电话销售技巧分享培训

电话销售技巧,2,什么是电话销售,优势：1.成本低2.节省时间3.方便查询资料、记录沟通内容4.个人形象对销售的影响减少5.客户覆盖面大，可以接触更多客户及客户多层面的联系人,劣势：1.多种沟通技巧得不到充分利用2.不利于复杂解决方案的销售-演示、文件分享3.需要很强的语言表达能力(词汇,语调,语调转换),电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。,3,电话销售流程,4,A.电话销售礼节,需要注意的商务礼节：接听电话铃响三声之内拿起电话问候来电者，自报公司名称及介绍自己，询问对方信息，并提供支持结束时，要感谢客户打来电话并等对方先挂电话打出电话问候接听者，自报公司名称及介绍自己估计需要的时间，询问现在是否方便结束时，要感谢客户接听电话并等对方先挂电话,！注意称呼对方姓名以示尊重,5,A.电话销售礼节,其他电话礼节语速平缓，语音清晰不能吃口香糖，吃东西，喝水背景音乐声音不要影响通话保持好心情有礼貌的结束通话如果做出承诺，就必须执行,如果需要客户等待取得客户同意时间限制在1之内感谢客户耐心等待如果中间需要中断电话需要向客户解释原因,6,A.电话销售礼节,7,B.接听电话标准,接电话您好！中华英才网，我是龚桥。挂电话谢谢您的来电！再见接听内线：您好！我是龚桥代接电话当我们身边位置上的电话响起，而该同事又没有在位置上的时候。我们要做到积极主动去帮助接听电话，东方盛世的职业化要靠我们所以员工的职业化表现出来，也是每一位员工的职责所在。要获得的信息包括：来电者名称，公司名称，来电者电话号码。举例标准话术：销售：您好！东方盛世，我是龚桥。客户：我找某某销售：*不在位置上，我是他的同事。有什么能帮到您的么？销售：我会请*尽快给您回电话，请问您贵姓？您是哪一家公司？您的电话号码是？销售：非常感谢您来电，我会请我的同事*尽快给您回电好么！再见！,8,C.时间管理,9,CallList:参考,10,完整电话的流程,开场白,探测需求,产品推荐,异议解决,辨别客户,确认,收场白,要求订单,11,开场白,1、自我介绍；2、表明来意；初次通话的前30秒决定了客户对你的态度3、典型开场白“您好。我是东方盛世的龚桥。我今天打电话来是想要给您提供一个融资方面的信息，看最近有没有能帮得上忙的地方?”4、理要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？声音：热情、积极语速语调：注意节奏、抑扬顿挫,12,开场白五要素,13,开场白案例:针对别墅豪宅客户群体的开场白,14,开场白案例:针对公寓房客户群体的开场白,15,辨别客户,找到一个愿意和你聊的人，确认以下几项信息：公司信息确认公司负责人确认公司常用方式确认公司常见招聘职位确认公司是否使用过网络确认判断下这个客户是否是我们目标客户。如果不是目标客户，请不要在这样的客户身上浪费时间。,16,电话销售流程,17,探寻需求,18,探寻需求,有效探寻需求三部曲1、通过有效询问拿到客户信息(招聘职位、人数、预算、最晚到岗时间、竞争对手)2、通过倾听发现销售机会听客户的牢骚，听客户的疑虑，听客户收到报价后的态度等3、根据所得到信息做深入了解和挖掘,19,倾听的演练,测试你倾听的能力大巴停了几次？中途什么原因停车了？在终点站下了多少人？大巴司机是谁？,20,电话销售流程,21,异议处理,1、表示关切和理解并进行安抚2、提问并分析问题3、给出解决方法和你的行动4、和客户确认或再尝试其他请参考东方盛世客户异议解决。,22,电话销售流程,23,介绍产品,在介绍产品应遵循的原则：1.满足需求第一位，价格便宜不可取。2.差异化产品是我们战胜竞争对手的法宝。3.学会使用FAB原则。特征Feature优点Advantage利益Benefit举例子:买衣服,销售人员介绍;推广到产品介绍;,24,产品的特征、优点以及利益,特征你的产品或服务的事实，数据和信息优点你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户利益你的产品或服务如何满足用户表达的需求,25,确认验证,1、回答完一个问题2、解决完一个异议3、对方沉默一段时间4、作完一个建议您觉得可以吗？您还有其他问题吗？您觉得呢？我这么解释您是不是可以接受/理解？和客户“确认”会有什么好处，为什么它必不可少？,26,电话销售流程,27,促单要求订单,1.给出客户成单信号。您看我把合同传给您，可以么？那咱们就把服务确定下来吧，我这就把合同传给您给客户表明及时订购的好处（促销、礼品等）2.确认公司发票抬头，邮寄地址，联系人全名信息3.确认接受简历邮箱以及公司公开的信息。,28,九宫格构想图,电话销售流程,30,签订合同,重申能够给客户需求带来的益处解决所有反对意见回答对方