销售技巧培训课件

商店销售技巧培训，培训内容，终端营业员的业务技巧吸引顾客十大服务规则终端营业员顾客心理顾客心理顾客购买六大心理阶段顾客购买七大特殊心理交流行业销售案例及技巧培训，终端营业员的业务技巧吸引顾客，接待顾客是一项非常深刻和微妙的知识业务服务有其自身的规则，如果这些规则被违反，很难达到营销的目的。终端营业员如何吸引顾客？这需要履行以下职责，以不断扩大业绩并吸引回头客和迎接他们：注意“第二光”音调，即柔和但不做作，柔和但不低沉。专注地凝视：不是专注地凝视，而是保持真诚和热切的眼神，给顾客一种尊重和稳定的感觉。接近顾客：当顾客到来时，他们应该主动接近顾客，不要让顾客感到冷漠和冷漠。询问顾客的要求(希望、喜欢):耐心、细心、认真、善良、友好和引导，不要让顾客感到被欺骗。向顾客展示商品：手应该交出来以示诚意。商品说明：简要说明和解释商品的特性，必要时进一步充分说明。让顾客选择商品(交易):耐心、小心，不要表现出不耐烦的迹象。收据：微笑着说：谢谢！包装货物并交给顾客：仔细包装货物，双手交给顾客。敬礼：看着顾客离开，说“欢迎回来！”，顾客走远了，想挥手。有十条服务规则适用于航站楼服务员。第一条规则是等待合适的时机，耐心等待，保持良好的精神状态。第二条：初次接触：顾客进入店内后，在接近顾客的同时向顾客打招呼，这称为“初次接触”。初次接触的成功是销售成功的一半。然而，困难在于如何选择合适的时间，以免让顾客觉得太唐突。当顾客长时间盯着一件商品，或当他们深思熟虑时，与顾客进行初次接触的最佳时机；当顾客短时间接触商品时；当顾客抬头时；当顾客突然停止时；当顾客的眼睛在搜索时；当顾客见到店员时。抓住机会，以三种方式实现与客户的初次接触，并与客户随意打招呼；直接向顾客介绍他最喜欢的产品；询问顾客他们想买什么。商品提示是让顾客了解商品。商品提示应该对应于顾客购买心理过程中的联想阶段和欲望阶段。商品提示应该不断让顾客看清商品，也让他产生相关的联想力。第四条：努力了解顾客的需求。不同购买动机和不同目的的顾客有不同的需求。有必要弄清楚顾客喜欢什么样的商品，以便向顾客推荐最合适的商品，并帮助顾客做出明智的选择。找出顾客需求并让顾客知道商品用途的五种方法。让顾客触摸商品；让顾客知道商品的价值(特点、优势、特殊利益)；让顾客比较几个项目。按顺序从低档商品到高档商品。第五条：友好表示顾客在有了欲望后不能决定购买，但是他们需要比较和权衡，并且他们不会购买，除非他们对商品有充分的信任。在这个过程中，店员必须做好商品的解释工作。第六条：耐心说服。顾客将在听取店员的相关解释后开始做出决定。这时，店员会劝说顾客购买商品。正确有效说服的五个特征：实事求是说服、以行动说服给予有利说服、以商品言语说服帮助顾客比较和选择说服；第七条：卖点，顾客对商品有多种需求，但一种需求很重要，能否满足这一主要需求是促使顾客购买的最重要因素。最能引起顾客购买的商品特征被称为卖点。销售说明中应注意的五个要点：使用“5WIH”原则：谁使用购买的商品，在哪里使用，何时使用，如何使用，为什么使用，如何使用，以了解顾客的兴趣点；解释要点时要简明扼要。能够形象、具体地表达商品的特征；跟上时代的变化，诠释消费观念的趋势。解释顾客喜欢什么。第八条：促销：当顾客对商品和店员有信心时，他们会决定促销。但是，有些顾客仍然有一些顾虑，不能向店员解释，这就要求店员做进一步的解释和服务工作。当下列情况发生时，交易的时间发生：当客户突然停止提问；当客户话题集中在某一种商品上时；当顾客不说话而是思考时；当顾客不断点头时；当顾客开始关注价格时；当客户开始询问采购数量时；当顾客反复问同样的问题时。到时候推广订单的四种方法不会向顾客展示新产品。缩小顾客的选择范围；帮助客户确定他们最喜欢的产品；对顾客喜欢做的商品的要点做一个简短的解释，让他们拿定主意，但不要用粗鲁生硬的语言来催促顾客。第九条：收款包装应清晰准确。包装前，检查货物是否损坏或肮脏。包装应该快速可靠。在包装过程中，可以向顾客提出一些友好的建议，以加强与顾客的情感联系。第10条：好心送客人，双手递给顾客，并真诚感谢顾客，欢迎他下次再来。此外，请注意客户提出的问题。如果是，及时提醒他们。客户心理，多年的终端管理和销售培训经验发现，研究销售、提高商店销售业绩、指导购买和提高自身销售服务技能的最有效方法是了解客户的心理，了解客户的心理，就是事半功倍，牵着牛的鼻子走。如果你摸不透客人的心理，你会事半功倍。反正客人不会跟着你。为了开发一套接待客人和提供高质量服务的标准程序和技能，有必要了解顾客购买我们产品时的心理过程。我们在不同阶段提供有针对性的服务。(1)观察和浏览，两种客人，(2)注意客人发现他们正在寻找的产品，或者某个产品的风格和功能吸引了客人。3.为了引起联想，联想使用这种产品的感觉会立即引起一种兴奋感。“明天我会带着这个XX去公司，我的同事肯定会给我很大的表扬。太棒了，我必须试试！”对于客人来说，将她面前的物品与她的生活联系起来，并决定是否采取进一步的行动是非常重要的。当客人对我们的产品感兴趣时，我们会向她展示，触摸等等是让她思考得更好、更多的最好方法！在产生欲望和良好的交往之后，一个人就会有占有的欲望。相反，它也是频繁的。我们可以成功地鼓励她试穿，这是激发她占有欲的最佳方式。5.比较评估的结果是拥有的欲望，这并不意味着立即购买行为。客人将使用经验和知识来比较不同品牌的相似产品，思考和分析他们的个人需求以及产品的风格、颜色、质量和价格。思考和分析不一定是理性的，也不一定是非理性的。在此阶段，我们将处理她对商品的一些异议和疑虑。在决定购买并比较评估后，客人将对我们的产品有信心，然后购买就会发生。他们也会失去信心，放弃购买意愿。顾客有信心的原因有三个：导购员认为购物中心或品牌认为衣服本身的风格和颜色是顾客失去信心的原因：不是她真正想要的衣服，导购员不了解商品的知识，质量顾客购买的7种特殊心理。恐慌性购买心理。当客人发现哪家商店有很多人时，他会忍不住走进去看看有没有好的或者买得起的商品。如何制造恐慌购买场景，如何使用令人兴奋的促销语言？据说一些品牌专柜在商场里用了很多“衣架”。2、等待购买的心理，在今天的商品中经常打折出售，当我们的新型号以正常价格投放市场时，客人只会试用它们而不会做出任何购买行为。客人什么时候会要求折扣？客人们将等待促销。如何解释指南的语言，让顾客有信心立即购买，或者创造一个新型号在正常价格下销售良好的氛围。3、从众心理，对每个人匆忙穿或买的商品，不加思考。购物指南使用时尚、口碑和热卖的促销语言来趁热打铁。当顾客感到导游急于出售商品时，他会有一种反叛的态度，并放弃购买。因此，购物指南为她推荐了更多的选择，征求了更多客人的意见，更关心客人的需求。5、功德心理，客人在购买商品时，希望通过比较选择最好的一种，没有选择，客人的购买欲望就会打折扣。购物指南提供了更多的金钱和颜色选择。6、急躁的心理，顾客在购买过程中，如果商店脏了，等待时间太长，付款手续麻烦，商店拥挤，闷热，吵闹等。会使人产生急躁的心理，可能会趁机走开。购物指南通过软件和硬件服务营造舒适的购物氛围。好奇心理，人有好奇心和求新求异的天性，而新奇容易引起客人的注意。因此，新的销售技巧、新的商品展示和新的商品风格都能吸引顾客的注意力。通信行业销售案例和技能培训案例一，客人问手机是否便宜？推销者必须首先以积极的态度回答顾客，这是真正的价格，并打消顾客降价的念头。例如，当回答“对不起，这个价格是由公司制定的，是全国统一的价格。请坐下慢慢看，好吗？”客人仍然抱着变得更便宜的希望，犹豫不决。主动向客人解释我们的服务承诺和优势。例如：向客人解释单向宣传，并以积极的语气告诉客人我们销售的手机绝对是100%真实可信的，并告诉客人“在这里购买的手机将在7天内更换，在30天内，在一年内，全国网络将免费得到保证，并将终身维护，使客人感到售后服务得到保证。如果客人选择XX手机，我们可以插卡，教客人调整功能，解释机器的主要功能，并让客人试着玩。这让客人觉得不好意思不买它。案例2:当一个顾客买了一部手机，并提出了令人愤慨的还价(说我们的商品很贵)时，我们知道顾客在说谎，但我们不能故意暴露他。你可以用同样的价格引用其他品牌的手机，并解释XXX的外观、功能和质量与其他手机的区别。请耐心、温柔地向客人解释：我们的手机是XXX直接制造的，包括外壳、主机、电池、耳机等。并对质量问题执行国家规定的“三包”政策。在案例3中，当客户是几个人时，在与一个客户打交道时应坚持一对一服务。两个营业员应有主次之分，不允许随意插电。其他人员只能在销售中充当助手。例如：帮助寻找配件，提交包装盒等。案例4:客人太多：不要关注你面前的客人。与此同时，向其他旁观者打招呼，比如点头微笑，说：“欢迎来到我们公司。能为你做什么？”“请四处看看。“如果生意可以在短时间内完成，先做，或者通知其他店员先打个招呼。案例5，手机颜色缺货或其他产品缺货。建议客人使用其他颜色或型号的机器。如果客人坚持机器缺货留下客人的联系电话，飞机一到就通知他。请客人留下押金，并尽快帮助他解决必要的问题。案例6:销售过程中顾客的抱怨：顾客的抱怨都充满了愤怒。我们应该在休闲椅上温和礼貌地对待顾客，提供茶水并平息他的愤怒。仔细倾听客人的抱怨，并尽快解决问题。对于无法解决的问题，应及时通知零售店相关人员。案例7:顾客购买手机后(在保修期内)，回来后认为有质量问题：先了解情况，再试用机器，判断是否是顾客的心理影响(如手机声音低)，并尽力说服F和顾客不要更换机器。如果有非人为原因造成的质量问题，请按照公司的相关规定进行处理，让客人满意离开。在案例8中，同事之间应该密切合作。在销售过程中，我们应该知道如何“行动”，让客人获得一种心理上的满足(在价格方面)。做销售时，我们应该互相合作。当客人犹豫不决时，他应该合作并发挥重要作用。在处理投诉时，我们应该一劳永逸地互相合作，圆满地解决问题。当没有话题与客人交流时，你也应该及时给自己一个台阶，换一个员工与客人交流。案例9，客人说，“告诉我你经理的电话号码。我想亲自和他谈谈。”“对不起，我不知道我们经理的电话号码！(肯定语气)我们会让你对你的问题的解决方案感到满意。你认为这个解决方案令人满意吗”如果解决方案不起作用，请联系您的直接主管。案例10，当客人抱怨我们销售的产品质量时。任何产品在大规模生产过程中都有一定的次品率，尤其是手机。这种高科技和高度集成的产品更加复杂。这也是许多制造商在各地设立维修中心的原因。我们为您造成的不便和麻烦道歉。(必要时送他一份礼物)。在案例11中，当顾客只是来拜访或随便问一些问题时，他们