百货业服务礼仪培训教材

1.百货公司行业服务礼仪培训材料；2.手机和BBMs设置为振动或关闭；不要频繁地来回移动；积极参加活动；互相交流，及时记录你的想法；有效地学习方法；3.学习目的；1.让学生彻底了解商店行为的要求；2.正确掌握、执行和遵守商场行为要求；4.服务礼仪的定义；服务人员在工作中，通过言语、举止、行为等。向顾客表示尊重和友谊的行为准则和实践，给人以5秒钟的印象，人们通常能在1到2分钟内判断出一个发言人。因此，外观是最重要的评判因素(58%)，60%的外观，40%的语音交谈内容，6。服务礼仪内容，着装规范，外观规范，行为规范，语言规范，7。男士服装要求，8。女装需求，9。服装要求：干净、均匀、美观、避免：1。异味、污渍、破损的接缝、破损的边缘。2.口袋不应该装太多太重的东西。上衣不能用钢笔插，腰不能用钥匙4挂。工作时间不应该戴变色眼镜和太阳镜。应该是：1。保持制服整洁、笔直。男导购员：穿深色袜子，女导购员：穿肉色袜子，鞋跟低于5厘米3。鞋子应该一直保持明亮。工作证应该戴在左胸，10。外观，发型，化妆，指甲，配件，个人卫生要求，1。坚持每天换衣服、洗澡和饭后漱口的习惯，保持牙齿清洁。2.上班前避免吃大蒜、韭菜和其他可能引起口臭的食物。3、避免公共装饰，不要在客人面前扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。11、站立姿势，如何正确站立？站着的时候，不要靠在腰上、靠在脖子上、靠在肩膀上、弓背上或腿上。一个人不能把手放在胸前或插入口袋，靠在墙上或靠在其他支撑物上。站立姿势不好，12，坐姿，避免：两腿分开或两脚呈八字形前后倾斜，半躺半坐，上下摇动双腿，或手捧头部，摔倒在桌子上，什么是正确的坐姿？13岁，鞠躬，15岁，30岁，45岁，点头：面对或越过顾客视线时，微笑并鞠躬，15岁，普通：问候顾客时，鞠躬，30岁，第一次见到或感谢顾客时，鞠躬，45岁，14岁，走路姿势，基本要求：充满活力，自然大方，精力充沛，在以下场景中你的走路姿势是什么？1.在狭窄的步行空间会见顾客时。当你需要超越顾客时，步行3。当两个顾客聊天时，挡在前面。当您需要传递时，请管理资源()。提供大量管理信息供免费下载。15、特殊情况说明：1、不能拖着脚跟发出声音2、不能牵着手、肩、跑或追3、行走路线一般在右边，不要走在路中间4、行走过程中遇到客人，老板应该很自然地看着对方点头，并主动让路，不要急着走5、在紧急情况下需要超越时，应该先向客人道歉，老板在可以加快超越的步伐之前，动作不要太用力。6.当在一条狭窄的路上会见同事和客人时，把身体的前部转向客人。走路姿势，16，手势，当你需要引导客人时，你会怎么做？接受或退回客人的物品时我应该做什么？纽约百货公司的经理说：他宁愿雇用一个没有读完高中的笑容可爱的女孩，也不愿雇用一个面无表情的哲学博士。你能微笑吗？应该：1。眼中的微笑2。中等深度3。微笑应该与身体动作和口头表达相结合。避免：1。皮笑肉不笑。笑在身上。18.眼神交流技巧。眼神交流显示出权威和优势。不要眯眼或低着头盯着客人。与客人保持眼神交流，以表示理解和尊重。19.表达标准。如何正确观察顾客？当顾客走进商店时，他的眼睛是热情、礼貌、友好和真诚的。当与顾客交谈时，他的眼睛在另一个人的三角脸上移动。避免：1。当顾客进入商店时，他不能上下打量或环顾四周。2.当顾客经过时，他们不能直视，而是用眼角。3.顾客离开后，他们不应该一直盯着他们。20、服务距离规范，分为哪种服务距离？在哪个场合标准是多少米？0.5-1.5米1-3米1.5米3米0.5米21，工作规范，做给顾客带东西，动作要敏捷普通话标准，声音清晰，简洁热情礼貌，耐心诚恳，不要在商场里倚着陈列桌坐在商品或桌子上和同事开玩笑，手插在口袋里嚼口香糖聊天，打哈欠，发呆，看书，不要用方言和暗语批评，挖苦，责怪顾客，22， 一个成年男性：“老师”一个成年女性：“小姐”一个年幼的孩子：“孩子”不能在对方的职业身份无法确定时随意添加任何称谓。 如何称呼客人以及称呼客人的禁忌是什么？当顾客进入商店时，他不能立即接待顾客并为等待道歉。请稍等。请稍等。很抱歉让你久等了。很抱歉让你久等了。很抱歉让你久等了。很抱歉让你久等了。很抱歉，我漏掉了顾客的问题。很抱歉，当商品缺货时，我错过了顾客的选择。很抱歉，我弄乱了货物，并向您道歉。我没听清楚。你能重复一遍吗？抱歉，本产品不再方便。留下你的电话号码。它到达时我们通知你没关系。不客气。很高兴为您服务。25.标准条款(付款前后)。当打断顾客的谈话时，当顾客在付款后拿走产品时，当收音机要在下班后给顾客送东西时，我很抱歉。请再看一遍。请照顾好它。请慢慢选择。欢迎下次光临。谢谢你能来。好好干，26岁。(当顾客退货或不满意时)，当顾客要求退货时，我很抱歉，但很抱歉让你再去一趟。根据XX规定，你不能退货。对不起，我的服务不当，请多多原谅。27.出纳的标准语言。1.问顾客“你有贵宾卡吗？”然后唱歌，唱歌和支付2。告诉顾客：“你要的商品是XX美元，我收你XX美元(唱歌和付款)；3.获得客户确认后，验证伪钞真伪；问顾客，“你需要开发票吗？如果是，问顾客：“发票上写着什么？是否要在发票柜台写。“为了避免因信息不清楚而浪费时间和让客户等待；4.把零钱和电脑账单交给顾客，并说：“你刚刚给了我二十元钱。这是找零的XX钱和电脑收据。请检查并拿走它。”(唱歌和付钱)，28，服务禁忌，1，不买什么看。2.别动，都乱了。3.标签上写着。你不能自己读！4.你到底要不要？你看到了吗？喊什么，等一下。6、有意见，找经理。7、下班后，明天再来！别动，你不能戴它！9、不能，不能退款！10、谁卖给你的，你在找谁！电话礼仪，如何接听和打电话会让人觉得有礼貌，30、电话礼仪，正确的打电话方法：练习：如果我们想和顾客打电话，我们应该怎么做？如何正确接电话：练习：你将如何接电话？31、正确呼叫，电话拨通后，首先报告自己的公司和姓名，要求对方转接并确认听筒，然后再通话，以免误识别造成尴尬。如果你拨错了号码，请道歉并在对方挂断电话后挂断。32、接听电话的要点，第二次接听电话时注意身体姿势，确保声音清晰。接听电话时的第一句话：您好，XX公司，请注意这句话：请在通话前等待转接。如果你要找的人不在办公室或者不在座位上，可以使用以下方法。1.你赶时间吗？你能在十分钟后打过来吗？2.你方便留下你的电话号码和名字吗？我会通知* *，他/她会尽快回复你。3.你方便留言吗？我将把答案转到*4。如果对方要求对方的手机号码，一定要先询问对方的身份。最好不要留下手机号码