电话营销――用友软件

沟通从电话开始电话营销技巧体会点滴,世界著名电话行销专家多克.莫瑞说掌握了高效的电话行销这门独特的技能之后，你将获得最大的成功。只需一些实践锻炼，这项专业行销技巧，即在你的掌握之中。世界著名电话使用技巧顾问林.沃克说电话交谈的正确方式是，认真准备好你要说的话，记下你说话内容的要点，然后保持平和自然的语调，始终热情友好。,培训目的,目标客户,角色扮演提高电话拜访技巧,应抱持的心态,掌握电话营销基础知识及基本技巧,目录,电话营销的标准流程,电话营销标准流程,电话营销的标准流程,异议处理,订单,推荐产品,确定需求,探询需求,开场白,OutboundCall,设定目标,工作计划,漏斗管理系统,合格销售线索,日程安排,巩固关系,问候,In-BoundCall,广告、市场,交叉销售,跟进,直邮,N,N,Y,Y,Y,促成,新的订单,客户名单搜索及准备,客户资源的来源,客户资源的初步筛选,客户资料的准备,1、行业地位2、公司网站3、广告投入4、招聘要求5、注册资金,将可能用到的客户相关资料进行整理，作为电话中的谈资,还需要什么?,自我调整及准备,准备好笔和纸（待填的客户档案）,准备好礼貌用语,准备好讲述的内容（草稿）,准备好合适的问题,准备好客户资料和行业情况,准备好微笑的声音,准备好说话的姿势,调整好正确的心态,还要考虑下面这些问题：1、这个电话要达到哪些目的？2、得到电话号？3、负责人的姓名？4、这时打电话是否合适？5、我所面对的接线人，适合用什么样的说辞沟通？6、我适合扮演何种角色与其交流？把各种有价值的信息尽你所能地在一个电话里问明白，不要打追加电话,还需要什么?,开场白,富有吸引力的开场白和我们声音的感染力将吸引客户继续下去（创造第一印象的机会只有一次）,1、说明身份和来意（我是谁？我代表哪个公司？我能提供什么帮助）让客户了解你是他的顾问和参谋,3、吸引客户的注意力利益陈述要抓住客户心理，使客户感受到你能给他带来满足欲望的机会不同层面的人关心的内容不同，应区别对待,4、语速不要太快，与对方相协调,2、了解客户的角色,了解客户需求，发现关健点,找出切入客户需求的关键点,加深其痛苦,认真倾听客户目前的状况，了解客户目前存在的问题,对喋喋不休的客户不要跟着他，用问题引导他向我们希望的方向,对不爱说话的客户用开放式问题与封闭式问题相结合来引导,不管我们销售的是什么样的产品，客户买的都不是产品本身，买的是产品带给他们的好处,推荐解决方案，引起兴趣,推荐合适的产品,我们的服务保障,类似的案例,兴趣点,特征,功能,好处,需求,Yes!Ilikeit!,消除异议，提升购买欲望,提出异议是客户感兴趣的表现之一,听清楚客户异议的真正用意，不要急于回答,不要直接否定客户的想法，先表示理解，再说明实际的情况,描绘美好愿景，提升购买欲望,促销活动、体验活动及研讨会邀请等,结束访谈，争取面谈,客户的基本情况了解清楚后，可以结束电话访谈,注意：初次接触，不要占用客户太多时间，开场白不要太长，否则会招致反感。表明清楚我们的产品和服务是什么，能给客户带来什么就可以了！,以送资料、送会议请柬为名，争取面谈的机会,最佳的销售时机是在与客户面谈时,电话营销人员必备条件及成功因素,电话营销人员必备条件,电话营销人员成功因素,日计划,销售额,客户量,电话营销沟通技巧,电话营销中的沟通技巧,增强声音的感染力,未见其面，先闻其声,声音感染力需要提高,声音感染力技巧,产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同,与客户建立融洽关系,通过客户的口音判断客户的籍贯,相似的经历,消除客户的防备心理，与客户迅速建立信任关系,寻找爱好上的共同点,提问技巧,针对性问题（获得细节）“您说的金蝶的软件好在哪里？”,选择性问题“是”、“不是”,了解性问题“您用的软件服务怎么样？”,澄清性问题“你说我们的服务不好，能描述一下吗？”,征询性问题（告诉客户问题的初步解决方案）“您看方案内容还有什么需要补充的吗？”,服务性问题（超出客户的满意）“还有什么可以帮到您吗？”,开放式问题（引导客户讲述事实）“您用的是什么软件？”,封闭式问题（选择其一）“您用的是用友软件还是金蝶软件？”,聆听的技巧,聆听的技巧,要点：1、你的专心聆听可以帮助说话者树立信心。2、应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言。3、误解是由选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的。4、经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。,心态自我调整的技巧,挫折始终存在，不要因此而放弃，把被挂电话或被拒绝当作是一种磨练,控制自己的情绪波动，不要受影响,把握谈话方向，不受对方牵制,引导客户说出我们想要的信息,以平常心来对待，给自己一段时间来完成目标,自我总结，自我积累,电话拜访是一项伟大的工作，能取得更高的成就感和满足感,给自己一些奖励,拒绝处理技巧,客户拒绝的根源往往是习惯性，理由大致分为四类：,不需要这个产品（借口、故意拖延时间、真实）最容易避免辨别真假良好的利益陈述,不着急改变现状（最后关头退缩）尽量让客户保持强烈的需求感,现在没有资金（没有紧迫感）最大难点，重病才会求医,为什么要与你合作（不信任，销售人员不专业）与客户的关系；参谋和顾问角色,拒绝处理的技巧,解决方法：,了解拒绝的真相提问；避免过快回答；回答简洁,寻找突破口被拒绝的两种原因：客户没了解清楚（抚慰，群体认同，真实情况并非如此）不能满足客户需求（难度很大，区分主要和次要需求，说服客户；或告诉客户我们能够解决的程度，树立诚信形象）,拒绝处理的技巧,举例,“只要把有关的资料邮寄、传真给我就行了。”,处理法则,“资料邮寄容易丢失，资料内容比较多，我想如果能当面给您讲解一下，您就能够在短时间内对我们的系统/方案有一个全面的了解，既节省您的时间，又能够随时解答您的问题。您觉得怎么样？明天什么时候见面比较方便”,拒绝处理的技巧,举例,“我对这些东西没兴趣！”,处理法则,“我们都不可能对以前没看过的东西，在第一次听到的时候就马上产生兴趣。这也是为什么我们给您电话的原因。“我想，为企业节省资金您一定感兴趣，提高员工工作效率您一定感兴趣，增强企业凝聚力和竞争力您一定感兴趣，我们的系统/方案就能够帮助您和您的公司解决这些问题。这样，您就能决定我们的系统/方案对您的公司是不是有价值。”,获取相关负责人信息技巧,了解客户的组织架构和决策流程可以帮助我们找准关键人,总机/前台是获得各种信息的有效途径,不要忽视那些看上去没有任何关系的部门，信息往往也来自于他们,与董事长和总经理的秘书交流，让秘书告诉我们找谁会比较合适,互联网的力量是巨大的,朋友、客户等社会资源,绕过障碍的切入点,打招呼、核实对方、自我介绍第一切入点电话缘由第二切入点初步探听主管及负责人第三切入点,获取相关负责人信息技巧,原则,礼貌，令人兴奋的开场白积极的姿态，充分发挥声音的魅力停顿的艺术，说话有条理不要向接线者泄漏底牌不要太长，避免纠缠不清的结局,其它技巧,总机不愿转接先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。或是隔一段时间换一种身份再打。,对方表示已有专人负责，故不愿转接婉转询问对方状况及负责人，并判断是否另找时间再度电话拜访。,对方表示无专人负责将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。,专人不在请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。,拨不通或无人接应透过查询台(如114)查询对方电话是否有误或故障。,不愿多谈即将电话挂掉另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。,电话营销遇到的客户类型及交流方法,电话营销遇到的客户类型,电话营销客户类型的区别、特征及需求,四种客户类型特点及需求,A类型客户,四种客户