电话销售技巧

电话销售技巧,通过本课程学习，能够,了解电话营销和销售对企业的重要意义掌握电话营销和销售的关键成功因素熟悉以客户为中心的电话销售流程掌握电话销售的重要技巧和方法掌握通过电话与客户保持长期关系的要领学会解决电话销售中各种问题的技巧,第一讲：电话销售帮助企业获得更多利润,1、引言2、电话销售是一种带来更多利润的销售模式3、电话销售的优势与挑战4、电话营销的职能5、电话销售的六个关键成功因素6、典型电话销售组织结构,一、电话营销能为企业解决的问题,可以帮助企业降低销售成本可以帮助企业提高销售效率可以帮助企业更有效的利用资源可以帮助企业扩大品牌影响力可以与客户建立长期的信任关系可以更清楚地直接把握客户的需求实现以上的前提就是要提高公司的管理效率,二、电话销售的优势和挑战,优势：1、降低成本4、方便快捷2、提高管理效率3、提高销售效率挑战：1、不能面对面了解顾客状态2、经常面对对方拒绝、挂电话：以销售人员的身份出现3、沟通障碍,电话营销职能分类,营销职能销售职能,电话营销营销职能,搜索各种信息产生销售线索：时间花在现在就有销售机会客户身上组织会议和研讨会建立营销数据库：整合客户资源直邮：电话销售配合直邮效率更高,电话销售销售职能,销售产品交叉销售建立客户关系客户服务,电话销售的六个关键成功因素,准确定位你的目标客户准确的客户数据库良好的客户关系管理系统广告、直邮方面的市场支持高效的电话销售队伍明确的电话销售流程,电话销售组织结构,第二讲以客户为中心的电话销售大流程,引言以客户为中心的电话销售流程电话销售模式站在企业角度看电话销售流程漏斗管理系统制定计划和目标,一、以客户为中心的电话销售流程,以客户的需求和决策为中心刚开始，对决策和现状满意；用一段时间后客户会认识到自己的不足，客户不会马上采取行动；发展到一定时期要采取行动了。,二、电话销售模式,1、以关系为导向的销售流程在客户对现状满意的阶段就开始接触并保持关系，在接触的过程当中，慢慢引导让他意识到不足，然后再不断地去引导让他意识到问题存在的严重性，然后准备去解决，我们提供解决方案给客户。前提是要准确定位客户。2、以交易为导向的销售流程在客户准备购买的阶段才开始接触并达成销售的整个过程。,五、漏斗管理系统,六、制定计划和目标,制定计划和目标的重要性决定电话销售员业绩的关键因素：1、商业意识2、电话量3、电话沟通的效果,第三讲以客户为中心的客户小流程,电话前的准备电话销售前的开场白探寻客户的需求根据客户需求推荐产品,电话前的准备,明确打电话的目的和目标为达到目标所必须问的问题设想客户可能会提到的问题并做好准备设想电话中可能发生的事情并做好准备所须资料的准备态度上做好准备,电话销售前的开场白,自我介绍相关的人或者物的说明介绍打电话的目的确认对方时间可行性转向探寻需求,探寻客户的需求,对客户需求的了解明确的需求和潜在的需求提出高质量的问题问题的种类,根据客户需求推荐产品,关于产品介绍的几个概念1、USP(Uniquesellingpoint)独有的销售特点2、UBV(UniqueBusinessValue)独有的商业价值3、FAB(FeatureAdvantageBenefit)产品的好处以及对客户真正的价值,产品介绍三步曲,向客户表示了解其需求将需求与我卖点相结合确认客户是否认同,何时向客户推荐产品,明确客户需求后客户乐于交谈时确信可解决客户需求后,提高电话销售的其它方法,1、提高销售up-selling（扩大量或高价值的产品）2、交叉销售cross-selling（附带产品）,第四讲电话中的促成,一、成交信号出现的时机客户询问细节客户不断认同解决客户疑问客户兴趣浓厚二、达成协议的步骤总结客户购买后的好处给客户建议下一步行动引导客户签协议确认客户是否接受,未达成协议时要争取到的客户承诺,购买正式下订单接受样品接受产品宣传资料同意约见销售代表亲自到公司来参观,电话后的跟进,根据客户的结果对客户分类：真正的客户近期内会有需求的客户短期内没有需求的客户一、对新客户的跟进方法建立初步的信任关系降低客户的期望值,电话后的跟进,二、对准客户的跟进方法解决销售人员的恐惧心理采用不同的跟进方法和手段利用自己的同事三、对近期没有需求客户的跟进方法根据周期与客户保持联系接触时要采用多样化手段四、对满意顾客跟进时获得转介绍的要点征求客户对自己的意见将转介绍的目标范围缩小,电话后的跟进,对一些投诉电话跟进服务亲自解决客户投诉认真处理客户异议解决客户投诉的步骤表达同理心表示歉意探讨解决方法征求客户意见向客户表示感谢,处理客户异议的步骤表达同理心寻找问题原因协商解决方法取得客户认同,第五讲电话销售中的沟通技巧,一、增强声音的感染力二、与客户建立融洽关系影响声音感染力的因素1、声音2、措辞3、身体语言增强声音感染力的要素：1、热情适度2、语速适中3、音量适中4、语音清晰5、表现专业6、善用停顿,增强声音感染力,措辞对声音的影响要有专业性措辞要积极要有自信语言简洁身体语言对身体的影响要微笑要站着打电话与表达的感情相结合,与客户建立融洽的关系,建立融洽关系的重点适应客户的性格（老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰）赞美客户一针见血指出问题,电话销售中的沟通技巧,提问的技巧（开放式、封闭式问题）倾听的技巧表达同理心和确认的技巧1）与客户交流时应提问的问题判定客户资格客户对服务的需求客户的决策客户的预算竞争对手的信息客户的时间期限引导客户达成协议提供信息给客户,提问的技巧,提问之前要有前奏反问提问之后保持沉默同一时间只问一个问题,