的凝聚力量效应；三、团队的组织文化建设；四、团队的人才队伍建设；五、团队的执行文化建设；六、团队的心理文化建设。,一、团队的领导文化建设,领导的本质是影响力；领导者应该是英雄，但要不露“个人英雄”性；做和谐式的领导。,（一）领导的本质是影响力1、什么是领导？,名词理解动词理解毛泽东：领导就是出注意、用干部。邓小平：领导就是服务。领导科学：指引和影响个人与组织在一定的条件下实现某种目的的行动过程。领导是修己安人的历程：起点是修己（要旨在自觉、自律与自主），终点是安人（要求为己安人也安）。必须通过别人的工作来达成组织的目标，是一种“个人或少数人对多数人产生重大影响的感应。”,让他人做事、把事情做好,处理好两个关系:(1)做事-理人人和物的交集是“事”。所有的事，不但与物有关，更与人有关。与人有关的事都主观。事在人为，行靠心引。(2)做对-做好把事情做对未必是就是把事情做好。“这样做是对，可惜不够圆满。”中国人要求把事情做好，而非仅止于把事情做对。,把管做到理，成功可待,有人才有事，事在人为：事情做得很好：不管；事情做得不怎么样：督促；事情做得完全不行：给你难看。好好干：看得起你，支持你；不好好干：点你，给你脸色看；再不好好干：撒手不管，摔死你。,接受拒绝,低：顺从,中：认同,高：内化,认“权”靠赏罚权力威信,认“人”靠情感非权力威信,认“理”靠自觉,2、领导的三种境界,领导境界,话：听吗？活：干吗？第一种拒绝：不听、不干；不想干，会破坏。高玉宝。第二种接受：听话、干活：有三种情况。,假听、假干；表面听话、干活：被动、勉强、应付，口服心不服、阳奉阴违。认“权”，靠“法”。法治。靠赏罚、靠权力威信、靠标准流程。科学管理，物本管理。,低层次：服从阶段,中层次：认同阶段,愿听话、想干活；不仅表面，内心也认同。认“人”，靠“情”。靠与员工的情感与关系、靠领导者的人格魅力，即非权力威信。人本管理。,高层次：内化阶段,真听、大干、苦干、巧干。内化：即彻头彻尾、彻里彻外，高度自动自发自觉。认“理”，靠价值观与态度、靠本人自觉，靠培训教育。心治。心本管理。,(二)领导者应该是英雄，但要不露“个人英雄”性,路线确定之后，干部是决定因素。拿破仑：“狮子领导的绵羊的部队，能够打败绵羊领导的狮子的部队。”“狮”代表能力高超者，“羊”代表能力一般者，“狮羊模式”能量大于“羊狮模式”。对一个组织来说，“狮羊模式”是其理想的模式，千万不可是“羊狮模式”。,最高将帅不露英雄性,西洋棋：16个棋子，7种职位。王、后厉害，到处走动，能吃其它棋。中国象棋：将帅不厉害，活动范围小，不能外出征战。车马炮比将厉害，都为将而牺牲。“弃撤保帅”。,深藏不露。站在不露的立场上来露，露得恰倒好处、露得合理。不乱露。藏在下面，保持尊严。让班底去表现，自己留有缓冲的余地。形成制衡力量。立于不败之地，不必反败为胜。变动性，一切都看情况。很难说。不固定。最灵活、最有效。四两拨动千钧的作用：不仅箭不虚发，更是一箭多雕、一石多鸟。,领导要看三本书：西游记,唐三藏：最无英雄性，最有包容性。维护集团性。透过无用的包容性，发挥有用的英雄性。如唐三藏英雄性，孙悟空半途逃走，猪八戒、沙和尚表现奴才性。孙悟空：最厉害。孙悟空式的领导，只能带出猪八戒。如当领导，火烧印度灭佛教。群策群力、分工合作，完成宏大事业。,水浒传,王伦：心胸狭隘，疾贤妒能，被林冲一怒杀了。晁盖：早期首领。三阮最有英雄性。宋江：及时雨。不是英雄，却为英雄推戴。吴用：智多星。即无用，如有用，将如何？让一切有用的来保护无用的。,三国演义,曹操：自命英雄，却不曾表现出英雄性，一生以汉臣自居，始终不篡位。求才若渴：关羽、光脚迎许攸。不表现英雄性，官渡之战胜袁绍。过度显露英雄性，赤壁之战反而大败。刘备：五虎上将是英雄。刘备向诸葛亮每鞠一个躬，诸葛亮就拼命9年，最会用人的人，就是鞠躬。孙权：,楚汉之争：项羽,出生名门望族，有万夫不挡之勇。所历72战，每战披靡。4年之后，四面楚歌，霸王别姬，乌江自刎。是“天灭我楚”吗？不！是刚愎自用，目中无人。连亚父范增也容不得。,刘邦：,出身布衣寒士，官居亭长（25户）之职。“为之奈何”是口头禅。三个吾不如：“夫运筹于帷幄之中，决胜于千里之外，吾不如子房；振国家、抚百姓、给饷馈，不绝粮道，吾不如萧何；联百万之军，攻必胜，战必取，吾不如韩信。吾能用之，此吾之所以得天下者也。”,领导要运筹帷幄,松下幸之助：当员工10人时，和员工一起干；当员工100人时，站在最前面，命令指挥；当员工1000人时，站在中间，诚恳的请求鼎力相助；当员工10000人时，站在后面，心存感激；当员工50000-100000人时，双手合十，虔诚之心。,自己不懂得东西交给别人,1956年蒋介石70大寿，胡适祝寿文章，讲两个故事。美国总统艾森豪威尔当校长，要听中层63人汇报，他认为浪费时间，直接听汇报只有3人。一次打高尔夫球时，秘书送来文件批复，秘书写了“同意”“不同意”。他想了好多时候说我没把握，请交给副总统。指挥3人。,英雄不适宜担任领导人，不容易成就大事业。必有一位领导人做核心。心胸开阔，包容一切，把舞台让出来，使得下面干部发挥其英雄性。正常情况下，不用领导操心；紧急情况下亲自指挥，以求时效。常常紧急，表示这个企业有很大问题。什么都紧急，就表示什么都不紧急。将帅无能，累死三军。什么叫无能？自己样样表现得紧张忙碌。有能，指挥若定。总裁如专制，一切独自裁决，干脆叫独裁好了。何必以总裁之名，行独裁之实呢？,不露英雄性，实在比露英雄性要安全得多。把厉害的用不厉害来包装；厉害的让他表现英雄本色。通过无用的包容性，来发挥有用的英雄性。让一切有用的，来保护无用的；无用的才能全盘关照那些有用的；在有用的集团中，表现无用的领导。以无用的心态，来全面关照干部的有用的表现。,领导者的气度,什么样的领导者带领什么样的被领导者；什么样的被领导者，拥戴什么样的领导者。一等-帝者与师处：把老师请下山来可称帝。能陶铸人才。领导比自己高明的人。二等-王者与兄处：把师兄请下山来可称王。能选贤任能。领导和自己差不多的人。三等-亡者与徒处：整天带着徒弟跑必亡。只私其所亲。只能够领导有关系的人。,会放手的领导能力也会放大,领导者的风格A、一流领导,员工为你主动干。各人尽责是上策。疏导人的心理，最能发挥下属的聪明才智。安人为目的、重视优秀人才、塑造自动自发的情境、让部下各自尽心尽力；时间与精力花在“知人善任”上。,B、二流领导,你和员工一起干。有人分劳是中策。管理人的行为，往往只会调动下属的体力；领导掌握原则、部下能做好分工内的工作、替主管分忧分劳。,C、三流领导,埋头苦干自己干。事必躬亲是下策。监督人的行为。领导事必躬亲，部下表面应付，袖手旁观。以身作则是指修养，不是指工作。,（三）做和谐式的领导,管理的三个阶层：高阶、中坚、基层。只有最适合的管理、没有最先进的管理。恰好管理：只有恰好，没有最好。,企业持续发展力,个体的战斗力团体的凝聚力领导的影响力企业持续发展力=个体的战斗力+团体的凝聚力+领导的影响力,你做哪种领导人？,清清楚楚地清清楚楚：聪明外露，聪明到大家都看出他聪明，往往被视为目标，当作靶子打，相当不利。深藏不露。清清楚楚地含含糊糊：含含糊糊地清清楚楚：含含糊糊是起点，结果必须清清楚楚。中国人习惯从含含糊糊的过程中，去寻找清清楚楚的答案。含含糊糊地含含糊糊：呆人。无用。,灰色论工作法,纯雪是白：清清楚楚：白色参数；净墨为黑：糊里糊涂：黑色参数。黑白相和，黑白皆有则为灰。明白难，糊涂难，从明白到糊涂更难。不能不明白，也不能不糊涂；不能太明白，也不能太糊涂。,清楚：自己的责任职能、地位作用、数量质量、进度效率；下属的职责任务、运行动态、相互关系。糊涂：下属的运转过程、内部组织、任务部署、岗位设置、人员配备、工序衔接、工作调整。,1、高阶（总经理）,天时：依天道，以“时”为使命，重在预测未来、掌握未来的变化，制定发展的方向。预测力朝向未来。天善变。重阴阳变化。天从来不做事。天有情。天不明言。有所不为而用天下。,高阶（总经理）“清清楚楚地含含糊糊”,高层学道家：所重在无（柔性）。重视人性面。清清楚楚：内心，把握原则；含含糊糊：表面，东拉西扯。小事迷糊，大事不迷糊。“清清楚楚地含含糊糊”为主：放开空间，使下级施展身手，发挥潜力；考察下级。“清清楚楚地清清楚楚”为辅：紧急、必要时争取时效。“害生于恩”：如平时清清楚楚地清清楚楚，表面看是恩实际是害。,大事小事都精明-少；大事精明小事糊涂-好；大事糊涂小事精明-糟；大事小事都糊涂-了。非例行、非常态、非常规管理。即问题管理。宗旨是：发现、提出、面队、观察、分析、研判、处理和解决问题。饭店运行最大的问题，就是总经理不善于发现问题、解决问题。管理就是解决“问题”：现状和目标之间的距离。（现状：了解、认识、洞察现状。目标：可行地、可及地寻求、预见、确定目标。距离）,2、中坚（部门经理）：“清清楚楚地清清楚楚”,上压、下顶、左攻、右挤的环境。依人道：按照“人”的样子，以“和”为使命。彼此合作、和谐互助，完成预定的目标。转化力把握现实。人不可不变，也不可乱变。有所为有所不为而治天下。人应该做事。人讲理。有时明言有时不明言。,中层学儒家，所重在能。重视制度面。“清清楚楚地清清楚楚”为主：承上启下；“清清楚楚地含含糊糊”为辅：照顾上级面子，以免过分唐突，反而误事。在个别情形下、私底下清清楚楚。对上先说。对下先听。一般性的修养可以公开；个别性的规劝私下进行。不该说的，越清楚越倒霉。什么都清清楚楚，活象一块破玻璃，谁见到都害怕。不越权：不当决而决，高阶不放心。职位越高越权越可怕）；不失责：当负责而未负责，高阶不安心。职位越低失责越担心）。,3、基层员工：“含含糊糊地清清楚楚”,依地道：根据“地”的样子，以“利”为使命。按工作规范、时间完成，谋求最大利益。重在耕耘。执行力延续过去的配合。地不变。地长万物。地守法。地明言。地重刚柔。有所为而为天下用。,基层员工最可爱,基层学墨家，所重在有（刚性）。重视技术面。例行管理，常态管理。宗旨是：更有秩序、符合规范。“含含糊糊地清清楚楚”：年龄、学识、经验不足。一择领导二择偶。年轻慎择师，年老慎择徒。含含糊糊不是马马乎乎。工，发展前途空间有限。一出头，是干，是土。对基础员工不要要求太多：不可变的守法精神。一切遵守规定，遇有异常情况立即向上报告。,二、团队的凝聚力量效应,团体的凝聚效应卓越的企业文化,（一）团体效应、关系场效应,（1）团体的增力作用：做“皮匠”不做“和尚”。（2）团体的减力作用：群体性袖手旁观责任依从原则产生认同感（知）、归属感（情）、力量感（意、行）。去个性化。责任分散原则自动感、主动感、智力激荡。具有两重性：寓依从于分散之中。,组织不是加法，而是加减乘除法,1+1=？1+1=2一分耕耘，一分收获1+12事半功倍、共存共荣1+16：一个组织有6个人，上下一心，团结一致，能量大于6；5-1=4：1个人和其他5个人闹别扭；4-2=2：2个人和4个闹别扭；3-3=0：3个人和3个人闹别扭；l-5=-4：1个领导和5下属闹别扭。,组织公式：合则共利，互相依存,团队意识,谁老大？都重要！大拇指：我最粗；二拇指：我最灵活；中指：我最长；无名指：我最珍贵；小拇指：掏耳朵、挖鼻孔靠我，朝圣拜佛我在最前面，我领队。,管理就是“同人心”,21世纪什么最重要？人才！天下无贼台词。连贼都知道的道理。两人同心，其利断金。“千人同心，则得千人力；万人异心，则无一人之用。”淮南子人心齐泰山移。同心，即组织上上下下，每个成员都持有同样的目标、同样的价值观念。水浒传：“须知豪杰同心处，利断坚金不用疑。”管理学大师彼得圣吉的名著第五项修炼中提出的“五项修炼”之一是“共同愿景”。,抱团打天下,组织能使个人发挥出10倍力量。普通队为什么战胜了明星队?就是因为明星队尽管个人技术好，但缺乏组织性，缺乏相互配合，成员能量弱而组织能量强的方，总是胜过成员能量强而组织能量弱的一方。篱笆和葡萄园的关系：虽然篱笆不结一颗葡萄，但它们能保护葡萄。爬山虎从来不是沿着垂直向上的一条轨道攀登的。而是伸出大量的倾斜向上的分支来分解迅速增加的枝叶重量。在职场中要处理好同事和其它部门之间的关系，着力经营职场生态的旁支系统。,2、他人在场效应,（1）社会促进作用（2）社会干扰作用原因：看不见的魔手。形式：观众效应/结伴效应/异性效应机制：接纳自己、表扬自己。无意识的竞争。好胜心、表现欲。有意识的认知。人生四要：生存、发展、创造、表现。认识你自己、表现你自己。因素：活动性质/他人性质/个性,3、共生效应,木树林人从众群集作用。要在交往、互动、合作中产生共生效应。汇入=/=淹没。要保持个性。,4、从众效应,团体个体：有压力（规范压力、信息压力、舆论压力）与有吸引力。个体团体，有认同感、归属感。因素：情景信息清晰否团体凝聚力、规范、人际关系个体智力、情绪、态度、自我观念。形式：口服心服、口服心不服、心服口不服、心口都不服。,5、社会标准化倾向6、社会顾虑倾向7、社会去个性化倾向,(二)卓越的企业文化,企业文化是空气。企业战略、组织、制度比喻一张网，那么再细密的网都会有空隙，文化是无处不在的空气，可以弥补这些空隙。柳传志“要制造湿润的空气”。做事文化“认真、主动、严格、高效”；做人文化“平等、信任、欣赏、亲情”。企业短期成功：因为有产品；企业中短期成功：因为会营销；企业中长期成功：因为有战略；企业长期成功：企业文化。,企业精神和企业价值观,国民党中将刘培雄的博士论文毛泽东战争艺术结论：输在精神力量。解放战争三年，被消灭正规军183个军、572个师、550万人，非正规军100个师250万人，共计800万人。被俘将领1688位。朝鲜战场：美军历史上从未打过败仗，唯一就是朝鲜战争。美国电影没有一部是关于朝鲜战争的。美军有绝对的制空权和制海权。后勤与战斗人员比例13：1，我军1：200；美军全是机械化部队，一个师有联络飞机22架。汽车3800辆，坦克装甲车184辆，大口火炮959门；我军只有100辆汽车，520门小口火炮，无线通讯机69部。,要发展经济，必须有精神动力,价值观，什么是好的，什么是重要的。余秋雨走出十五年：新加坡游览处日军墓地。日军战俘到马来西亚柔佛山开采巨石为元帅造墓。首先是企业家的精神，然后转化为整个企业的精神。,毛泽东精神,为人民服务精神。解放全人类为己任的气概和为人民服务的宗旨的综合体。实践精神：不崇洋、不媚外，结合；奋斗精神：与天奋斗、与地奋斗、与人奋斗其乐无穷。与国民党斗、与日本人斗、与美国斗，无谓强敌，永不言败。善谋精神：气势宏伟，纵横捭阖，密如细针，滴水不漏。,精神动力六问,为什么要去追求成功，为什么辛辛苦苦办企业？除了利润和物质动力外，还有什么？是什么？为祖国？为父母？这种精神强烈吗？这种精神共享度如何？如何体现和沟通传播的？,对自己有利，对别人也有利，尽量去做；对别人有害，对自己没有利，坚决不做；对自己有利，对别人也有害，最好不做；损害自己，对别人有利，必要时还要去做。,三、团队的组织文化建设,组织机构建设组织制度建设,（一）组织机构建设,、团体构成（1）几个公式1+121+12：减员增效：多余人、有害人/不具有优势者/人际相克者、排斥者/不对口、无用武者/知识老化者/工作量不足3/4者/热中内耗者1、22：互补，有核心，理想软环境,（2）团体规模A、大/小小团体凝聚力强，规模增大工作满意感降低上限：不降低效率；下限：保证完成任务。7+-2大团体：决策速度慢/资源浪费/不同点增多，协调复杂，冲突增多/了解降低/参与、奖励机会少。B、奇/偶,（3）团体结构A、同质/异质：取决于工作性质、连续作业、互相配合/创造性工作B、任务角色/维护角色：关键要互补。,2、现代组织设计,（1）组织结构本身设计：三项内容职能设计：经营职能、管理职能框架设计：金字塔型（纵向、横向）协调设计：分工协作（2）运行制度设计：管理规范设计人员设计激励制度设计,纵向分层次：基本原则适当集权与适当分权相结合。层次设计：（高层决策、中层管理、基层作业）、按规模经营领域决定。各层次的权责分工，集分权：管理体制问题。这是关键核心。体制决定一切：影响方方面面、管理矛盾的焦点、体制的复杂造成管理的复杂。,纵向结构,集权：有利资源合理分配、有利贯彻企业战略规划、分权：有利调动下级积极性、对市场反应灵敏。是市场经济的本质要求集分权取决于：企业的生产技术特点、规模大小、经营领域和产品的多少、环境的复杂程度。,部门设计、机构设置。横向分部门。实质研究分工。一个层次里面分多少部门。传统强调专业化、现代强调综合化。简化分工、减少部门、职能综合。紧紧围绕管理业务的流程连续不断这一目标，简化管理程序和手续，提高管理效率。分工过细的弊端：管理的程序手续复杂了、协调工作量增加了、助长了分散主义、会引起顾客的不满。方法：相邻职能的归并、相似相同职能的归并、双重（管理与作业）职能的归并。,横向结构,（二）组织制度建设,制度意识制度原则制度内容制度要求,1、制度意识,管理从标准开始。科学管理的核心制度制度是组织运行的一些列规则的总和，是特定的管理体系，长期运作会成为一种机制。制度不是万能的，没有制度是万万不能的。管得少就是管得好。韦尔奇。管理是在企业的创新经营理念指导下，形成一整套的模式、机制，使其竖能传代、横能复制。合作要信任：熟人信任；主要是制度信任。,原因一：性恶论,人的属性三层次：自然关系属性：生物属性。生物性偏于恶。恶的潜意识。社会关系属性：人与人之间的关联性。社会性，善恶交错。有意识的恶，行为的恶。思维关系属性：精神属性，人对自然、社会、他人、自身等等的认识。认识自己，最深刻地莫过于认识自己的人性。精神性偏于善。比例：人性的90%偏向恶，10%偏向善。,马克思：自私是人类的真正本性。,恩格斯：与其说人性善不如说人性恶更加接近唯物主义。亚当斯密：人们追求自己利益的时候，往往能更有效的促进社会利益。人是动物进化而来，这就注定他永远不可能彻底摆脱兽性，而只能是摆脱的多少。,三原欲（1）食欲,生存需要，不食不得生。（2）性欲生殖需要：食色性也。饮食男女，人之大欲。中西方都认为是首恶、原罪。“万恶淫为首”。淫不为恶。但淫起来不讲任何规矩、道德、法律而达到任性妄为地步，就是十足的恶了。,（3）情欲,交往、爱、情感、为一定的群体接纳。友谊、信任、温暖、爱情、理解。社交欲：归属欲：人希望生活在爱的阳光之下，不愿意生存在缺少爱的沙漠之中。人需要三种爱：亲情、爱情、友情。第四种感情：情愫。感情来自于人际交往。,三原恶（1）任性,自主、放纵、不受约束。生命诚可贵，爱情价更高；若为自由故，两者皆可抛。社会防范：社会权力的威慑，如法律的制裁；个人防范：个人扩大求知的范围，包括对道德价值、法律责任、制度理性等各方面的认识。,（2）惰性,万恶懒为首：是一切恶行为的罪深邃的祸因。毛泽东：“怠惰乃生之墓也”。忙中偷闲。“表面风光，内心彷徨；比蚂蚁忙，比驴还累。”西装革履貌似高贵，其实生活及其琐碎；逢年过节家不能回，分分秒秒不能离位；日不能息夜不能寐，一年到头加班受罪；抛家舍业愧对长辈，身在其中方知其味。,世界上最富有的人，比尔盖茨，他是个程序员，懒的读书，他就退学了。他又懒的记那些复杂的dos命令，于是，他就编了个图形的界面程序，于是，全世界的电脑都长着相同的脸，而他也成了世界首富。世界上最值钱的品牌，可口可乐。他的老板更懒，尽管中国的茶文化历史悠久，巴西的咖啡香味浓郁，但他实在太懒了。弄点糖精加上凉水，装瓶就卖。于是全世界有人的地方，大家都在喝那种像血一样的液体。,世界上最厉害的餐饮企业，麦当劳。他的老板也是懒的出奇，懒的学习法国大餐的精美，懒的掌握中餐的复杂技巧。弄两片破面包夹块牛肉就卖，结果全世界都能看到那个M的标志。必胜客的老板，懒的把馅饼的馅装进去，直接撒在发面饼上边就卖，结果大家管那叫PIZZA，比10张馅饼还贵。,生命在于运动，你见过哪个运动员长寿了？世界上最长寿的人还不是那些连肉都懒的吃的和尚？人是这样，动物也如此。世界上最长寿的动物叫乌龟，他们一辈子几乎不怎么动，就趴在那里，结果能活一千年。他们懒的走，但和勤劳好动的兔子赛跑，谁赢了？牛最勤劳，结果人们给它吃草，却还要挤它的奶。熊猫傻了吧唧的，什么也不干，抱着根竹子能啃一天，人们亲昵的称它为“国宝”。,我们的工作中，看看你公司里每天最早来最晚走，一天像发条一样忙个不停的人，他是不是工资最低的？那个每天游手好闲，没事就发呆的家伙，是不是工资最高，据说还有不少公司的股票呢！,聪明的懒人,懒的爬楼，于是他们发明了电梯；懒的走路，于是他们制造出汽车，火车，和飞机；懒的一个一个的杀人，于是他们发明了原子弹；懒的每次去计算，于是他们发明了数学公式；懒的出去听音乐会，于是他们发明了唱片，磁带和CD；这样的例子太多了，我都懒的再说了。,精彩世界靠懒人支撑,以上所举的例子，只是想说明一个问题，这个世界实际上是靠懒人来支撑的。世界如此的精彩都是拜懒人所赐。懒不是傻懒，如果你想少干，就要想出懒的方法。要懒出风格，懒出境界。,（3）贪性,人心不足蛇吞象。是石头就有缝，是人就有弱点。中国人的特性：怕吃亏、爱占小便宜、要面子。动物主义个人主义自由主义享受主义。,三原心态（1）自我,人都是自我主义者：对自己的事最感兴趣；总希望被他人重视；总渴望得到赞同；以便自我欣赏。关心人、人情味只在五伦之内。（2）自大看自己一朵花，看人家豆腐渣。好为人师。,（3）自尊,自尊心是最敏感、最脆弱的神经。人要脸面树要皮；人争一口气，佛争一柱香。自尊：自我尊重、自我评价；自尊心、自信心、；独立、知识、成就、能力；反之：自卑感、虚弱感、无能感；他尊：名誉声望、赏识、注意；自尊心有三忌：一忌过分，学会忍辱负重；二忌过敏，三忌过正（指波动大）。了解人的心理秘密：表现自己、突出自己、肯定自己、实现自己。两表心理：人一爱表现、二爱表扬。,自己的事穿心过人家的事耳边过,人生做两件事：追求想拥有的，享受已拥有的,牢记：每个人都是重要的，因为每个人都是上帝的儿子。人的本性是：没有人为你干，人人为自己在干。要创造条件在为自己劳动时不得不为集体劳动。,原恶是人从生到死都必须与之战斗的最不可轻视的敌人,缺乏外部压力时，恶的潜在可能性将变成恶的显在可能性，乃自恶行为。人们可在一时一事上表现出克服自身原恶的毅力与勇气，但要永远根绝原恶，除非死亡。原欲与原恶要受到压抑。完全不受压制的人，一是严重精神病患者，二是独夫民贼、暴君。,管好人性恶的最好武器是制度,自私好比原子弹：巨大能量、巨大危险。人类的责任、文明的发展，不在于消灭自私，而在于合理的培育、引导，驾御自私，从而推动社会前进，完善人类自身。制度是人性的最有效的补充。自生者必自腐、自腐者必自灭。不怕他想腐败，就怕他能腐败。只要他能腐败，就一定要腐败。,制度比人治更重要,制度好可以使坏人无法任意横行，制度不好可以使好人无法做好事，甚至走向反面。邓小平“有好制度，坏人也干不了坏事；无好制度，好人也可能干坏事。”好的机制可以将坏人变好，没有约束的环境可以将好人变坏。好制度与环境是比个人素质更重要的东西。好的制度与环境，会把人引上正路。整个社会的有序和文明，首先赖于制度的养成。,光靠情感、良知维系一个组织是不够的，还必须运用制度的力量。合理、严格的制度，可以杜绝一切人的恶性心理的潜滋暗长乃至不断膨胀，它对每一个组织都是极其必要的。制度不仅要有；而且要严，特别是执行要严。制度执行不严，就等于没有。,没有规矩，不成方圆；没有制度，不成组织,原因二：有序论团队凝聚力的基础是有序的合,磁石为什么有磁性？无序有序混合、凑合（鸡兔共笼、同床异梦）组合、整合（为各自利益自愿粘合、共生共栖）融合（花蝶互慕、风雨同舟，鱼水情）化合（原子层次结合）,团队“合”的前提是铁的纪律,从现在的中国共产党的红色娘子军到春秋战国时期的孙子训练宫妃的黄色娘子军说起。人对人？管理搞不好，制度对人！就一定能搞好。铁不打不硬，人不御则乱。,管理需要先科学、后人本,要从科学管理开始，一切从严管理才行，待有了成效、形成习惯，科学管理上路以后，再实行人本管理，才是最有效的管理之路。没有从严的科学管理过程，一开始就实行感情管理是要坏事的。管理程序上先有对物的关心，才有对人的关心。对人关心的前提，是对人严格的要求。严格管理在前，亲善管理在后。,科学管理是基础，是共性,科学管理是大棒，是基础，讲共性，管理的第一阶段。人本管理是胡萝卜，感情管理，讲个性，第二阶段。没有科学管理或科学管理不到位，万万不可搞人本管理。科学管理到人本管理是个过程，是不可超越的。它是一个不断螺旋式上升的规律。发展：对物的管理与对人的管理的结合、对个人关注与对组织（群体）的关注。,领导靠什么立威？,权力立威：首先，第一条。制度立威：办事公道。一碗水端平。人人平等、机会均等。信用立威：取信于民。不开空头支票。说到做到，威望自生。慎重表态。情感立威：同心同德。同甘苦。负责任。关心。成就立威，工作卓越；丰功伟绩导致伟人。让业绩说话。以出色赢得他人的追随。德行立威：严于律己。宽阔胸襟：某种意义上可以独裁，但决不能没有气量。谦虚。,冷面掌权，铁腕立威,听命行政手段：恐吓、报酬和建立共识。让下级懂得无条件的服从：需严厉批评时要公开的斥责才行。杀一儆百。让下级懂得守规矩：有规矩，广泛宣传，保持镇定，调查了解，适当处分，一视同仁。把人叫到你办公室下命令。入侵别人势力范围（办公室）发布警告、威胁和谴责。,管理者最重要的职责：研究政策、建立制度,领导的任务主要不是管理人才，而是建立一个能让每个人都能成为人才的制度。不是自己去拼杀，成为“拼命三郎”；而是建立井然有序、行之有效的制度，让它自己顺畅的运行下去。角色错位：李、赵洁是皇帝，其次才是词家、画家；爱因斯坦小提琴拉得极好，华罗庚诗写得好，岳飞词字一绝。,分粥的故事：规则比技术重要,指定一人分粥，成为专业人士：权力导致腐败；民主选举，推选德高望重的人分：开始公平，后来腐败；谁也信不过，轮流主持，每人一天：1天吃饱，6天饥饿，资源浪费；指定一个分粥人士和一个监督人士：权力合作；监督制约制度：成立分粥委员会和监督分粥委员会；效率太低；轮流值日但最后拿粥：有情（每人都可以），有理（他人也可以），有法（最后拿）。制度设计：不切苹果的人先拿苹果，切苹果的人后拿苹果。,2、制度原则,-法制的两大原则：对公民而言，凡是法律未禁止的，都是允许的；对政府而言，凡是法律未允许的，都是禁止的。-掌握两条线：保护线保护对象有多低，越低保护面越宽惩罚线惩罚对象有多高，越高社会越健康,制度特点,-规范正式标准格式规定程序审核，规定方式发布形成文字-公平一致对象没有例外程序不容更改标准不准变通体系不能简化,-执行有力合乎人性事前培训领导亲历亲为-权变有度处理灵活制度调整,3、制度内容,基础产权制度责任制、社会化保证组织制度分工协作运转管理制度可操作性、可检查性,（1）基础产权制度,财产关系。对财产负责。保值增值。好的财产制度一要有责任制、二要实行股份制，使资本社会化。全民财产人人有份，实际人人无份。公有财产变成无主财产。,（2）保证组织制度,一是分工制度，二是协调制度。效益来自分工的专业化与责任制。协调是分工基础上的协调。分工协调是一只手的正反两面。个人、上下道工序、部门、单位之间的协调。竞争意识。合作意识：事业成功少不了合作的伙伴。高级合作就是与主要对手的合作。合作的最高原则是从根本上减少对手。减少对手，就是增加合作伙伴。原则：待人以诚、尊重别人、防止别人为妥协而做出的牺牲。,（3）运作管理制度,内部各项工作形成制度管理，达到有序。重点：有度、有序、有力、最后有效。科学：针对你的企业的制度化管理。可操作性、可检查性目的：对外有竞争力、对内有凝聚力。企业有战斗力。关键领导有影响力。组织结构是否合理的标志：一是各部分的积极性、主动性、创造性的充分发挥，二是总部能否形成集中性、统一性与全面性。,制度内容,1、员工手册：酒店的根本大法。2、岗位工作分析：工作说明书、工作规范书；3、管理制度；4、操作流程和标准；5、记录表单。,4、制度要求,全面（决策机制、执行机制、反馈机制、监督机制）制度配套：与流程、表单配套，容易执行、规范执行；制度配合：不矛盾、不冲突，互补；科学（人性化、可执行）细致、具体、明确（可操作性、可检查性、细化细化再细化、量化量化再量化）保护线越低稳定面越宽，惩罚线越高约束力越强。,管理的四大系统（1）计划（决策）系统,制订计划，要遵循“三定”：定向、定时、定量，在规定的时间干完规定的事。不管做什么，都要有目标有计划，这是管理的灵魂。恩格斯说：“没有计划的学习简真是荒唐。”同样，没有计划的工作，也是荒唐，没有计划的人生，也是荒唐!时时事事都没有计划，那岂不是时时事事都处于荒唐之中了吗?要学会管理自己，自己给自己制订最适当的学习计划、工作计划、事业计划、职业生涯计划、人生总体计划。,（2）执行系统（3）监督系统,监督，即督察、督促、监视、监控。拿破仑说：“想得好是聪明，计划得好更聪明，做得好是最聪明而又最好。”要能够“做得好”，就需要严格的监督做保障。最困难是能够“说了算，定了干”。实行有效的监督，才能确保“说了算，定了干”，使计划、落到实处。监督系统包括自我监督、他人监督。,（4）反馈系统,计划在执行的过程中有什么问题?有什么障碍?与预计有什么出入?都要进行反馈。根据控制论原理，人的行为的控制是通过对行为结果的预测和反馈调节来实现的。反馈是冠军的早餐，有了反馈，我们就能够随时掌握行为与目标、行为与计划、动机与效果之间的误差，就会根据这种误差进行适当的、不断的修正、调整，使一切行为向着最优化的方向前进。,科学管理：量化、严格,科学管理，重点两条：量化管理、严格管理。即做到：人人有数、身体力行。分解是关键：分解，管理才能量化、克服模糊性；分解，管理才能规范、克服随意性；分解，管理才能科学、克服经验性。量化：出指标、出效率。管理就要做到心中有数。没有一个问题不能量化。量化后每一个人都可做到目标管理。严格：中国管理的一个大敌，就是不严。没有量化就没有科学，没有严格就没有量化。领导不严，群众不尊。,5S管理,源于日本。规范现场、现物，创造良好的工作环境，提升人的品质。1、整理：将工作场所任何东西分为必要的与不必要的区分开来。腾出空间，防止误用，营照清洁的工作场所。制定要与不要的标准；全面检查看得到与看不到的东西；将不要的物品清除出去；对需要的东西按使用频率决定日常用量及放置位置；每日自我检查。,2、整顿：对必要的物品分门别类放置，排列整齐，明确数量，有效标识。三要素：场所（设置、物品保管要定点、定容、定量）、方法（易取、不超范围、方法多样）、标识（一对一表示、统一）；三定：定点（放在哪里合适）、定容（用什么容器和颜色）、定量（规定合适的数量）；3、清扫：建立清扫责任区、调查污染源予以杜绝和隔离，建立清扫标准，执行清扫；4、清洁：制度化、规范化，贯彻执行维持结果，检查；5、素养：长期坚持。,四、团队的人才队伍建设,选才“四适应”原则；宽广的用人胸怀；完善的人事政策、公平的用人机制；科学的用人准则；培训育人；管理靠人、人靠激励。,（一）选才“四适应”原则,适人适所：最合适的就是最好的。事得其人、人在其位。人与事要匹配，招不来不要凑合。以事定职、以职选人、人事相宜。制定人力规划；制定岗位说明书。,适应就是人才,适人适所：最合适的就是最好的。不适应的人是捣乱分子、不定时炸弹适应行业需要适应企业需要适应岗位需要适合个人特点,1、适应行业的需要,其它行业：与物打交道，注重结果。服务行业：与人打交道，注重过程。酒店：食住游购娱、科技文体卫、声光电磁核、高精尖聚会。物质文明顶峰、精神文明精华。三教九流、五行八作。理念：人才是酒店的灵魂，品质是营业的保障。,经历产品情感产品人与人的人际交往,服务产品的本质特点,服务的特性,服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往。交际性。服务具有综合性。服务具有情感性、主观感受性。服务具有无形性，其产出难以定量化。服务的产品与价值不可储存性。,生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。生产即刻使用、供给立时体验、销售同步消费。顾客的参与性，多感官参与、全身心参与。服务容量的有限性。服务企业具有劳动密集型的特点。服务需求的多样性、不可预测性。,酒店行业职业化,职业的关键是门槛。票友毕竟是票友，业余总归是业余。职业化的员工比专业化的员工更重要。愉悦的形象：异性、年轻、美貌、身高；敬业的精神：肯干（眼中有活）、会干；吃苦耐劳、诚实守信；时间和精力上舍得投入。开朗的性格：热情、细心，洞察敏锐。,人才讲组合、配套、适用,迎宾部、营销部、公关部的工作人员，形象好点，个子高一点，对树立企业的经营形象很有好处。传菜员、服务员就没有必要要求高度和靓丽。一是因为这样做难度很大，工资费用会增加很多；二是服务员个子高了、太靓了容易抢了顾客的戏，有时会挡住客人的视线，使他们不自在，并且服务员也容易跳槽。靓女俊男太多，反而难以推动工作，因为他们更容易分散精力，更容易受到外界的影响。许多名餐厅大量的服务员，都是个头不高、形象一般，但训练有素、很精干。,麦当劳用人原则,理念：更加让员工全心全意地投入工作。强调：心理素质良好，勇于面对困难，渴望个人成长。不用靓女。脸蛋天生的，态度后天教育培养出来的。不刻意拒绝“丑人”。不嫌新人：没经验，更可塑造。一般情况下，不炒新人鱿鱼。,2、适应企业需要,企业是什么？有效率的经济组织；服务性企业是什么？有感情且有效率的经济组织。大型-小型；新老：初级人员可以大进大出，关键人才却要精益求精年龄？经验重要吗？新企业，重要。运行10年的企业，不太重要，有习惯力量。,选择在名餐厅工作多年的骨干搭档,许多成功的餐厅，一开业就很顺手，生意见好，大多因为它们找到了行家里手，并委以重任才很快上了路。有许多精明的老板，在盘算着要涉人餐饮业的时候，就频频到名餐厅吃饭，反复考察项目、考察人才。向自己物色的对象递送名片，一旦时机成熟，就使之变成了自己的合作伙伴。,迪斯尼用人标准：对公司的价值感和使命产生共鸣的人、愿意为顾客服务的人、出色的沟通者。优秀潜质人才：日本电产公司总经理永守重信大庭广众之下进行说话声音测试（说话声音洪亮的人，自如表达自己思想的人，充满自信心的人一定具有教强的工作内能力）；进行用餐速度的考试，10分钟吃完为及格（时间观念、办事效率。）,3、适应岗位需要（1）识别关键岗位,岗位：副手、中层。素质、能力、经验、职责内容。,（2）找准关键要素,岗位五要素：名称、权力、责任（为中心）、素质、待遇。岗位：管理（高层、中层、基层）岗位、技术岗位、操作岗位；制造岗位、销售岗位、服务岗位。关键岗位：副手、中层。素质、能力、经验、职责内容领班名称吸引力不强，叫服务经理。留任：变名称（高级服务经理）、加工资。,（3）找准核心能力,决定胜任岗位的关键要素：核心能力。学历？资历？能力？餐饮部经理：家庭因素。同样管理他也要有个家庭因素。地主选长工，重要指标是饭量。,将工作分解，交给合适的下属去做,用人原则：组织生存为第一，有助达成目标；多数成员接纳程度，民意；与领导的配合程度和忠诚度。进攻角色：车马炮。胜利靠他们。防御角色：士相。靠近权力核心，最大功能是挡子弹。什么人是最好的部下？就是经常给领导提建议提方案的人。什么人是最好的领导？就是你只决定一二三，让你的部下做四五六的人。,学历既要求下线也要求上线,选人才既要根据岗位的需要规定学历的下限，也要规定出上限。像打麻将一样，你说一条好还是九条好，这要看手上的牌了。像洗碗工，上线就只能是初中；保安上限只能是大专。不然要不了多久他们对这样的工作就厌倦了。人的素质不能仅看学历，还应有很多其他方面的要求。诸如心理素质、身体素质、专业素质、创新能力、公关能力等。,从专业学校和企业来的员工要兼有,从专业学校来的员工做事规范、社会习气少、后劲大，但实际工作经验不足。从实际工作中锻炼出来的员工，则工作经验多、动手能力强、能吃苦，两者可以优势互补。凡是强调只用一方面人才的企业，都是吃过亏的，应该引起经营者的重视。,人才选拔新视角,从注重相貌到注重态度的变化从注重过去经验到注重创新潜力的变化从强调专业对口到强调能力对口的变化从依靠经验到依靠科学的变化从内部确定到公开选拔的变化,4、适合个人特点,适合个人兴趣、适合个人性格、适合个人气质、适合个人能力。学历-能力；文凭-水平；经历-经验做起、做成、做好、做优。,（1）工作要有兴趣,“兴趣是最好的老师”。毅力、勤奋、入迷、忘我的出发点全在于兴趣。有强烈的兴趣才会入迷，入了迷自然会勤奋、有毅力，最后到达忘我。兴趣使人：心驰神往、高度投入；入迷着魔，如醉如痴；“衣代渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，废寝忘食，欲罢不能。成长魔方。90%人脑的细胞具有情感效能。进入高能状态。皮亚杰“所有智力方面的工作都依赖于乐趣。”,黑格尔：“没有激情，世界上任何伟大的事业都不会成功。”,爱默生：“做事没有热忱，肯定不会成功。”马克思能拒绝一切诱惑，自愿放弃本可以求得的富裕生活，而忍受那些难以形容的穷苦、屈辱、折磨，一方面是因为乐趣，思维就是他最大的快乐；另一方面也是因为他为人类服务的宏大志向。志与趣的强大力量的结合，才会所向无敌!比尔盖茨对电脑的痴迷，把乐趣上升为在电脑界大干一场的志向。,热爱是最好的老师,兴趣可以使人心驰神往，高度投入；可以使人入迷着魔，如醉如痴；可以使人“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，废寝忘食，欲罢不能，最终达至常人难以达到的高境界。情商、情感，是成长的动力，是创造的动力，是人际关系的核心，它与成功息息相关。美国调查成功人士的前提条件：一是喜欢、二是努力。,把工作当事业来做把事业当学说来做,歌德写浮士德年。“不是我写浮士德，而是浮士德写我”,要使人干起来，先使人乐起来,工作与快乐联姻靠兴趣有趣乐趣志趣。有趣只产生于外界的新奇新异的事物，这种兴趣不稳定。乐趣，中级境界，有情趣快乐成分。一定的指向稳定性。志趣。高级境界。兴趣与志向结合。,书山有路勤为径学海无涯乐作舟,乐学好学勤学终身学。当人处于积极乐观愉快时，大脑处于最佳功能状态。“苦作舟”由超我控制，需要强大的意志力量，“乐作舟”由本我控制，来自人的自然本能能量。快乐时眼睛是亮的，痛苦时则暗淡无光。孩子学说话走路时进步最快，父母心态最好，家中充满快乐。欣赏夸奖能产生乐趣。,“乐作舟”的来源,曾经的成功体验；将成功的希望活动；看到进步成绩；带来愉快的事情；新奇新异的事物，好奇心。,（2）能力匹配,能力高低；能力类型。,（3）性格,遇事爱钻牛角尖者：当质检员处理问题太呆板者：去考勤脾气太犟者：当攻坚突击队长办事婆婆妈妈注重细节者：管劳保能言善辩者喜欢聊天者：公关接待,性格不同、爱好不同的管理者应该兼有,麦当劳的董事长克罗克说：“如果一个企业中有两名主管的想法和个性完全一样，则其中一名便是不必要的。”麦当劳克罗克、桑那本、马丁诺三个最高管理者之间的个性差异，几乎成了麦当劳公司高级管理“金三角”的一种模式。克罗克外向、有魅力、善于与人交际、办事透明、速度快。桑那本内向、严密、工于计算、善于用数字来管理公司；大部分加盟者与经理们都认为他冷酷、不近人情。马丁诺则像员工们的妈妈一样，慈爱、有耐心、体贴人，喜欢听取大家的意见，关注员工的情绪，经常像一个和事佬一样去化解矛盾。然而正是这种差异，弥补了相互的弱点。继他们以后的第二代，又出现了另一个金三角：透纳、史恩勒和康利。他们由于个性不同，因而互补不足，相辅相成。,发脾气好吗？,管理三句话：很难说：有条件的。总的来说：有规律的。趋势、主要矛盾具体来说：有特殊的。个性、针对性。讲艺术。发脾气好吗？自己人，看得起他，不见外，厚望。,（二）宽广的用人胸怀,有多大胸怀，就有多高境界；有多高境界，就能干多大事业。人的胸怀有多大，你的事业有多大；人的视野有多宽，你的道路有多宽；人的素质有多高，你的层次有多高；人的心情有多畅，你的经历有多畅。初级境界：玻璃缸养鱼中等境界：池塘养鱼最高境界：江海生鱼,人之心胸，多欲则窄，寡欲则宽,孔子：宽则得众。智者能容：处世让一步为高，退步即进步的根本；待人宽一分是福，利人实利己的根基。仁者能容。容人：言；容事：曹植：“天称其高者，以无不覆；地称其广者，以无不载；日月称其明者，以无不照；江海称其大者，以无不容”。居上不宽是管理者的致命伤。,1、爱才之心,“天生此人必有才，天生我才必有用”垃圾财富：“垃圾是放错地方的财富”“只有混乱的管理，没有无用的人才”成功的职业经理人眼里没有废物、没有废人。看别人不顺眼，首先是自己修养不够。,“人就是上帝、能人就是上帝”,人高于一切、贵于一切。一切为了人，一切在于人。以认为本。最可怕的错误是：见物不见人，重物不重人。是物为本、钱为本还是人为本、能为本。人的才能，是人的本质力量的体现，“人的价值蕴涵在才能里”（马克思）。人的肉体没什么价值，几十种化学元素，不过是7块肥皂9脂肪）、22盒火柴（磷）、一根钉子（铁）、20磅焦碳、一小匙硫磺、一英两有色金属、可刷一房间的石灰，大约10元钱。,人人有缺陷,用人不疑，后悔不疑；疑人不用，无人可用。出污泥而不染暂时的。人有善恶，长时不染的人